Produto automotivo entregue incompleto e solicitação de peça faltante

Prezada(o) Cliente,

Em atenção à sua ******* que analisamos o caso referente à compra... Identificamos que a sua compra foi realizada a mais de 2 anos. Conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelas políticas de entrega da plataforma intermediadora (Mercado Livre), esclarecemos os seguintes pontos:

- Somos revendedores e não fabricantes
Informamos que atuamos exclusivamente como revendedores. O produto adquirido é enviado diretamente pelo fabricante, totalmente lacrado e sem qualquer intervenção ou manipulação por nossa empresa.

- Procedimento de conferência e pesagem antes do envio
O fabricante realiza a pesagem do volume antes do despacho para garantir que todos os itens estão presentes. Ressaltamos que o item apontado como faltante possui aproximadamente 5 kg, peso que seria facilmente identificado caso estivesse ausente. Isso confirma que o produto deixou o fabricante completo e dentro das especificações. O que indica que a perca de partes do produto ocorreu ao longo do processo de entrega

- Responsabilidade pela entrega
Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade por danos, extravios ou avarias ocorridos durante o transporte é atribuída ao prestador do serviço de entrega, no caso, a plataforma logística do Mercado Livre. Após a confirmação da entrega pela transportadora e validação pela plataforma, considera-se cumprida a obrigação do vendedor quanto ao envio da mercadoria.

- Prazo para reclamação no Mercado Livre
A plataforma Mercado Livre estabelece que o comprador dispõe de 30 dias após o recebimento para registrar reclamação ou solicitar devolução por itens faltantes ou divergências no pedido. Caso a reclamação tivesse sido aberta dentro desse prazo, o Mercado Livre seria integralmente responsável pelos custos da mercadoria perdida, pois o transporte é de responsabilidade direta da plataforma. Após o encerramento desse prazo, a plataforma não permite mais abertura de disputas ou reembolsos.

Além das regras da plataforma, o CDC, em seu art. 26, estabelece prazo de 90 dias para reclamações relativas a vícios aparentes ou de fácil constatação. Decorridos mais de dois anos da entrega, não há respaldo legal para reposição de itens, tampouco para abertura de contestação junto à transportadora ou ao Mercado Livre, uma vez que todos os prazos legais e administrativos se encontram amplamente expirados.

- Alegação do reclamante sobre problemas de saúde
O reclamante informou que só constatou a falta do item dois anos após o recebimento, alegando que, nesse período, sofreu um AVC, vendeu o veículo, revendeu o produto e que a ausência do item apenas foi percebida pela nova pessoa que comprou o produto. Ressaltamos que lamentamos sinceramente a situação de saúde mencionada e desejamos plena recuperação. Contudo, questões pessoais, ainda que respaldadas por laudos médicos, não suspendem nem prorrogam os prazos legais previstos pelo CDC e tampouco os prazos administrativos da plataforma. Assim, não é juridicamente possível abrir exceções ou oferecer garantias fora dos limites legais estabelecidos.

- Contato prévio e esclarecimentos já prestados
Ressaltamos que, no mesmo dia em que a reclamação foi registrada no Reclame Aqui, o comprador já estava em contato conosco. Todas essas informações que mencionamos aqui, já haviam sido explicadas de forma clara e cordial, incluindo a responsabilidade da plataforma (Mercado Livre), os prazos legais aplicáveis e a impossibilidade de atendimento devido ao tempo transcorrido.

- Histórico e compromisso da empresa
Atuamos no mercado desde ******* e, ao longo de todos esses anos, nunca tivemos abertura de reclamação no Reclame Aqui, demonstrando nosso compromisso com a transparência, responsabilidade e atendimento adequado aos clientes. Sempre estivemos e continuamos a estar à disposição para auxiliar em qualquer situação, desde que dentro dos prazos legais e das regras estabelecidas pelas plataformas intermediadoras.

- Conclusão
Diante do exposto considerando o envio diretamente do fabricante, a conferência por pesagem, a responsabilidade do Mercado Livre pelo transporte, os prazos legais e contratuais expirados e os esclarecimentos previamente fornecidos não há responsabilidade da nossa empresa sobre o ocorrido, não sendo possível realizar reposição, estorno ou abertura de procedimento junto ao responsável pelo envio.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Front Acessórios

Todas justificativas são plausíveis e tem sua validade e veracidade. Todavia, o cliente fica prejudicado por um produto despachado incompleto, seja por logística ou qualquer outro tipo de falha. Entretanto, não há logica entre o processo venda/consumidor.

Prezada(o),

Agradecemos sua réplica e entendemos sua posição. No entanto, reiteramos que, embora reconheçamos o transtorno causado, não existe qualquer fundamento legal, contratual ou administrativo que atribua responsabilidade ao vendedor após dois anos da entrega do produto.

Dessa forma, e considerando que todos os esclarecimentos já foram prestados de forma transparente e fundamentada, não há base para esta reclamação continuar em aberto aqui na plataforma, uma vez que não existe irregularidade por parte do vendedor nem qualquer medida possível a ser tomada após o decurso integral dos prazos legais.

Por esse motivo, solicitamos gentilmente que a reclamação seja encerrada, visto que não há ação cabível ou solução adicional que possa ser oferecida dentro dos limites legais.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

ENVIAR O PRODUTO INCOMPLETO "NÃO É IRREGULARIDADE"?

Conforme já explicado anteriormente, o produto não foi enviado incompleto. Ele é despachado diretamente do fabricante, lacrado e obrigatoriamente pesado antes do envio, justamente para garantir que todas as peças estejam presentes. O item mencionado possui cerca de 5 kg, peso que tornaria imediata a identificação de qualquer ausência no momento da conferência.

Isso demonstra de forma objetiva que o produto deixou a fábrica completo. A perda do item, portanto, ocorreu durante o processo de transporte, que é de responsabilidade exclusiva da plataforma logística do Mercado Livre não do vendedor.

Caso a falta tivesse sido constatada no momento do recebimento, o procedimento correto seria abrir reclamação dentro dos prazos estabelecidos:
30 dias pelo Mercado Livre, para itens faltantes;
90 dias pelo CDC, para vícios aparentes.

Nesses prazos, seria possível acionar a transportadora, verificar o ocorrido e buscar indenização ou reposição por parte dos responsáveis. Contudo, todos esses prazos foram integralmente superados, tendo a situação sido relatada apenas dois anos após a entrega.

Embora compreendamos a situação pessoal mencionada, questões de saúde não suspendem nem prorrogam os prazos legais, motivo pelo qual não existe hoje qualquer possibilidade administrativa ou jurídica de acionar a transportadora ou a plataforma para apuração do ocorrido.

Dessa forma, reforçamos que:
o produto não foi enviado incompleto;
a falha ocorreu no transporte, fora da responsabilidade do vendedor;
os prazos legais para qualquer contestação expiraram há muito tempo;
não há, portanto, nenhuma medida adicional que possamos tomar.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos, mas não há possibilidade de solução fora dos limites legais.

Agora, eu devo receber e abrir a embalagem?
Como assim, se o que estou comprando está com descrição na plataforma!
Vou apresentar ao advogado, se não houver o que fazer tudo bem.
Mas claramente NÃO é justo ninguém ter percas.

Conforme já explicado anteriormente, o produto não foi enviado incompleto. Ele é despachado diretamente do fabricante, lacrado e obrigatoriamente pesado antes do envio, justamente para garantir que todas as peças estejam presentes. O item mencionado possui cerca de 5 kg, peso que tornaria imediata a identificação de qualquer ausência no momento da conferência.

Isso demonstra de forma objetiva que o produto deixou a fábrica completo. A perda do item, portanto, ocorreu durante o processo de transporte, que é de responsabilidade exclusiva da plataforma logística do Mercado Livre não do vendedor.

Caso a falta tivesse sido constatada no momento do recebimento, o procedimento correto seria abrir reclamação dentro dos prazos estabelecidos:
30 dias pelo Mercado Livre, para itens faltantes;
90 dias pelo CDC, para vícios aparentes.

Nesses prazos, seria possível acionar a transportadora, verificar o ocorrido e buscar indenização ou reposição por parte dos responsáveis. Contudo, todos esses prazos foram integralmente superados, tendo a situação sido relatada 2 ANOS após a entrega.

Embora compreendamos a situação pessoal mencionada, questões de saúde não suspendem nem prorrogam os prazos legais, motivo pelo qual não existe hoje qualquer possibilidade administrativa ou jurídica de acionar a transportadora ou a plataforma para apuração do ocorrido.

Dessa forma, reforçamos que:
o produto não foi enviado incompleto;
a falha ocorreu no transporte, fora da responsabilidade do vendedor;
os prazos legais para qualquer contestação expiraram há muito tempo;
não há, portanto, nenhuma medida adicional que possamos tomar.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos, mas não há possibilidade de solução fora dos limites legais.