Frt Operadora De Turismo

Reclamar dessa empresa

Capão da Canoa - RS

29/04/2026 às 17:04

ID: 247044157

# RECLAMAÇÃO À OUVIDORIA DA ANAC GOL LINHAS AÉREAS S.A.

**Plataforma:** Fala.BR Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal
**Tipo de manifestação:** Reclamação
**Órgão destinatário:** ANAC Agência Nacional de Aviação Civil

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## Identificação

**Reclamantes:**
- ***** CPF ***** CNH n *****
- ***** CPF ***** CNH n *****

Ambas residentes e domiciliadas na *****, *****, *****, ***** - *****, CEP *****.

**Empresa reclamada:** GOL Linhas Aéreas S.A. CNPJ *****.

**Reserva:** localizador ***** bilhetes n ***** e ***** voos ***** / ***** / ***** / ***** trecho POA/BSB/MCZ/BSB/POA embarque originalmente programado para 05/04/2026, com retorno em 10/04/2026.

**Valor reclamado:** R$ 2.532,01 (dois mil, quinhentos e trinta e dois reais e um centavo).

**Notificação extrajudicial:** encaminhada à GOL em 15/04/2026, por intermédio de nossa advogada, **sem qualquer resposta** até a presente data peça anexa.

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## Relato

Somos passageiras de pacote turístico adquirido para o trecho Porto Alegre Maceió, com ida em 05/04/2026 e retorno em 10/04/2026. O componente aéreo foi integralmente emitido pela GOL Linhas Aéreas S.A., sob o localizador *********. Apresentamos a esta Ouvidoria reclamação contra a recusa da companhia em restituir o valor pago e contra a inércia diante da notificação extrajudicial que lhe foi dirigida em 15/04/2026.

Na véspera do embarque Sexta-Feira Santa, **03/04/2026** , a tia materna da reclamante Letícia, Sra. ***** (irmã da nossa mãe, *****), e seu esposo, Sr. *****, foram vítimas fatais de queda de aeronave de pequeno porte em Capão da Canoa/RS sinistro de ampla repercussão nacional, veiculado por G1, CNN Brasil, Agência Brasil e dezenas de outros portais.

Os velórios ocorreram somente no domingo de Páscoa, **05/04/2026**, exatamente o dia do voo de ida originalmente programado. Permanecemos, desde 03/04/2026 e até hoje, na residência de nossa avó materna, Sra. *****, de 89 anos, mãe da falecida a quem prestamos cuidados diários e amparo emocional contínuo. Era materialmente impossível o nosso comparecimento ao Aeroporto Salgado Filho, em Porto Alegre, às 05h20 daquele domingo.

Ainda em 04/04/2026, na madrugada seguinte ao acidente, comunicamos à agência Lctur Viagens e Turismo Ltda., responsável pela intermediação, a impossibilidade de viajar e requeremos o cancelamento com conversão dos valores em crédito ou, subsidiariamente, a restituição integral do preço pago. Entregamos os atestados de óbito, comprovantes de parentesco e referências às matérias jornalísticas.

A resposta da GOL, transmitida pela operadora FRT em **04/04/2026** e reiterada em **09/04/2026**, foi de recusa: a companhia limitou-se a oferecer o reembolso das taxas aeroportuárias, no valor de **R$ 108,60 por passageira**, sob o único fundamento de que o vínculo de parentesco com a vítima não se enquadraria em "parente de 1 grau" critério interno, sem amparo em lei, em contrato ou na Resolução ANAC n 400/2016.

Diante da recusa, em **15/04/2026**, encaminhamos à GOL Linhas Aéreas S.A., por intermédio de nossa advogada, **notificação extrajudicial** com prazo improrrogável de 5 (cinco) dias corridos para a restituição integral. Decorridos, na presente data, mais de 11 (onze) dias do envio, **a empresa permanece silente**, não tendo apresentado qualquer resposta circunstância que motiva a presente reclamação.

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## Fundamentos

A retenção integral do preço dos bilhetes com a devolução apenas das taxas aeroportuárias configura conduta abusiva e enriquecimento sem causa (art. 884 do Código Civil), em violação direta:

- aos arts. 14, 47 e 51, IV, do **Código de Defesa do Consumidor**, que estabelecem a responsabilidade objetiva do fornecedor, a interpretação mais favorável ao consumidor e a nulidade de cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
- aos arts. 421 e 422 do **Código Civil**, que consagram a função social do contrato e a boa-fé objetiva;
- ao art. 393 do **Código Civil**, que afasta a exigibilidade da prestação em hipótese tí[Editado pelo Reclame Aqui] de caso fortuito e força maior exatamente a configuração do nosso caso, com fato imprevisível e inevitável ocorrido na véspera do embarque;
- à **Resolução ANAC n 400/2016**, que estabelece patamares mínimos de proteção ao passageiro jamais máximos e não autoriza a companhia a impor critério parental mais restritivo do que o decorrente da legislação consumerista.

A inércia da empresa, mesmo após notificação extrajudicial formal, agrava a conduta e reforça a necessidade de atuação da agência reguladora.

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## Pedidos

Diante do exposto, requeremos à Ouvidoria da ANAC:

(i) o **registro e a autuação formal** desta reclamação, com a respectiva notificação da GOL Linhas Aéreas S.A. para apresentação de manifestação;

(ii) a **intermediação para o cumprimento integral do pleito** formulado na notificação extrajudicial anexa, consistente na restituição imediata da quantia de R$ 2.532,01 ou, subsidiariamente, na conversão integral dos valores em crédito utilizável em até 24 (vinte e quatro) meses, em nome de cada uma das reclamantes, sem cobrança de multas, taxas de remarcação ou diferenças tarifárias;

(iii) a **apuração da prática reiterada** da companhia consistente em adotar critério parental interno mais restritivo do que o decorrente da legislação consumerista e da Resolução ANAC n 400/2016, com aplicação das sanções administrativas cabíveis previstas no art. 289 da Lei n 7.565/1986 (Código Brasileiro de Aeronáutica) e na Resolução ANAC n 472/2018, na forma do regular processo administrativo sancionador.

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## Documentos anexos

- Notificação extrajudicial dirigida à GOL Linhas Aéreas S.A. em 15/04/2026 (peça que contém a narrativa cronológica completa, a fundamentação jurídica detalhada e a referência aos documentos comprobatórios atestados de óbito, comprovante de pagamento, registros do atendimento e matérias jornalísticas disponíveis a esta Ouvidoria caso requisitados).

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Capão da Canoa/RS, 27 de abril de 2026.

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CPF *****

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CPF *****