vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] de cancelamento de serviços

Bom dia, Thulio (NR *****)

Verificamos que o cancelamento da viagem foi solicitado e processado, entretanto, os fornecedores não isentaram as multas, mesmo diante da documentação médica apresentada por nós. A negativa da companhia aérea e do hotel se deram em razão das políticas tarifárias da compra.

A FRT, em si, cumpriu sua função de intermediária: recebeu seu pedido de cancelamento, formalizou junto aos fornecedores, solicitou reembolsos e creditou tudo o que foi recuperável. Nenhum valor foi retido pela FRT. A cobrança que você recebe é do financiamento, justamente em virtude do não acatamento da isenção pelos fornecedores - essa multa a FRT não consegue isentar, porque não parte dela a cobrança. Os valores estão em posse dos fornecedores e cabe a eles acatar ou não o pedido de isenção.

Se você deseja contestar a recusa do hotel ou da companhia aérea, recomendamos que formule reclamação formal diretamente contra esses fornecedores aqui no Reclame Aqui, ou junto aos órgãos competentes como PROCON ou ANAC. Dessa forma, você estará direcionando a reclamação a quem realmente tomou a decisão de cobrar a multa. Eles terão que responder diretamente por sua negativa, não através da intermediária.

Atenciosamente,
FRT Operadora de Turismo

CONTRARRAZÕES À MANIFESTAÇÃO DA FRT OPERADORA DE TURISMO
A manifestação apresentada pela FRT não afasta sua responsabilidade nem esclarece os fatos apontados na reclamação.
Inicialmente, a empresa confirma que recebeu e processou o pedido de cancelamento, reconhecendo que houve solicitação de cancelamento por parte do consumidor. Contudo, deixa de enfrentar o ponto principal da reclamação: o cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal previsto na Resolução ANAC n 400/2016, bem como dentro do período de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, motivo pelo qual não se justificam as multas e cobranças posteriormente impostas.
A empresa limita-se a afirmar que a companhia aérea e o hotel não concederam isenção das multas, porém não apresenta qualquer prova documental dessa alegação.
Durante todo o atendimento administrativo, foram solicitados reiteradamente:
comprovante do pedido de cancelamento encaminhado à companhia aérea;
comprovante do pedido de cancelamento encaminhado ao hotel;
resposta formal da companhia aérea recusando o cancelamento ou o reembolso;
resposta formal do hotel recusando o cancelamento ou o reembolso;
contrato da viagem em formato completo;
identificação e CNPJ de todos os fornecedores participantes da contratação.
Nenhum desses documentos foi apresentado, mesmo após solicitações diretas e posteriormente durante o procedimento instaurado perante o PROCON.
Assim, a alegação de que os fornecedores recusaram o cancelamento permanece desacompanhada de qualquer elemento probatório.
Também merece destaque que a própria FRT orienta o consumidor a apresentar reclamação diretamente contra a companhia aérea e o hotel. Entretanto, não fornece os dados necessários para isso, como a identificação completa e os respectivos CNPJs das empresas envolvidas, documentos igualmente solicitados pelo consumidor e jamais disponibilizados.
Tal conduta impede o exercício pleno do direito de defesa do consumidor e viola o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, a FRT afirma ter apenas atuado como intermediadora. Contudo, essa alegação não afasta sua responsabilidade, uma vez que integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento dos serviços contratados, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos dos artigos 7, parágrafo único, 18, 20, 25 e 34 do Código de Defesa do Consumidor.
Outro aspecto relevante é que a empresa informa que "nenhum valor foi retido pela FRT". Todavia, permanece sem explicar por qual motivo o financiamento permaneceu ativo durante meses, ocasionando cobranças ao consumidor, mesmo após os pedidos tempestivos de cancelamento.
Diante da ausência de documentação comprobatória, verifica-se que a manifestação da FRT consiste apenas em alegações unilaterais, incapazes de comprovar que adotou todas as providências necessárias para garantir os direitos do consumidor ou que as cobranças posteriores eram efetivamente devidas.
Reitera-se, portanto, o pedido para que a FRT apresente integralmente toda a documentação solicitada, bem como sejam notificadas as demais empresas integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, a fim de esclarecer os fatos e apurar a responsabilidade de cada uma delas, especialmente considerando que o consumidor exerceu seu direito de cancelamento dentro dos prazos legais previstos pela ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor.

Olá, Thulio.

Analisamos novamente sua manifestação e gostaríamos de esclarecer alguns pontos.

Em nenhum momento a FRT ignorou seu pedido de cancelamento. Assim que sua solicitação foi recebida, ela foi encaminhada aos fornecedores responsáveis pela execução dos serviços, conforme o procedimento adotado em todas as reservas.

É importante esclarecer que a FRT não é a companhia aérea nem o hotel. Por esse motivo, não temos autonomia para cancelar reservas sem custo ou determinar a isenção de multas. Essas decisões são tomadas exclusivamente pelos fornecedores, de acordo com as regras da tarifa contratada.

Você afirma que realizou o cancelamento dentro do prazo previsto pela ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor. Entretanto, isso não significa que todos os serviços do pacote sejam cancelados automaticamente e sem qualquer penalidade. Cada fornecedor possui regras próprias para análise dos pedidos de cancelamento e reembolso.

Com relação à documentação médica apresentada posteriormente, a FRT também encaminhou o pedido de análise aos fornecedores, solicitando a isenção das penalidades. No entanto, o pedido não foi aceito por eles. A FRT não possui poder para alterar essa decisão.

Sobre a alegação de que o financiamento permaneceu ativo, esclarecemos que a cobrança decorre do contrato de financiamento utilizado para a compra da viagem, que se encontrava com inadimplência na ocasião.

Quanto aos documentos solicitados, a FRT sempre prestou as informações que estavam sob sua responsabilidade. Já documentos e manifestações internas da companhia aérea e do hotel pertencem aos próprios fornecedores, não sendo produzidos pela FRT.

Por fim, reiteramos que a FRT não reteve qualquer valor do seu cancelamento. Todos os valores que puderam ser recuperados junto aos fornecedores foram tratados conforme os retornos recebidos, sendo as penalidades decorrentes das políticas aplicadas pela companhia aérea e pelo hotel, e não por decisão da FRT.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e reafirmamos que todas as providências cabíveis dentro da atuação da FRT foram adotadas durante o atendimento do seu caso.

Atenciosamente,

FRT Operadora de Turismo

Em resposta à manifestação apresentada pela FRT Operadora de Turismo, reitero minha discordância pelos seguintes fundamentos:
Inicialmente, destaco que o cancelamento da viagem foi solicitado dentro do prazo legal previsto pela Resolução n 400/2016 da ANAC, bem como dentro do prazo estabelecido pela política de cancelamento do hotel. Assim, não há justificativa para a manutenção das penalidades aplicadas sem que haja demonstração documental da sua efetiva incidência.
A alegação de que a FRT não possui autonomia para cancelar reservas ou isentar multas não afasta sua responsabilidade perante o consumidor. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a operadora integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento dos serviços e responde solidariamente pelos prejuízos causados ao consumidor, não podendo transferir integralmente sua responsabilidade às companhias aéreas e aos demais fornecedores.
A simples afirmação de que os fornecedores negaram o pedido não substitui a obrigação de apresentar os documentos comprobatórios, especialmente quando estes foram expressamente solicitados.
Eu preciso dos prints dos pareceres do. Mesmo contendo data preciso da prova de pagamento realizado ao hotel eu preciso da prova de pagamento do aéreo com datas.
Uma vez que reforço que o cancelamento sucedeu se um dia posterior a contratação.
Sem esses documentos, não há transparência nem possibilidade de verificar a legalidade das cobranças efetuadas.
Por fim, considerando que o cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal, reitero o pedido de reembolso integral dos valores devidos, ou, subsidiariamente, que sejam apresentados documentos idôneos que demonstrem, de forma individualizada e inequívoca, a origem e a legalidade de qualquer retenção de valores.
Na ausência dessa comprovação documental, permanece caracterizada a falta de transparência na prestação do serviço, em afronta aos princípios da boa-fé objetiva, do dever de informação e da proteção do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Diante do exposto, requer-se:
o reembolso integral dos valores devidos;
a apresentação de toda a documentação solicitada e ainda não fornecida;
caso a empresa mantenha a negativa, que apresente prova documental inequívoca de cada retenção realizada pelos fornecedores, não sendo suficientes meras alegações desacompanhadas de documentos comprobatórios.
Se não tem oque temer devem apresentar as documentações solicitadas.
Preciso saber que data foi solicitado o cancelamento pois se eu solicitei no dia posterior não deveriam ter sido realizado quais quer cobranças.

Olá, Thulio.

Analisamos novamente sua manifestação e reiteramos os esclarecimentos anteriormente prestados.

A FRT adotou todas as providências que lhe competiam na condição de intermediadora da contratação, encaminhando seu pedido de cancelamento aos fornecedores responsáveis pelos serviços e acompanhando o retorno recebido por eles.

Em relação aos documentos solicitados, esclarecemos que a FRT já disponibilizou todas as informações e documentos que estão sob sua responsabilidade e em sua posse. Os demais documentos mencionados, como registros internos, pareceres, comprovantes de transações entre fornecedores, documentos operacionais ou informações pertencentes a terceiros, não integram o acervo documental da FRT destinado ao consumidor.

Ressaltamos que a FRT não produz nem detém controle sobre documentos internos de companhias aéreas, hotéis ou demais fornecedores, tampouco possui ingerência sobre seus procedimentos administrativos ou políticas comerciais.

As informações referentes ao tratamento do seu pedido foram devidamente prestadas durante o atendimento, sendo esclarecido que as penalidades aplicadas decorreram das regras estabelecidas pelos próprios fornecedores dos serviços.

Dessa forma, considerando que todos os esclarecimentos pertinentes já foram apresentados e que não há novas informações a acrescentar, entendemos que a demanda foi integralmente respondida no âmbito da atuação da FRT.

Atenciosamente,

FRT Operadora de Turismo