vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] de cancelamento de serviços
Em réplica
Carlos Chagas - MG
23/07/2026 às 16:02
ID: 254676999
DOS FATOS
Venho apresentar reclamação complementar em face da empresa FRT Operadora de Turismo, bem como requerer que sejam também notificadas as demais empresas envolvidas na relação de consumo, diante das inúmeras irregularidades ocorridas durante a contratação e o posterior pedido de cancelamento dos serviços.
Inicialmente, esclareço que todas as provas, documentos, capturas de tela (prints), conversas e demais evidências já foram encaminhadas à empresa FRT por meio do aplicativo WhatsApp, tendo a empresa pleno conhecimento de todos os fatos aqui narrados.
Ressalto ainda que a empresa já foi devidamente notificada pelo PROCON, porém não solucionou o problema, motivo pelo qual solicito que este órgão promova também a notificação dos demais fornecedores participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
DA CONTRATAÇÃO E DO PEDIDO DE CANCELAMENTO
Os serviços turísticos foram inicialmente solicitados em 14 de março de 2026.
Entretanto, no dia 15 de março de 2026, foi solicitado o cancelamento da contratação.
Posteriormente, em 16 de março de 2026, recebi e-mail confirmando a contratação dos serviços, sendo possível verificar que:
A emissão dos documentos ocorreu apenas em 16 de março de 2026;
Todas as aprovações e confirmações da contratação também ocorreram em 16 de março de 2026.
Na mesma data (16 de março de 2026), formalizei novamente o pedido de cancelamento por e-mail.
Assim, observa-se que houve três pedidos de cancelamento realizados dentro do período de 24 horas, considerando que a efetiva contratação somente foi consolidada em 16 de março de 2026.
Além disso, o cancelamento também ocorreu dentro do prazo previsto pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, tendo em vista que a contratação ocorreu em modalidade mista, envolvendo atendimento presencial e diversos atos realizados de forma eletrônica (e-mails, mensagens e aprovações digitais).
DO DESCUMPRIMENTO DAS REGRAS DA ANAC
Conforme estabelece a regulamentação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), especialmente a Resolução n 400/2016, o consumidor possui o direito de desistir da compra sem qualquer ônus, no prazo de até 24 horas após o recebimento do comprovante da passagem, desde que a aquisição tenha ocorrido com antecedência mínima de sete dias da data do voo.
No presente caso, os pedidos de cancelamento foram realizados dentro desse período legal.
Mesmo assim, a empresa FRT deixou de efetuar o cancelamento, manteve a contratação ativa e posteriormente aplicou multas e cobranças indevidas, em total desrespeito à regulamentação da ANAC e aos direitos assegurados ao consumidor.
DA AUSÊNCIA DE PAGAMENTO E DA COBRANÇA INDEVIDA
Após solicitar o cancelamento, deixei de efetuar qualquer pagamento justamente porque acreditava que o procedimento seria regularmente processado.
Entretanto, mesmo diante da solicitação tempestiva de cancelamento, a empresa manteve os contratos ativos, permitindo que fossem geradas cobranças futuras.
Posteriormente, descobri que o cancelamento somente foi realizado meses depois, e não por reconhecimento do meu direito, mas simplesmente por inadimplência, o que demonstra que os serviços permaneceram ativos mesmo após minha manifestação expressa de desistência.
DO AGRAVAMENTO DO ESTADO DE SAÚDE
Durante esse período, viajei e apresentei agravamento significativo da minha condição de saúde relacionada à visão.
Já havia realizado consulta médica particular, possuindo laudo que indicava a necessidade de novos exames, sendo um deles agendado para a semana seguinte.
A orientação médica era clara quanto à necessidade de evitar viagens até conclusão da investigação clínica.
Mesmo apresentando documentação médica e laudos à empresa FRT, buscando inclusive a revisão das multas e o cancelamento dos serviços por motivo de saúde, a empresa recusou-se a analisar adequadamente o caso e manteve a multas e recusou encaminhamento das recusas do cancelamento do aéreo e hotel (parecer).
O cancelamento somente ocorreu aproximadamente três semanas após o envio da documentação médica, exclusivamente em razão da ausência de pagamento, fato esse que não tinha ciência, apenas tomei conhecimento durante processo porque a agencia mais viagens me comunicou que ainda estava ativo o serviço, jamais em respeito aos direitos do consumidor ou à situação clínica apresentada.
DA NEGATIVA DE FORNECIMENTO DE DOCUMENTOS
Durante todo o atendimento foram solicitados inúmeras vezes documentos essenciais para esclarecimento da situação.
Foram requeridos tanto à agência Mais Viagens quanto diretamente à FRT, em diversas oportunidades:
comprovante da solicitação de cancelamento das reservas aéreas;
comprovante da negativa de reembolso da companhia aérea;
comprovante da solicitação de cancelamento do hotel;
comprovante da negativa de reembolso do hotel;
documentos que demonstrassem efetivamente as respostas dos fornecedores;
CNPJ de todas as empresas envolvidas na contratação;
identificação completa dos fornecedores participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo.
A agência Mais Viagens chegou a apresentar um e-mail alegando que tais documentos estariam anexados.
Todavia, o referido e-mail não continha qualquer anexo, inexistindo os comprovantes alegados (e-mail encaminhado pela FRT a empresa mais viagens).
Posteriormente, esses mesmos documentos foram novamente solicitados por meio do próprio procedimento administrativo instaurado perante o PROCON (CIPE), contudo jamais foram apresentados, permanecendo ocultadas informações essenciais para o exercício do direito de defesa do consumidor.
Até a presente data, não existe qualquer documento que demonstre:
que houve pedido formal de cancelamento do hotel;
que houve pedido formal de cancelamento das passagens aéreas;
que as empresas efetivamente negaram o reembolso, baseado no laudo apresentado ou na informação que havia sido procedido o cancelamento dentro do período legal do CDC ou da ANAC.
Dessa forma, não há qualquer prova produzida pelas reclamadas capaz de justificar as cobranças realizadas.
DAS COBRANÇAS PELA FUNPAY
Mesmo após todos os pedidos de cancelamento, estou recebendo cobranças da empresa Funpay desde o mês 06 de 2026, responsável pelo financiamento da viagem.
Tais cobranças persistem porque a FRT recusou-se a realizar os procedimentos necessários para cancelar a operação financeira decorrente da contratação já cancelada pelo consumidor dentro do prazo legal.
O financiamento continua ativo exclusivamente em razão da conduta das reclamadas.
DA RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA
Nos termos dos artigos 7, parágrafo único, 18, 20, 25 e 34 do Código de Defesa do Consumidor, todos os fornecedores que participaram da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pelos prejuízos causados ao consumidor.
Assim, tanto a FRT quanto a agência Mais Viagens e os demais fornecedores envolvidos possuem responsabilidade conjunta pelos danos decorrentes da contratação e da negativa de cancelamento.
DOS PEDIDOS
Diante do exposto, requer:
1.Que sejam notificadas, além da FRT, todas as empresas participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento dos serviços.
2.Que as reclamadas apresentem integralmente todos os documentos solicitados pelo consumidor e pelo PROCON, especialmente:
Comprovantes dos pedidos de cancelamento das passagens aéreas;
Comprovantes dos pedidos de cancelamento das reservas de hospedagem;
Comprovantes das negativas de reembolso emitidas pela companhia aérea e pelo hotel;
Identificação completa e CNPJ de todas as empresas participantes da contratação.
Contrato em formato PDF da contratação dos serviços de viagens.
3.Que seja reconhecido que o consumidor realizou dois pedidos de cancelamento dentro do prazo legal de 24 horas previsto pela regulamentação da ANAC, bem como dentro do prazo de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
4.está faltando informações vou colocar em. Anexo a demanda completa.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 10:18
Bom dia, Thulio (NR *****)
Verificamos que o cancelamento da viagem foi solicitado e processado, entretanto, os fornecedores não isentaram as multas, mesmo diante da documentação médica apresentada por nós. A negativa da companhia aérea e do hotel se deram em razão das políticas tarifárias da compra.
A FRT, em si, cumpriu sua função de intermediária: recebeu seu pedido de cancelamento, formalizou junto aos fornecedores, solicitou reembolsos e creditou tudo o que foi recuperável. Nenhum valor foi retido pela FRT. A cobrança que você recebe é do financiamento, justamente em virtude do não acatamento da isenção pelos fornecedores - essa multa a FRT não consegue isentar, porque não parte dela a cobrança. Os valores estão em posse dos fornecedores e cabe a eles acatar ou não o pedido de isenção.
Se você deseja contestar a recusa do hotel ou da companhia aérea, recomendamos que formule reclamação formal diretamente contra esses fornecedores aqui no Reclame Aqui, ou junto aos órgãos competentes como PROCON ou ANAC. Dessa forma, você estará direcionando a reclamação a quem realmente tomou a decisão de cobrar a multa. Eles terão que responder diretamente por sua negativa, não através da intermediária.
Atenciosamente,
FRT Operadora de Turismo
Réplica do consumidor
24/07/2026 às 13:00
CONTRARRAZÕES À MANIFESTAÇÃO DA FRT OPERADORA DE TURISMO
A manifestação apresentada pela FRT não afasta sua responsabilidade nem esclarece os fatos apontados na reclamação.
Inicialmente, a empresa confirma que recebeu e processou o pedido de cancelamento, reconhecendo que houve solicitação de cancelamento por parte do consumidor. Contudo, deixa de enfrentar o ponto principal da reclamação: o cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal previsto na Resolução ANAC n 400/2016, bem como dentro do período de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, motivo pelo qual não se justificam as multas e cobranças posteriormente impostas.
A empresa limita-se a afirmar que a companhia aérea e o hotel não concederam isenção das multas, porém não apresenta qualquer prova documental dessa alegação.
Durante todo o atendimento administrativo, foram solicitados reiteradamente:
comprovante do pedido de cancelamento encaminhado à companhia aérea;
comprovante do pedido de cancelamento encaminhado ao hotel;
resposta formal da companhia aérea recusando o cancelamento ou o reembolso;
resposta formal do hotel recusando o cancelamento ou o reembolso;
contrato da viagem em formato completo;
identificação e CNPJ de todos os fornecedores participantes da contratação.
Nenhum desses documentos foi apresentado, mesmo após solicitações diretas e posteriormente durante o procedimento instaurado perante o PROCON.
Assim, a alegação de que os fornecedores recusaram o cancelamento permanece desacompanhada de qualquer elemento probatório.
Também merece destaque que a própria FRT orienta o consumidor a apresentar reclamação diretamente contra a companhia aérea e o hotel. Entretanto, não fornece os dados necessários para isso, como a identificação completa e os respectivos CNPJs das empresas envolvidas, documentos igualmente solicitados pelo consumidor e jamais disponibilizados.
Tal conduta impede o exercício pleno do direito de defesa do consumidor e viola o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, a FRT afirma ter apenas atuado como intermediadora. Contudo, essa alegação não afasta sua responsabilidade, uma vez que integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento dos serviços contratados, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos dos artigos 7, parágrafo único, 18, 20, 25 e 34 do Código de Defesa do Consumidor.
Outro aspecto relevante é que a empresa informa que "nenhum valor foi retido pela FRT". Todavia, permanece sem explicar por qual motivo o financiamento permaneceu ativo durante meses, ocasionando cobranças ao consumidor, mesmo após os pedidos tempestivos de cancelamento.
Diante da ausência de documentação comprobatória, verifica-se que a manifestação da FRT consiste apenas em alegações unilaterais, incapazes de comprovar que adotou todas as providências necessárias para garantir os direitos do consumidor ou que as cobranças posteriores eram efetivamente devidas.
Reitera-se, portanto, o pedido para que a FRT apresente integralmente toda a documentação solicitada, bem como sejam notificadas as demais empresas integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, a fim de esclarecer os fatos e apurar a responsabilidade de cada uma delas, especialmente considerando que o consumidor exerceu seu direito de cancelamento dentro dos prazos legais previstos pela ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor.