Desidratador Alliere com risco de incêndio e descaso da empresa no atendimento

O atendimento da nossa empresa é realizado por apenas um canal, escolhido pelo cliente entre as opções abaixo:

Chat do Marketplace;

Chat do Reclame Aqui;

Chat da Loja (WhatsApp: 11 92007-3953);

Sistema do Procon.

A abertura de reclamações em múltiplos canais pode tornar a solução do problema mais lenta. Por isso, o atendimento será mantido em apenas um dos canais escolhidos, não sendo possível dar continuidade simultânea em vários.

Se desejar atendimento pelo chat da loja, pedimos que encerre os atendimentos ativos nos demais canais. Assim que recebermos a confirmação do encerramento, continuaremos o atendimento por este chat.

Caso a escolha não seja feita e as reclamações permaneçam abertas em diferentes canais, nossa equipe irá definir o canal por onde será feita a resposta.

Se preferir ser atendido fora deste chat (Procon, Reclame Aqui ou Marketplace), selecione apenas um desses canais para receber as respostas. Lembramos que cada canal possui seu próprio prazo de resposta.

Confirmo que escolhi este canal (Reclame Aqui) como o meio oficial e exclusivo para a resolução deste caso. Optei por esta plataforma justamente porque, após dias tentando contato via WhatsApp sem sucesso e com respostas evasivas que não solucionaram o risco de segurança do produto, precisei de um ambiente público e transparente para registrar a ocorrência. Não se trata de duplicidade, mas de uma tentativa de obter uma resposta técnica adequada após a falha do atendimento privado. Aguardo, portanto, que a solução solicitada a logística reversa para devolução do produto e estorno do valor pago seja tratada aqui.

Olá, boa tarde. :)

Lamentamos pelo ocorrido e sentimos muito pelo transtorno.

Antes de prosseguirmos, precisamos confirmar uma informação importante: qual é a voltagem da sua residência? Essa confirmação é necessária para alinharmos corretamente a análise inicial do caso.

De toda forma, para esse tipo de situação, por segurança e para uma avaliação técnica adequada, será necessário o retorno do produto à nossa Assistência Técnica para análise presencial. Somente após essa verificação será possível identificar com precisão a origem do ocorrido e definir a solução aplicável.

Dessa forma, seguiremos com a logística reversa para devolução do equipamento. A etiqueta de postagem será emitida e enviada ao seu contato pessoal cadastrado.

Informamos que a emissão da etiqueta reversa será realizada amanhã, dia 19/06, e assim que estiver disponível, encaminharemos para que o envio possa ser feito.

Pedimos, por gentileza, que o produto seja guardado na embalagem original com todos os acessórios e limpo, além de que solicitamos o envio de vídeos ou fotos do mesmo para comprovação.

Seguimos à disposição para acompanhar o caso até a finalização do atendimento.

Atenciosamente, Atendimento Alliere.

Olá. Confirmo que a voltagem da minha residência é 127V.

Em relação à logística reversa, aguardo o envio da etiqueta de postagem conforme o prazo informado para hoje, 19/06.

Quanto às fotos e vídeos solicitados, informo que o canal de atendimento do Reclame Aqui não permite o anexo de arquivos de mídia. Sendo assim, estou impossibilitada de realizar o envio por esta via. Caso a empresa possua um e-mail direto para o recebimento dessas evidências, peço que informe para que eu possa encaminhá-las imediatamente.

Reitero que, devido ao risco de segurança comprovado e à quebra de confiança no produto, mantenho minha solicitação de restituição integral do valor pago assim que o item for recebido pela assistência técnica, conforme o meu direito previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo o envio da etiqueta.

A assistência técnica dos produtos de nossa marca é realizada diretamente por nossa equipe. Dispomos das peças necessárias e, dentro do período de garantia, não há cobrança de mão de obra.

A garantia é de acordo com a data da emissão da nota fiscal (1 ano ou 90 dias dependendo do caso), contados a partir da data de recebimento do produto no endereço de entrega. Durante esse período, os custos de envio (ida e volta) são de responsabilidade da empresa. Após o término da garantia, os custos de frete passam a ser de responsabilidade do cliente.

A garantia do produto não se confunde com o prazo de arrependimento de 7 dias e produtos utilizados após os 7 dias, quando apresentam defeitos, serão consertados e devolvidos, desde que o defeito não seja de responsabilidade do cliente. Produtos consertados fora do período de 7 dias não dão direito a arrependimento e estorno do valor pago.

Para análise ou reparo, o equipamento deve ser enviado completo, com todos os acessórios, e devidamente higienizado, sem resíduos de alimentos, independentemente de estar dentro ou fora da garantia.

Caso a compra tenha sido realizada por meio de marketplaces, o atendimento deve ser iniciado diretamente pela plataforma onde o pedido foi feito, pois, nesses casos, seguimos as regras e fluxos definidos por ela.

Não contamos com assistências técnicas autorizadas locais. Todo o suporte é centralizado em nossa unidade no Brasil, localizada no estado do Paraná. Caso necessário, também disponibilizamos a venda de peças separadamente. Antes da compra, é importante conferir corretamente o modelo e tipo do equipamento.

Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, o prazo para análise e eventual reparo de vício é de até 30 dias úteis, contados a partir do recebimento do produto para avaliação. Caso o problema não seja solucionado nesse período, poderão ser aplicadas as alternativas legais, como substituição do produto, restituição dos valores pagos ou abatimento proporcional, conforme o caso.

A empresa não se responsabiliza por serviços realizados por terceiros ou técnicos particulares. Intervenções externas podem, inclusive, comprometer a garantia do produto.

A garantia cobre os reparos realizados dentro do prazo vigente, porém não é renovada após a execução de consertos. Ou seja, eventuais substituições de peças ou manutenções realizadas durante o período de garantia não geram um novo prazo de cobertura.

Reforçamos que o prazo de garantia é contado a partir da data de recebimento do produto. Além disso, a cobertura considera a data em que o cliente formaliza o contato com o atendimento para relatar o problema. Solicitações feitas após o término do prazo de garantia não são elegíveis para atendimento em garantia.

Recebi a mensagem padrão sobre as políticas de garantia, porém, ainda não recebi o código de postagem da logística reversa que foi prometido para ontem, dia 19/06.

Reforço que o meu caso não se trata de uma simples assistência técnica, mas de um produto que apresenta risco iminente de incêndio (superaquecimento e derretimento de componentes em menos de 2 minutos). Por se tratar de um vício de segurança, exijo agilidade na retirada deste item da minha residência.

Aguardo o envio do código de postagem ainda hoje, conforme o compromisso firmado anteriormente. Caso a etiqueta não seja enviada, entenderei que a empresa está se recusando a fornecer a logística reversa para um produto com defeito grave, o que me forçará a registrar formalmente esta negligência junto aos órgãos de proteção ao consumidor (Procon) e buscar as medidas judiciais cabíveis.

Olá, bom dia. :)

Informamos que a etiqueta de logística reversa será enviada em breve para o contato pessoal cadastrado em nosso SAC, e o respectivo envio ficará devidamente registrado em nosso sistema para acompanhamento.

Reforçamos que, em nenhum momento, houve recusa ou negativa de atendimento por parte da empresa. Desde o início do contato estamos conduzindo o caso e orientando os procedimentos necessários para análise do produto.

O retorno do produto para análise técnica é uma etapa necessária para que possamos avaliar corretamente o ocorrido e definir a solução aplicável.

Também esclarecemos que eventuais atrasos no envio ou retorno são possíveis devido à alta demanda atual em nosso setor de atendimento. Sabemos que isso pode gerar desconforto e, por isso, pedimos sua compreensão.

Respeitamos integralmente seu direito de buscar atendimento junto ao Procon ou demais órgãos de defesa do consumidor. Contudo, de nossa parte, o atendimento está em andamento e será conduzido normalmente.

Assim que realizar a postagem do produto na unidade dos Correios de sua preferência ou mais próxima, pedimos por gentileza que nos encaminhe a foto do comprovante de postagem para registro e acompanhamento interno.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Atendimento Alliere.

Informo que o produto já foi postado hoje. Como o sistema do Reclame Aqui não permite o anexo de mídias, o comprovante de postagem foi enviado diretamente pelo *****, no mesmo canal por onde recebi a etiqueta de logística reversa.

Gostaria apenas de pontuar, para que fique registrado no histórico desta reclamação, que a abertura deste chamado no Reclame Aqui não foi por escolha de canal, mas por necessidade. Entre a quinta-feira e a terça-feira, fiquei sem qualquer retorno da empresa em meu contato via *****, mesmo insistindo em uma solução para um problema de segurança (risco de incêndio). Apenas após a exposição pública da falha de atendimento nesta plataforma é que a empresa passou a responder prontamente.

Ressalto minha urgência na resolução, pois este equipamento é indispensável para o curso de desidratação de alimentos que pretendo adquirir (investimento de R$ 1.800,00). As novas turmas foram abertas na última segunda-feira e estou sendo impedida de realizar minha matrícula e iniciar o aprendizado, pois não posso adquirir o curso sem ter a certeza de que terei um desidratador funcional em mãos.

Minha intenção sempre foi a resolução amigável, e a celeridade com que realizei a postagem hoje comprova minha boa-fé. Agora, devido ao risco de segurança que o aparelho apresentou o que quebrou totalmente minha confiança na marca , mantenho a solicitação de restituição integral do valor pago. Preciso desse estorno com urgência para que eu possa adquirir um equipamento de outra marca e, enfim, prosseguir com a minha inscrição no curso.

Olá, Rosiane. Boa tarde.

Lamentamos a situação relatada e entendemos sua preocupação. Reforçamos que o caso está em atendimento e que não houve recusa de suporte por parte da nossa equipe.

Para que o histórico fique claro, registramos a cronologia dos atendimentos:

No dia 11/06, pelo WhatsApp, você informou às 15h40 que o produto era um desidratador de 8 bandejas. Às 15h48, relatou que o aparelho, com aproximadamente 4 dias sem uso, apresentava cheiro de queimado ao ser ligado. Nossa equipe respondeu no mesmo dia, às 15h55, explicando que, nas primeiras utilizações, poderia haver odor característico de componentes novos e orientando a verificar tomada e voltagem. Às 15h56, você perguntou sobre assistência técnica, e nossa equipe respondeu às 15h58, informando que, em caso de comprovação de problema técnico, seriam avaliadas as medidas cabíveis conforme análise do produto.

Ainda em 11/06, às 23h55, você retornou informando que o seu marido havia testado o equipamento e relatado cheiro de borracha queimada e aquecimento do cabo. Após isso, houve novas mensagens suas em 12/06 e 15/06 pelo WhatsApp.

Em 15/06, às 16h36, você abriu a reclamação no Reclame Aqui. Nossa resposta foi publicada às 16h47, ou seja, cerca de 11 minutos após a abertura, orientando que o atendimento fosse mantido por apenas um canal, para evitar duplicidade e desencontro de informações.

Em 16/06, às 14h06, você confirmou expressamente que escolheu o Reclame Aqui como canal oficial e exclusivo para a resolução do caso. Respeitamos essa escolha e, a partir disso, a tratativa passou a ser conduzida por esta plataforma.

Em 18/06, às 16h30, respondemos solicitando a confirmação da voltagem da residência e informamos a necessidade de envio do produto para análise técnica presencial, com emissão de logística reversa.

Em 19/06, às 17h02, você confirmou que a voltagem da residência é 127V e cobrou a etiqueta reversa. No mesmo dia, às 17h12, nossa equipe esclareceu o procedimento de garantia, assistência técnica e análise do produto.

Em 22/06, às 09h26, você voltou a solicitar o código de postagem. Às 11h07, respondemos reforçando que a etiqueta seria enviada para o contato cadastrado. A etiqueta reversa foi enviada no mesmo dia pelo canal cadastrado e, às 17h40, você informou que o produto já havia sido postado.

Sobre o pedido de estorno imediato, esclarecemos que este caso não se enquadra no direito de arrependimento de 7 dias, pois o produto foi entregue em 27/05 e a reclamação foi aberta em 15/06, portanto após o prazo legal de arrependimento. Além disso, conforme o próprio relato, o equipamento já havia sido utilizado, tratando-se de produto usado, e a situação informada se refere a possível vício/defeito de funcionamento, o que exige análise técnica.

Nesses casos, o procedimento correto é o envio do produto à assistência para avaliação. Conforme o procedimento de garantia e assistência técnica, após o recebimento do equipamento, o prazo para análise, eventual reparo e retorno é de até 30 dias, podendo ser concluído antes, conforme a demanda técnica e a complexidade da análise.

Caso seja constatado defeito coberto pela garantia, adotaremos a solução cabível conforme o resultado técnico. Se o problema não puder ser solucionado dentro do prazo aplicável, serão avaliadas as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, conforme o caso.

Também esclarecemos que o atendimento via WhatsApp da loja costuma ser mais rápido e permite o envio direto de fotos, vídeos e comprovantes. Ainda assim, como você escolheu o Reclame Aqui como canal oficial, manteremos os registros e retornos por esta plataforma.

Seguimos acompanhando o recebimento do produto e daremos continuidade à análise assim que ele chegar à nossa assistência.

Atenciosamente,
Atendimento Alliere.