Produto não entregue

Question

Comprei um produto junto à Farmácia FSL com prazo de entrega previsto para até o dia 18/05/2026. Entretanto, a entrega não foi realizada na data informada, encontrando-se atualmente em atraso.

Diante da ausência de atualização concreta, entrei em contato diretamente com a transportadora parceira da empresa para verificar o motivo do atraso. Fui informado de que a mercadoria encontra-se retida em barreira fiscal devido a questões de ordem fiscal e tributária, sendo esclarecido ainda que apenas o remetente, no caso a Farmácia FSL, poderia atuar para solucionar o problema.

Posteriormente entrei em contato com a Farmácia FSL para relatar o ocorrido. Na ocasião fui informado de que estaria tudo em ordem e que o produto seguiria em breve para entrega. Também recebi a promessa de retorno até o final do dia de ontem, (19/05/2026), com informações concretas sobre o andamento do caso. O prazo informado encerrou-se e nenhum contato foi realizado pela empresa.

Na manhã seguinte voltei a contatar a transportadora e recebi exatamente a mesma informação anterior: a mercadoria permanece retida por questões fiscais e somente o remetente possui meios para regularizar a situação. Novamente procurei a Farmácia FSL e recebi o mesmo discurso genérico, acompanhado de nova promessa de acompanhamento e retorno, o que mais uma vez não ocorreu.

O consumidor não pode ser colocado no meio de um jogo de empurra entre empresa e transportadora. Ressalto que paguei integralmente pelo produto, incluindo impostos, frete e demais encargos, não sendo razoável suportar prejuízos decorrentes de problemas fiscais ou operacionais internos da empresa remetente.

Informo ainda que o produto adquirido é de uso contínuo, o que torna a situação ainda mais grave diante da ausência de solução efetiva, transparência e suporte adequado ao cliente.

Solicito providências urgentes, com regularização imediata da entrega e posicionamento claro e definitivo sobre o ocorrido.

Accepted Answer

Olá, Thiago, bom dia!

Entendemos perfeitamente a sua preocupação e frustração com o atraso, especialmente tratando-se de um produto de uso contínuo. Queremos deixar claro, antes de tudo, que a FSL Farma em momento algum deixará você desamparado ou sem uma solução definitiva.

No entanto, precisamos trazer transparência sobre o que está acontecendo na barreira fiscal do Estado, pois a informação de que a pendência é da nossa farmácia está incorreta.

A FSL Farma enviou o seu produto em total conformidade fiscal, com nota fiscal emitida corretamente e todos os impostos recolhidos. O que ocorreu é que a transportadora reuniu o seu pacote em uma carga coletiva (com mercadorias de diversas outras empresas e lojas). A Secretaria da Fazenda (SEFAZ) reteve o caminhão inteiro para fiscalizar as mercadorias desse lote. Se alguma outra empresa daquele caminhão enviou algo fora da conformidade, o órgão fiscal trava a carga inteira até que tudo seja averiguado.

Infelizmente, nem a FSL Farma e nem a própria transportadora têm poder legal para estipular um prazo de liberação, pois isso depende exclusivamente da burocracia do órgão público estadual. Não se trata de um 'jogo de empurra', mas sim de um trâmite legal que foge do nosso controle operacional.

Como vamos resolver o seu caso:
Sabemos da importância do seu tratamento e você não deve ser penalizado pela burocracia do Estado. Estamos acompanhando as atualizações da transportadora hoje e, caso a SEFAZ não libere a carga nos próximos dias, nós faremos o reenvio de um novo produto para você por outra rota ou o estorno integral do seu valor, conforme você preferir.

Nossa equipe de pós-vendas entrará em contato com você via WhatsApp para alinhar qual dessas opções você deseja seguir caso a fiscalização não libere o pacote.

Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e garantimos que o seu problema será resolvido por nós.

Atenciosamente,

Equipe de Gestão de Qualidade FSL FARMA

Produto não entregue

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor