DEMORA NO ESTORNO/
Respondida
Vitória - ES
22/05/2026 às 11:56
ID: 249390635
No dia 24/04, realizei um pedido na Fujioka via WhatsApp referente a ******* smartphones. Duas horas após a confirmação e o pagamento do ******* ao vendedor que precisaria cancelar e refazê-lo com metade da quantidade, ou seja, 50 unidades.
O vendedor orientou que eu não cancelasse o ******* que isso atrasaria a entrega. A alternativa sugerida foi receber o pedido e recusar metade à transportadora no momento da entrega procedimento que foi seguido. Em 30/04, o pedido foi entregue e metade dos equipamentos foi devolvida no ato.
Após a devolução, A FUJIOKA NÃO ENTROU EM CONTATO EM NENHUM MOMENTO PARA ORIENTAR SOBRE OS PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS AO ESTORNO. Somente após 10 dias, quando nós mesmos entramos em contato para verificar o prazo, é que fomos informados da necessidade de emissão de uma nota fiscal de devolução. Ou seja, o processo ficou paralisado por todo esse tempo exclusivamente pela inércia da empresa em comunicar o consumidor, causando prejuízo e onerando a parte vulnerável da relação de consumo.
Seis dias após a emissão da nota de devolução, NOVAMENTE SEM QUALQUER CONTATO POR PARTE DA MINHA EMPRESA, precisamos ligar para obter uma atualização. Foi então que nos informaram que a nota emitida continha o número de volumes incorreto e que, por esse motivo, O PROCESSO ESTAVA PARALISADO AGUARDANDO A CORREÇÃO. Mais uma vez, o processo foi interrompido e, não fosse a nossa iniciativa em buscar solução, a situação permaneceria sem qualquer andamento.
Hoje, em novo contato com a empresa, fomos informados de que a mercadoria após 22 dias da recusa parcial ainda não chegou ao CD da Fujioka. Quando questionada sobre um prazo médio, A EMPRESA SE LIMITA A DIZER QUE NÃO SABE INFORMAR.
Ao questionar sobre a demora, a resposta da empresa foi que a Fujioka possui muitos setores e processos e que o nosso caso ainda não havia sido alcançado.
O status atual do processo é: tem que aguardar a devolução da mercadoria ao CD o que não existe prazo para após 7 dias úteis recebermos o estorno. No entanto, a atendente disse estar aguardando retorno da transportadora para saber qual a PREVISÃO DE DEVOLUÇÃO DA MERCADORIA PARA VERIFICAR COM A SUA GERENTE A POSSIBILIDADE DO ESTORNO.
Diante de tantas falhas inércia, falta de comunicação, ausência de prazos e despreparo no atendimento , não é razoável que o consumidor continue sendo prejudicado.
Conto com a colaboração da equipe para que a situação seja resolvida administrativamente com urgência, dando imediato andamento do processo de estorno e a devolução dos valores pagos.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 17:13
Olá, Sr. Sérgio,
Primeiramente, lamentamos que sua experiência com nossos canais de atendimento não tenha atendido às suas expectativas. Agradecemos por compartilhar seu relato, pois ele contribui diretamente para a identificação de oportunidades de melhoria e o aprimoramento contínuo dos nossos processos internos.
Pedimos desculpas por qualquer desencontro de informações que possa ter ocorrido durante o atendimento. Informamos que os apontamentos realizados foram devidamente analisados e alinhados internamente junto às equipes envolvidas, com o objetivo de evitar recorrências e fortalecer a qualidade da comunicação em todos os nossos canais.
Aproveitamos a oportunidade para esclarecer que, sempre que houver qualquer divergência relacionada ao atendimento prestado, ao processo de venda ou à mercadoria recebida, é fundamental que a situação seja formalizada junto à nossa Central de Relacionamento, por meio do e-mail [email protected]. Esse procedimento possibilita a abertura de protocolo interno, o devido registro da demanda e o acompanhamento adequado da tratativa, proporcionando maior agilidade e segurança para ambas as partes.
Em relação ao processo de devolução, esclarecemos que o prazo para coleta por logística reversa pode variar conforme a localidade e a rota de atendimento. Como regra operacional, o prazo estimado costuma corresponder a até o dobro do prazo originally previsto para a entrega, podendo sofrer alterações em razão de fatores logísticos externos. Esse foi o motivo da extensão do prazo para retorno da mercadoria.
De toda forma, compreendemos os apontamentos apresentados e respeitamos sua percepção sobre os fatos. Reiteramos nosso agradecimento pelas informações compartilhadas, que serão utilizadas como subsídio para o aprimoramento contínuo dos nossos procedimentos e fluxos de atendimento.
Também reforçamos que, desde o momento em que tomamos conhecimento da situação, adotamos as medidas cabíveis para buscar uma solução de forma célere e eficiente, sempre pautados pelos princípios da transparência, respeito, boa-fé e compromisso com nossos clientes, valores que norteiam a atuação da empresa ao longo de mais de 60 anos de história.
Por fim, esclarecemos que o comprovante de estorno já foi devidamente encaminhado para sua conferência e que o processo foi concluído internamente. Dessa forma, considerando a resolução da demanda apresentada, procederemos com a finalização deste atendimento.
Permanecemos à disposição por meio da nossa Central de Relacionamento para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento Fujioka