Duplicidade na Resolução de Problema - Péssima Postura da Loja

Question

Realizei uma compra na Fulô T-Shirts no dia 03/11 e chegaram rápido, no dia 09/11, eu já estavam com as blusas. Essa foi minha segunda compra com a loja. As blusas tem uma qualidade ótima, mas o atendimento ao cliente pós compra deixou muito a desejar!
Nessa segunda compra (foram compradas 3 blusas), uma das blusas veio com traças, e por consequência, com pequenos furos. Entrei em contato com eles para efetuar a devolução. O contato foi feito tanto pelo Instagram, como pelo e-mail, e a primeira resposta que eu tive foi pelo Instagram. A atendente me ofereceu um cupom com o valor da blusa+frete e me disse que não seria necessário devolver a blusa. Eu aceitei, e inicialmente achei uma postura excelente da loja. No entanto, outra atendente me respondeu por e-mail, e me disse que estava enviando uma outra blusa, mas tanto por e-mail quanto pelo Instagram eu não pedi outra blusa, mas solicitei a devolução da blusa com defeito. Eu respondi ao e-mail dizendo que não queria uma nova blusa e que já tinha resolvido pelo Instagram. Ninguém me respondeu ao e-mail. Tudo isso aconteceu dia 9/11.
Hoje, dia 11/11, a atendente do Instagram me procurou dizendo que tinha cancelado meu cupom, pois haviam enviado uma nova blusa. E a história se desenrolou da pior maneira possível. Irei listar algumas das soluções que me deram:
- Receber a blusa que eu não pedi e fazer a troca de acordo com a política da loja, e depois que eu devolvesse iriam me dar novamente o cupom que havia sido acordado entre a loja e eu;
- Recusar a entrega da blusa, mas isso é impossível devido ao local que eu moro;
- Validar novamente meu cupom de desconto, mas eu teria que devolver a blusa que eu não pedi. E o mais surreal da história: eu teria que pagar a postagem da devolução e depois eles me estornariam o valor gasto no frete.
Totalmente insatisfeita com todas as soluções, mas pra finalizar o problema, eu disse que ficaria com o cupom, e depois que eles me mandassem um código de postagem eu devolveria a blusa, mas eu irei fazer um relato do caso, aqui no Reclame Aqui!
No momento que o Reclame Aqui foi citado, toda a história mudou. A atendente disse que o cupom foi novamente liberado e que eu postaria a blusa que eu não pedi, caso eu quisesse! Nesse momento, a responsável pela loja também veio ao Instagram tentando resolver o problema.
E a principio, se eles não mudarem novamente, a solução foi ficar com a blusa com defeito, ficar ou postar a outra blusa que eles mandaram sem eu pedir (mas parece que eles não me enviarão um cupom de postagem) e o cupom de desconto.
No entanto, minha indignação e motivação de fazer esse relato, foi a mudança de postura da loja, de uma resolução de problema que inicialmente tinha me deixado plenamente satisfeita, por outra solução, que tive que discutir com a loja por 2h, para não me sentir prejudicada por um erro na duplicidade na resolução de problema, admitida pela loja.

Accepted Answer

Boa noite Monique,

Conforme conversado no Instagram, pedimos imensas desculpas pelo mal entendido, pois realmente prezamos muito pela satisfação das nossas clientes.

Como foram feitos dois contatos simultaneamente(email e Instagram), uma das nossas funcionárias respondeu (por email) com todo cuidado, e informou que realizou o envio imediato de outra tee, por entender que havia apenas sido reportado um defeito na peça.

Já no contato pelo Instagram foi disponibilizado um cupom, e nesse momento as informações desencontraram, uma vez que a tee com defeito já havia sido reenviada. Desativamos o cupom e lhe informamos, mas entendemos que ficou insatisfeita com a solução. Então ativamos o ******* e pedimos apenas que reenviasse a tee quando chegasse até você.

Por fim, ao ver que ainda estava insatisfeita, buscamos a última solução mais favorável o possível para você:
- Ficar com a tee com defeito (sem necessidade de reenvio)
- Ficar com a tee que foi reenviada por engano (e nos enviar apenas se possível, com reembolso do valor)
- Receber um cupom no valor da tee + frete para ser utilizado na loja

Sobre o reenvio pelos correios e ressarcimento do frete é o mesmo processo que fazemos com todas as trocas e defeitos da loja, pois o Pac reverso não é utilizado em nosso contrato.

Esperamos que entenda, que agimos dessa forma apenas para tentar de deixar o mais satisfeita possível com a situação. Quando a responsável pela loja lhe respondeu, ela não havia sido reportada sobre o Reclame Aqui, apenas queria lhe enviar uma mensagem super cuidadosa para resolvermos da melhor forma para você. Desculpe se não foi a impressão que lhe passou. Este é um procedimento padrão de quando queremos solucionar o problema das nossas clientes da melhor forma. Em momento algum agimos por outros motivos.

Somos uma empresa séria, reconhecemos que erramos e chegamos na solução que acreditamos ser a melhor possível para você. Temos muito amor pelo nosso trabalho e pelas nossas clientes.

Novamente pedimos desculpas por qualquer transtorno, e entendemos que foi um caso isolado e já tomamos as medidas para que não volte a ocorrer.

Agradecemos a sua compreensão.
Seu cupom já está disponível para utilização.

Att,
Eq. Fulô

Duplicidade na Resolução de Problema - Péssima Postura da Loja

Resposta da empresa