Péssimo atendimento e procedimento médico ineficaz para remoção de cera de ouvido, resultando em piora do quadro e falta de ressarcimento e empatia por parte do hospital.

Question

Dia 26/03 minha avó entrou em contato com o hospital perguntando se havia o procedimento para remoção de cera do ouvido com o médico especializado, a informaram por ligação que ela poderia ir no mesmo dia que haveria uma médica atendendo depois das 14h, e assim ela foi. Acontece que ao chegar la, a medica que havia no hospital era uma clinica geral, que fez o procedimento de lavar o ouvido dela com uma seringa e soro. A cera não foi removida, e desde ela ela passou a ficar cada vez pior, com o ouvido doendo e chorando com dores fortes, além de se sentir surda. Entrei em contato com o gerente do hospital para falar sobre o caso dela e pedir o ressarcimento para que a gente pudesse levar ela em outro local e se consultar com um médico que de fato fosse otorrinolaringologista. Ele disse que iria conversar com a Direto Clinica e me daria um retorno, no entanto, não houve retorno. Hoje liguei novamente para o hospital para falar com o gerente, o qual foi curto e grosso, dizendo que não iria me fazer o estorno, que poderia o hospital me processar também, e desligou o telefone na minha cara. Retornei novamente, com educação e perguntei a ele sobre a possibilidade de falar diretamente com a diretora clinica, e novamente ele me tratou com grosseria dizendo que nao era possivel porque ela passa o dia em consultorio, que ele estava ocupado e nao iria mais perder tempo comigo, que ele ja havia "perdido 10 minutos do dia dele" falando comigo nos dias anteriores que entrei em contato para explicar a situação, e novamente desligou o telefone na minha cara.
O que me revolta é ver que falta empatia diante de uma situação delicada como essa, e a pessoa ainda é mal educada e grossa gratuitamente. O Hospital poderia nao ter ressarcido, mas poderia ter dito com educação: "Olha, a direto clinica disse que não conseguiria fazer o ressarcimento, mas sentimos muito pela situação da sua avó, e por isso pedimos que ela retorne ao hospital para avaliarmos pessoa o estado dela atual, e se realmente for constatado que teve alguma piora devido o procedimento iremos encaminhar ela gratuitamente para uma consulta com o nosso médico otorrino na próxima segunda-feira que ele estará atendendo". É dificil demonstrar empatia pelo paciente? Há anos não so ela, como toda a minha família se consultam no hospital, fazem exames e até cirurgias nas vezes que foram necessárias. Nunca tivemos nenhum problema, mas na primeira vez que temos um problema que seria até simples de resolver, é esse o atendimento que quem representa o hospital nos presta. E eu também pergunto: diante de tudo isso, o hospital pode me processar pelo que? Por ter feito um pessimo serviço, um péssimo atendimento como esse?
Sinceramente, pessoas assim nem deveriam estar trabalhando na area da saúde, total despreparo e falta ate mesmo de bom senso. A esse hospital espero que minha família não retorne nunca mais.