Colchão Futon 12cm deformado, inadequado para uso diário e falta de informação-solicito troca

A Futon Brasil agradece a oportunidade de esclarecer publicamente os fatos relativos à presente reclamação.
Após exame completo do histórico da negociação, verificamos que todas as informações técnicas necessárias foram apresentadas de forma clara e documentada durante o atendimento via WhatsApp, incluindo tamanhos, modelos e finalidades de uso.
Foram ofertadas três opções de medidas e espessuras, entre elas o Futon Tradicional CAMA Solteiro 88x198x20 cm, identificado no orçamento e também no site como o modelo indicado para uso diário em cama fixa.
A cliente optou voluntariamente pelo modelo 88x188x12 cm, cuja espessura reduzida é recomendada para uso ocasional ou para sofás-cama, exatamente conforme descrito nas informações enviadas no atendimento e também nas especificações técnicas disponíveis no site da Futon Brasil.
A cliente se concentrou apenas em cor e preço mais econômico, não questionando sobre diferenças de espessura ou finalidade de cada modelo.
Portanto, afirmar que o produto não foi especificado ou que tem defeito não condiz com a realidade. O futon adquirido está em perfeito estado e corresponde exatamente às características do produto selecionado pela própria cliente. O problema relatado decorre do uso inadequado transformar um futon de sofá-cama em colchão de uso diário.
A alegação de defeito também não procede. O produto entregue não apresenta vício de fabricação: o comportamento relatado decorre do uso inadequado ao modelo adquirido, já que o futon de 12 cm não foi projetado para substituição de colchão convencional de uso diário. É um futon mais macio, maleável. Permitindo que seja dobrado como sofá. Diferentemente de um futon com 20cm de espessura mais rígido o qual não é dobrável e deve ser usado apenas aberto como CAMA.
Assim, conforme o Art. 18 do CDC, não há obrigação legal de troca gratuita ou de custeio de frete, pois não se trata de defeito ou vício do produto, mas de desalinhamento entre o uso pretendido (não informado) e o modelo escolhido pela consumidora.
Também cabe esclarecer que o direito de arrependimento previsto no Art. 49 do CDC que prevê estorno integral e frete é válido somente até 7 dias após o recebimento, prazo já ultrapassado.
Mesmo assim, em postura de boa-fé e buscando solução equilibrada, a Futon Brasil ofereceu a troca para o modelo adequado ao uso diário (Futon Tradicional Cama Solteiro 88x198x20 cm), mediante:
pagamento da diferença de valor, e
pagamento dos custos logísticos de transporte.
Ressaltamos ainda que a Futon Brasil entrou em contato com a consumidora através do SAC e apresentou uma solução possível, dentro das normas legais e das características reais do produto. Entretanto, a cliente não aceitou a proposta e optou por expor a empresa publicamente, buscando forçar uma solução que não está prevista em lei e que não corresponde à responsabilidade da loja.
A Futon Brasil permanece à disposição para atendimento e esclarecimentos dentro das normas de consumo, sempre prezando pela transparência e pelo respeito ao cliente.

Atenciosamente
SAC | Futon Brasil

Quero esclarecer que em nenhum momento durante o processo de compra foi me informado que o colchão que eu escolhi (12 cm de altura)era pra uso eventual e não deveria ser usado rotineiramente. Eu tenho salva todas as conversas em WhatsApp. A Futon Brasil está argumentando que eu me concentrei em cores e tipos de tecidos, e é verdade, pois eu consultei o produto no próprio site da Futon Brasil, e na página inicial tem a imagem do colchão futon tradicional (modelo que adquiri) em uma cama, e com as especificações logo abaixo da imagem: 7, 12, 14, 18 e 20 cm, e não consta que os modelos abaixo de 20 cm não devem ter uso frequente. Essa imagem e especificações ainda constam no site da empresa na data de hoje. Portanto não procede o argumento da empresa que houve uso indevido, pois a informação não foi me passada, nem pelo site nem durante as conversas.
Reitero minha proposta de troca do produto

PROPOSTA DE SOLUÇÃO
A Futon Brasil reforça que JÁ APRESENTOU à cliente a solução adequada e legalmente correta:
troca pelo modelo indicado para uso diário (88x198x20cm);
pagamento da diferença de valores;
custos logísticos a cargo da cliente, como determina o Código de Defesa do Consumidor quando não há defeito, mas sim escolha inadequada do produto.
O futon de 12 cm não apresenta vício, apenas foi utilizado de forma diferente da finalidade para a qual é fabricado.
A empresa permanece à disposição para realizar a troca dentro dessas condições, mas não pode assumir responsabilidades que não lhe cabem nem atender solicitações que ultrapassam as obrigações previstas em lei.
A Futon Brasil segue aberta ao diálogo e ao atendimento dentro das normas do CDC.

Não concordo com a afirmação da empresa de que houve escolha inadequada do produto.
Houve, claramente, FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO, prevista no art. 6, III do CDC.

A Futon Brasil expõe no site fotos de cama com futon e apresenta o modelo de 12 cm junto às demais especificações (7, 12, 14, 18 e 20 cm), sem qualquer aviso, alerta ou restrição clara indicando que NÃO é indicado para uso diário.

A imagem e a descrição transmitem ao consumidor exatamente o oposto do que a empresa alega aqui: a oferta induz ao entendimento de que todos os modelos são colchões adequados para uso diário.

Essa ausência de informação caracteriza:

Publicidade enganosa por omissão CDC, art. 37

Falha no dever de informar CDC, art. 6, III

Vício de adequação CDC, art. 18, 6

Portanto, não existe base legal para transferir ao consumidor o custo do frete quando a informação essencial não foi prestada no momento da compra.

Reforço que:

o produto afundou,

deformou,

e não atende ao uso que qualquer consumidor entende como natural ao ver um colchão sendo vendido para cama.


Se a empresa entende que o modelo de 12 cm é inadequado para uso diário, essa informação deveria estar:

na página do produto,

na descrição,

no carrinho,

e em destaque,
antes da compra.


Não estando, a responsabilidade é integralmente da empresa, conforme define o CDC.

Portanto, mantenho minha solicitação:

Troca do futon 12 cm pelo modelo de 20 cm

Pagamento da diferença por minha parte

Frete por conta da empresa, diante da falha de informação e da publicidade inadequada

Permaneço aberta ao diálogo, mas dentro do que prevê o Código de Defesa do Consumidor.

A Futon Brasil sempre conduziu este atendimento com total transparência, boa-fé e disposição para solucionar a demanda. Entretanto, diante das reiteradas distorções de informações apresentadas pela consumidora tanto sobre as características técnicas do produto quanto sobre o processo de venda e considerando que essas divergências inviabilizam a continuidade da negociação para troca, a empresa deliberou por adotar a solução mais equilibrada e definitiva.
Solução final da Futon Brasil
A empresa aceitará exclusivamente a devolução integral do produto, com posterior reembolso total do valor pago, após o recebimento e conferência do futon em nossa fábrica.
Não haverá troca por outro modelo, uma vez que o avanço da reclamação se baseou em argumentos que não correspondem aos fatos registrados no atendimento, nem ao histórico de conversas e informações efetivamente fornecidas durante a compra.
Procedimentos
1.A consumidora deverá devolver o produto à Futon Brasil.
2.Após o recebimento e análise do item, será realizado o reembolso integral do valor pago pelo futon.
3.Essa solução encerra definitivamente o atendimento, preservando ambas as partes de novas interpretações e controvérsias.
Justificativa
A empresa adota essa medida por entender que:
apresentou todas as informações necessárias no momento da compra;
entregou exatamente o produto solicitado;
não houve vício de fabricação;
e as divergências apresentadas pela consumidora têm por objetivo obter benefícios que extrapolam as obrigações legais do fornecedor.
Assim, para evitar prolongamento de uma tratativa já distorcida e assegurar um encerramento justo e transparente, optamos pela devolução com reembolso, que protege os direitos da consumidora sem impor à empresa responsabilidades indevidas.
A Futon Brasil permanece à disposição para orientar o procedimento de devolução e garantir que o reembolso seja realizado de forma correta e dentro dos prazos usuais.
Atenciosamente
SAC | Futon Brasil

Não concordo com a proposta apresentada de simples devolução do produto com reembolso.
Minha solicitação, desde o início, sempre foi a TROCA pelo modelo adequado ao uso diário (20 cm), conforme a própria empresa reconhece ser o modelo indicado para cama de uso contínuo.

Esclareço novamente: não houve, em nenhum momento, uso inadequado do produto. O colchão foi utilizado exclusivamente para dormir, em uma cama,somente por mim, que peso apenas 45 kg. Ainda assim, já na terceira semana de uso, o colchão começou a apresentar afundamento no centro e deslocamento evidente do enchimento de algodão para as laterais, gerando deformação e perda de sustentação.

No momento da compra, a empresa EM NENHUMA PARTE informou que o modelo de 12 cm seria destinado a uso eventual ou para sofá-cama. Pelo contrário: no próprio site da Futon Brasil existe a imagem do futon sobre uma cama, com as especificações de altura (7 cm, 12 cm, 14 cm, 18 cm e 20 cm), sem qualquer orientação quanto à destinação de uso de cada espessura. Isso me levou, de forma totalmente legítima, a acreditar que o produto poderia ser utilizado em cama de uso diário, o que é a finalidade natural de qualquer colchão.

Somente APÓS a abertura do chamado junto ao SAC é que a empresa passou a alegar que o modelo de 12 cm seria inadequado para uso diário informação que jamais me foi prestada antes da compra, seja por WhatsApp, por e-mail, por telefone ou no próprio site. Disponho de todo o histórico de conversa que comprova isso.

Portanto, reforço que:
o produto foi utilizado exclusivamente para a finalidade normal de um colchão (dormir);
não houve mau uso;
as informações estavam incompletas e induziram a erro quanto à real capacidade do produto;
a própria empresa reconhece que o modelo adequado ao uso diário é o de 20 cm.

Dessa forma, NÃO ACEITO a proposta de simples devolução e reembolso.
Mantenho a minha proposta original, que considero justa e coerente:

A Futon Brasil envia um novo colchão de 20 cm de espessura
Eu pago apenas a diferença de valor entre os modelos
O frete fica por responsabilidade da empresa, já que houve falha de informação na venda
A troca deverá ser feita em um único momento: no ato da entrega do novo colchão, será devolvido simultaneamente o colchão de 12 cm

Caso não haja acordo nesses termos, a questão segue no PROCON (já registrado) e para o Juizado Especial Cível.

Decisão final da Futon Brasil
Diante da persistência de alegações que não condizem com o histórico do atendimento, e com o objetivo de encerrar a controvérsia da forma mais transparente e equilibrada possível,
a Futon Brasil manterá exclusivamente a solução já comunicada:
Aceitação da devolução integral do produto com reembolso total.
Sem possibilidade de troca.
Após a devolução e conferência do produto, o reembolso será efetuado.
Essa é a solução final da empresa correta, legalmente amparada e proporcional ao caso.
A Futon Brasil permanece à disposição apenas para orientar o procedimento de devolução.

Atenciosamente
SAC | Futon Brasil