Insatisfação com cancelamento de plano de internet e atendimento G9
Resolvido
Atibaia - SP
10/06/2026 às 18:10
ID: 251056927
Prezada equipe da G9,Venho por meio deste canal manifestar minha total insatisfação com o processo de cancelamento do meu plano de internet e com o atendimento prestado por vocês.No dia 10/06/2026, realizei a devolução do modem de internet para a empresa G9, cumprindo com a minha parte no encerramento do vínculo. Contudo, finalizar o cancelamento contratual tem sido impossível devido às informações desencontradas e à falta de resposta do suporte.No dia de hoje, 10/06/2026, entrei em contato telefônico com a central pelo número *****. Durante a ligação, fui orientado(a) a entrar em contato via WhatsApp para formalizar o pedido de cancelamento. Segui a instrução e enviei mensagens no chat a partir das 11:52. Não obtive nenhum retorno humano satisfatório, ficando sem respostas mesmo após cobrar um posicionamento às 17:51.Para piorar a situação, às 17:57 do mesmo dia (10/06/2026), em novo contato telefônico com a atendente da G9, fui informado(a) de que não seria possível prosseguir com o cancelamento por telefone, reafirmando que o procedimento deveria ser feito estritamente pelo WhatsApp o mesmo canal onde vocês ignoram o cliente e não dão nenhum tipo de retorno.Fica evidente o "empurra-empurra" e a retenção indevida do cliente, já que tentei contato inúmeras vezes pelo chat sem sucesso. Tenho os prints de toda a conversa que comprovam a minha tentativa de resolução amigável e também gravei minha conversa com a atendente *****.Exijo o cancelamento imediato e definitivo do meu plano de internet com data retroativa ao momento da devolução do aparelho. Deixo registrado que qualquer eventual cobrança futura gerada em função da falha de vocês em processar este cancelamento será tratada diretamente por via judicial.Aguardo um posicionamento urgente e a confirmação do cancelamento sem ônus.Atenciosamente,*****
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Resposta da empresa
15/06/2026 às 12:23
Olá, Franklin.
Gostaríamos de esclarecer os fatos para que as informações sejam apresentadas de forma correta.
O cadastro do serviço está em seu nome e, por questões de segurança e proteção dos dados do titular, o processo de cancelamento deve ser realizado pelo responsável pelo contrato. A assinatura do protocolo de cancelamento é uma etapa necessária para formalizar o encerramento do vínculo, podendo ser realizada presencialmente em nossa loja ou através da validação pelo GOV.BR.
Na primeira visita à loja, o modem foi entregue por sua esposa, que foi atendida pela nossa equipe. O equipamento foi recebido normalmente, porém foi informado que, por se tratar de um contrato em seu nome, seria necessária a sua confirmação e assinatura do cancelamento.
Posteriormente, após o contato realizado, nossa equipe orientou os procedimentos necessários para a conclusão do processo. Mesmo sem a finalização dessa etapa por parte do titular, nossa colaboradora Raissa realizou uma exceção e deu andamento ao cancelamento, ficando pendente apenas a assinatura do protocolo para formalização do encerramento.
Portanto, reforçamos que o cancelamento não deixou de ser realizado por falta de atendimento ou ausência de suporte, mas sim pela necessidade de conclusão de uma etapa de segurança prevista para garantir a legitimidade do procedimento.
Seguimos à disposição para finalizar a formalização do cancelamento e prestar os esclarecimentos necessários através dos nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
G9 Telecom
Réplica do consumidor
15/06/2026 às 14:07
Conforme informado anteriormente através do print em conversa pelo whatsapp. Não recebi nenhum documento para assinar para realizar o cancelamento.
Aguardo o documento para formalizar o cancelamento.
Réplica da empresa
16/06/2026 às 09:51
Conforme já informado acima, o seu cancelamento foi efetuado conforme solicitado sem problema nenhum, somente o senhor não quis seguir o procedimento correto que garante maior segurança que seria a pessoa cujo CPF foi cadastrado no sistema peça o cancelamento e assine o protocolo de cancelamento, simples assim. Na conversa quando entrasse em contato já foi informado ao senhor que o seu cancelamento foi efetuado também.
Como ainda podemos lhe auxiliar?
Consideração final do consumidor
16/06/2026 às 12:00
Percebe-se pela resposta dada que atendimento não é o forte da G9. Em nenhum momento me neguei a seguir os procedimentos. Mas tudo bem, se está resolvido está ok.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
6