Mercadoria não chega e a empresa virou fumaça

Olá, Helena.

Não, nossa empresa não é [Editado pelo Reclame Aqui]. Inclusive, acreditamos que fazer esse tipo de afirmação sem conhecer todo o ocorrido pode prejudicar injustamente a reputação da empresa. Basta verificar que sempre respondemos e buscamos solucionar todas as reclamações.

Sobre o seu pedido, no dia 15/07 enviamos um e-mail informando que a transportadora responsável comunicou o extravio da encomenda. Como não havia disponibilidade para reposição do modelo New Balance adquirido, realizamos o estorno do valor pago, conforme a forma de pagamento utilizada (conta bancária ou cartão de crédito).

Solicitei agora mesmo o reenvio desse e-mail para que você possa localizar as informações e acompanhar o reembolso.

Quanto ao nosso site, informamos previamente em nossas redes sociais que ele ficaria temporariamente fora do ar para manutenção e melhorias. Atualmente, já estamos com um novo site em funcionamento. Em nenhum momento os canais de atendimento foram encerrados: trocas, devoluções, suporte ao cliente e o e-mail de atendimento continuaram ativos durante esse período.

Lamentamos o transtorno causado pelo extravio da transportadora e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.

Embora o estorno tenha sido feito e com isso minha pendência de certa forma resolvida, preciso responder às colocações feitas aqui, pois são todas inverdades, começando pelo fato de possuir um tom de insinuação de que o cliente não tem razão na sua insatisfação, apesar de só conseguir contato com a empresa através do Reclame aqui.
Pois bem, diferente da resposta dada, vamos aos dados:
1) Nenhum email foi enviado em 15/07 comunicando extravio da mercadoria, só foi enviado de fato no dia 29/07 após a reclamação feita por esse canal. Logo, não foi reenvio como dito aqui, mas sim primeiro envio.
2) Por coincidência também o estorno foi feito nessa mesma data após minha reclamação aqui. Apenas coincidência.
3) Quanto ao site, não vi aviso algum de que ficaria temporariamente fora do ar e tampouco vi outro site em funcionamento.
4) E sim, repito, tentei contato pelo fale conosco e só dava erro, enviei um email dia 24/07 relatando o atraso e solicitando informações, mas não obtive nenhum tipo de resposta.

Diante dos fatos parabenizo o Reclame aqui como uma eficiente ferramenta para fazer acordar empresas um pouco...digamos...adormecidas.
Embora não pareça interessar a voces a opinião dos clientes, insisto, das duas uma: falta a voces ou seriedade ou profissionalismo.

Olá, Helena.

Agradecemos pelo seu retorno.

Respeitamos a sua percepção sobre o ocorrido, mas gostaríamos de esclarecer alguns pontos.

Em nenhum momento tivemos a intenção de desconsiderar a sua insatisfação. Sabemos que atrasos e dificuldades de comunicação geram transtornos e entendemos o motivo da sua reclamação.

Com relação ao e-mail, verificaremos internamente o histórico de envio para confirmar as datas e identificar se houve alguma falha no processo de comunicação.

Quanto ao estorno, ele foi realizado e o comprovante encaminhado, garantindo que você não tivesse qualquer prejuízo financeiro.

Sobre os canais de atendimento, lamentamos que você tenha encontrado dificuldades para contato. Embora nossos canais tenham permanecido ativos, reconhecemos que sua experiência não foi satisfatória, e isso será analisado internamente para que possamos aprimorar nossos processos.

Por fim, reforçamos que nossa empresa atua com transparência e responsabilidade. O problema ocorrido foi decorrente de uma falha operacional envolvendo a entrega, e todas as medidas cabíveis foram adotadas para solucionar a situação.

Permanecemos à disposição caso seja necessário qualquer outro esclarecimento.