Atraso na entrega e problemas com devolução de vestido para ocasião especial
Em réplica
São Paulo - SP
11/06/2026 às 15:20
ID: 251144321
Adquiri um vestido da Galeria Tricot em 18/05/2026 para usar no batizado da minha filha, realizado em 24/05/2026. Sempre acompanhei a marca, via muitas propagandas e avaliações positivas sobre a qualidade dos produtos, e escolhi justamente essa ocasião especial para realizar a compra de uma peça que era um desejo antigo.
No momento da compra, a previsão de entrega informada era 21/05/2026, fator determinante para minha decisão de compra, já que eu precisava receber o vestido antes do evento.
Entretanto, o prazo não foi cumprido. Em 22/05, como não havia recebido qualquer atualização sobre o pedido, entrei em contato com a empresa. Para minha surpresa, fui informada de que a encomenda sequer havia saído do centro de distribuição em Minas Gerais. A sensação que tive foi de que o atraso só foi percebido após o meu contato, pois somente depois da minha reclamação recebi o código de rastreamento e a informação de que o pedido havia sido encaminhado para entrega.
Fiquei extremamente decepcionada, pois comprei o vestido especificamente para o batizado da minha filha e não pude utilizá-lo na data para a qual ele foi adquirido.
Diante disso, solicitei a devolução do produto. Em 29/05, a empresa enviou um código de postagem dos Correios com validade até 08/06. Vale destacar que esse período incluiu um feriado, reduzindo ainda mais o prazo disponível para devolução.
No dia 08/06, compareci a uma agência dos Correios para realizar a postagem, porém o sistema estava fora do ar. Permaneci no local por aproximadamente duas horas aguardando o restabelecimento do serviço, mas a devolução não pôde ser efetuada.
Imediatamente entrei em contato com a Galeria Tricot solicitando a emissão de um novo código de postagem. A resposta recebida foi que isso não seria possível. No entanto, a empresa informou que poderia abrir uma exceção caso eu aceitasse realizar uma troca em vez do reembolso.
Considero essa postura extremamente inadequada, pois o impedimento da postagem ocorreu por um problema operacional dos Correios, totalmente alheio à minha vontade. Além disso, a solução oferecida beneficia apenas a empresa, que se mostrou flexível para realizar uma troca, mas não para garantir meu direito ao cancelamento e reembolso.
Para agravar ainda mais a situação, o vestido não serviu e não existe numeração maior disponível para troca.
Estou muito desapontada com toda a experiência. A impressão que ficou é de que a empresa investe fortemente em marketing e aquisição de clientes, mas deixa a desejar no atendimento pós-venda e na resolução de problemas. Esperava muito mais consideração e respeito com o consumidor diante de uma situação que não foi causada por mim.
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Resposta da empresa
23/06/2026 às 10:12
Olá, Paolla.
Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha ocorrido da forma esperada, principalmente por se tratar de uma compra realizada para uma ocasião tão importante como o batizado de sua filha.
Verificamos todo o histórico do atendimento e gostaríamos de esclarecer alguns pontos.
De fato, houve atraso na entrega do pedido, situação pela qual pedimos desculpas. Assim que recebemos seu contato, nossa equipe prestou atendimento e, diante da sua solicitação de cancelamento, encaminhou em 29/05/2026 um código de postagem para devolução da peça, com validade até 08/06/2026, conforme informado no próprio comunicado enviado por e-mail.
O processo de estorno estava condicionado à devolução do produto dentro do prazo de validade do código disponibilizado. Entretanto, a postagem não foi realizada dentro desse período. Quando recebemos seu novo contato em 08/06/2026, o código já se encontrava vencido e nosso sistema não permitia a emissão de uma nova autorização de postagem para continuidade do processo de devolução.
Mesmo assim, buscando uma alternativa para atendê-la, nossa equipe analisou uma exceção e ofereceu a possibilidade de troca do produto. Posteriormente, essa opção foi aceita e foram enviados os procedimentos para realização da troca.
Entendemos sua insatisfação quanto ao atraso na entrega e respeitamos sua percepção sobre o ocorrido. No entanto, em relação ao pedido de reembolso, seguimos os procedimentos informados durante todo o atendimento, sendo que a devolução não pôde ser concluída em razão da não utilização do código de postagem dentro do prazo disponibilizado.
Permanecemos à disposição para dar continuidade à solução já acordada através da troca do produto e seguimos disponíveis em nossos canais de atendimento para qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe Galeria Tricot
Réplica do consumidor
23/06/2026 às 12:25
Agradeço a resposta, mas, infelizmente, continuo me sentindo profundamente prejudicada pela postura da empresa.
Em momento algum deixei de cumprir minhas obrigações por descaso ou desinteresse. O atraso na entrega do pedido foi causado exclusivamente pela Galeria Tricot, fazendo com que eu perdesse a oportunidade de usar o vestido no batizado da minha filha, justamente a ocasião para a qual ele foi adquirido.
Até esse momento, eu estava disposta a relevar o transtorno, pois imprevistos podem acontecer. O que não considero justo é que a empresa reconheça o próprio atraso, mas não demonstre a mesma compreensão quando a impossibilidade de cumprir o prazo de devolução ocorreu por um motivo totalmente alheio à minha vontade.
Conforme informado anteriormente, compareci à agência dos Correios no último dia de validade do código de postagem e permaneci por cerca de duas horas aguardando o restabelecimento do sistema, que estava indisponível. A postagem não foi realizada porque os Correios não tinham condições de recebê-la, fato que pode ser comprovado.
Ou seja, quando a empresa descumpre o prazo prometido, o consumidor deve compreender. Porém, quando o consumidor é impedido de cumprir um prazo por uma falha operacional dos Correios, perde completamente o direito ao reembolso. Esse tratamento é desproporcional e, na minha visão, incompatível com o respeito que se espera de uma marca que se posiciona como premium.
Além disso, a troca nunca foi a solução que eu desejava. Desde o início solicitei o cancelamento da compra e o estorno do valor pago. Aceitei dar continuidade ao processo apenas porque foi a única alternativa oferecida pela empresa.
Inclusive, arquei com o custo de um envio via Sedex para devolver a peça, mesmo após todos os transtornos enfrentados. Até o momento desta resposta, sequer obtive retorno sobre esse envio.
Reitero que meu interesse continua sendo exclusivamente o reembolso integral da compra. Não desejo realizar troca por outro produto. Após toda essa experiência, não tenho interesse em permanecer cliente da marca nem adquirir outra peça que apenas me fará recordar o desrespeito e a frustração que vivenciei durante todo esse processo.
Ainda espero que a Galeria Tricot reveja sua posição e resolva este caso de forma justa, valorizando o consumidor e assumindo a responsabilidade pelos transtornos causados.