Escada apresentou defeito e empresa demonstra descaso na troca e falta de transparência
Em réplica
Candeias - MG
10/07/2026 às 09:49
ID: 253563077
Comprei uma escada da Garden Life (CENTRUM ECP LOGISTICA EIRELI) e, durante o uso normal, um funcionário de aproximadamente **80 kg** estava utilizando a escada na **posição tesoura**, conforme sua finalidade, quando ela simplesmente cedeu, podendo ter causado um acidente grave.
Entrei em contato com a empresa em **10/06**, informei o ocorrido e enviei as fotos. Desde o início demonstrei interesse apenas na **troca do produto**, e a empresa confirmou meus dados e informou que faria a análise.
O problema é que a análise nunca terminava. Passei quase **um mês** cobrando uma resposta e recebi apenas mensagens dizendo que estavam com "alta demanda" e aguardando retorno do setor responsável. Em determinado momento chegaram a prometer um posicionamento até sexta-feira, mas o prazo não foi cumprido.
Depois de muita insistência e até informar que abriria reclamação no Consumidor.gov.br e no Reclame Aqui, enviaram uma **nova nota fiscal** e informaram que o envio da nova escada havia sido solicitado.
No entanto, quando solicitei o **código de rastreio**, novamente fiquei sem resposta. No dia seguinte voltaram a dizer que "ainda estavam aguardando um retorno", o que é completamente contraditório, já que haviam informado anteriormente que o envio já estava solicitado.
O maior problema não é apenas a demora, mas a falta de transparência e de respeito com o consumidor. Estamos falando de um produto que apresentou falha durante o uso normal e que poderia ter causado um acidente sério.
**Espero que a empresa:**
* Informe imediatamente o status real da troca;
* Envie o código de rastreio da nova escada, caso ela realmente tenha sido despachada;
* Ou esclareça de forma definitiva o que está acontecendo, sem continuar fornecendo respostas genéricas.
Infelizmente, até o momento, minha experiência foi de total descaso com um problema de garantia envolvendo um produto que oferece risco à segurança do consumidor.
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Resposta da empresa
10/07/2026 às 11:04
Olá!
Lamentamos pelo ocorrido e entendemos a sua insatisfação. Desde o primeiro contato, conforme informado anteriormente, sua solicitação foi encaminhada ao setor responsável para análise e, devido ao alto volume de demandas, houve um prazo maior para a conclusão do processo. Ainda assim, em nenhum momento deixamos de prestar atendimento ou de posicioná-la sobre o andamento da solicitação.
Após a aprovação da troca, foi emitida uma nova nota fiscal e encaminhada a solicitação de envio do produto. No momento em que você solicitou o código de rastreio, informamos que ainda estávamos aguardando o retorno da equipe responsável pelo despacho, pois o rastreio somente é disponibilizado após a transportadora registrar a remessa no sistema.
Neste momento, estamos cobrando um retorno do setor responsável e reforçando a urgência da solicitação, para que o envio do código seja realizado ainda hoje. Assim que recebermos a confirmação, todas as informações serão imediatamente repassadas a você.
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 14:48
Boa tarde.
Agradeço o retorno, porém a situação já ultrapassou qualquer prazo razoável. Em poucos dias, completarão dois meses desde a abertura da solicitação para resolver uma simples troca de produto.
Entendo que possam existir procedimentos internos e demandas do setor responsável, mas essas questões não podem ser repassadas ao consumidor como justificativa para uma demora tão excessiva.
Solicito, portanto, uma solução definitiva e imediata, com a confirmação do envio do produto e o respectivo código de rastreio. Caso isso não seja possível, peço que informem um prazo concreto e que ele seja efetivamente cumprido.
Permaneço no aguardo de uma solução, pois considero o tempo de espera já excessivo para uma simples troca.