Falha na emissão de boleto para acordo de parcelamento de débito e cobrança indevida de juros.
Não respondida
Itapetininga - SP
18/08/2026 às 15:59
ID: 256784375
À NATURGY BRASILDados do Titular: ***** CPF: ***** Endereço do Serviço: ***** Protocolos de Atendimento: 6231872 e 6234434 Venho por meio desta registrar formal reclamação referente à falha prestacional da empresa na efetivação de um acordo de parcelamento de débito.Histórico dos Fatos:No dia 29/07/2026, foi solicitada a renegociação do débito no valor original de R$ 1.796,96 (referente a 5 faturas em aberto), registrando-se o protocolo 6231872. Ficou alinhado o pagamento de uma entrada no valor de R$ 569,00 e o saldo restante em 9 parcelas de R$ 165,88. Somente em 06/08/2026 a especialista Victoria enviou a 2 via do boleto de entrada. Ao tentar realizar o pagamento do boleto, o sistema bancário recusou a transação exibindo erro referente ao banco emissor. Ficou evidenciado que o boleto não foi registrado a tempo pela concessionária ou foi enviado já inviabilizado para pagamento. Em 07/08/2026, a própria atendente reconheceu a falha e aceitou o prorrogamento do pagamento da entrada para a segunda-feira, dia 10/08/2026. Contudo, a Naturgy não disponibilizou o título correto e atualizado em tempo hábil para cumprimento da obrigação e vem aplicando recálculos diários e juros de mora indevidos sobre o valor total do débito. Fundamentação Jurídica e Defesa do Consumidor:Mora do Credor (Art. 394 e 396 do Código Civil): O não pagamento da entrada ocorreu por culpa exclusiva da Naturgy, que enviou boleto sem registro/inválido e atrasou o reenvio. Não havendo fato imputável à devedora, é totalmente ilícita a cobrança de multa, juros ou recálculo diário de encargos.Falha na Prestação do Serviço (Art. 14 e Art. 6, III do CDC): A concessionária descumpriu o dever de informação, eficiência e boa-fé, criando embaraços para que o consumidor efetue o pagamento.Pedidos Formais:Envio Imediato do Boleto de Entrada: Emissão de um boleto válido no valor original negociado de R$ 569,00, com prazo de vencimento mínimo de 3 dias úteis a contar do recebimento no e-mail cadastrado (*****). Expurgo de Encargos Moratórios: O cancelamento e expurgo de qualquer valor cobrado a título de juros, multas ou recálculos moratórios aplicados a partir de 29/07/2026, revalidando a condição de 9 parcelas de R$ 165,88. Regularização: Confirmação do acordo sem inclusão do nome do titular nos órgãos de proteção ao crédito ou ameaça de interrupção do fornecimento do gás.