Recusa de cobertura de garantia estendida para máquina lava e seca com erro HC, alegando causa externa de pelos de pet.
Não resolvido
São Paulo - SP
21/05/2026 às 14:35
ID: 249308561
Contratei o seguro de garantia estendida pela Gazin e, no dia *****, acionei o serviço após minha máquina lava e seca parar de funcionar com o "Erro HC". O técnico da rede credenciada veio até minha residência, emitiu a Ordem de Serviço n ***** e o laudo foi claro: o equipamento parou por obstrução do duto de condensação, com recomendação de higienização do sistema.
A surpresa veio logo depois. A central me mandou uma mensagem pelo WhatsApp negando a cobertura, alegando "causa externa" por pelos de pet. Além da negativa, fui orientado a realizar eu mesmo a limpeza do duto como condição para acionar a garantia novamente - o que é tecnicamente impossível e contraditório, já que abrir o gabinete do equipamento por conta própria cancelaria automaticamente qualquer direito à cobertura.
A alegação de "causa externa" também não se sustenta: pelos não geram calor. O "Erro HC" indica superaquecimento causado pelo próprio sistema de secagem, que não consegue dissipar o calor quando o duto está obstruído - e a máquina suga esses resíduos naturalmente durante o uso diário. Isso é desgaste de uso normal, não uma causa externa extraordinária.
Para piorar, desde o dia ***** a assistência credenciada "In Home" simplesmente parou de me responder. Registrei reclamação formal junto à Ouvidoria sob o Protocolo *****, sem resolução até o momento.
Quero apenas o que contratei: que a rede autorizada realize a desobstrução completa do duto e a avaliação dos sensores térmicos afetados, sem custo algum para mim.
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Resposta da empresa
22/05/2026 às 16:08
Muito boa tarde, Sr. André! Tudo bem?
Primeiramente, pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno e por qualquer incômodo causado. Lamentamos muito pela situação ocorrida e entendemos o quanto isso pode ter gerado desconforto ao senhor.
Conforme conversamos via ligação, ficou acordado que será realizado o ressarcimento do valor pago referente ao ocorrido. Seguiremos acompanhando o atendimento do senhor também pelo WhatsApp, para garantir que a tratativa seja conduzida da melhor forma possível.
Caso permaneça qualquer dúvida ou precise de mais alguma informação, continuamos à disposição para auxiliá-lo.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelo transtorno.
Sua opinião é muito importante para nós!
Se puder, gostaríamos muito de saber o que achou do nosso atendimento. É simples:
Acesse o site: www.reclameaqui.com.br
Clique em Minhas Reclamações, na área do consumidor
Localize sua reclamação
Clique em Responder/Avaliar e deixe sua opinião
Qualquer dúvida, estou à disposição para ajudar!
Atenciosamente,
Maria Alice
Atendimento Canais Especiais Gazin
Consideração final do consumidor
23/05/2026 às 11:31
Meu caso foi resolvido, ainda que a resposta da empresa não tenha feito qualquer referência à situação relatada, evidenciando falta de controle interno da organização.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
25/05/2026 às 14:39
Olá, Tiago.
Inicialmente, pedimos sinceras desculpas pela inconsistência identificada em nossa resposta anterior publicada nesta plataforma. Após verificação interna, constatamos que houve um equívoco operacional na elaboração da resposta, com a inserção de informações pertencentes a outro atendimento, inclusive quanto à menção de tratativa de ressarcimento, situação que não correspondia ao seu caso.
Lamentamos pelo transtorno causado e reforçamos que a situação já foi tratada internamente para evitar novas ocorrências.
Quanto ao atendimento em questão, esclarecemos que o caso permanece em análise junto à seguradora responsável e às áreas técnicas envolvidas. Embora exista laudo técnico emitido por assistência autorizada Samsung, buscando uma condução conciliatória e uma avaliação mais aprofundada do equipamento, a seguradora autorizou, em caráter de cortesia, a realização da higienização da máquina para continuidade da análise técnica do produto.
A proposta já foi formalmente apresentada ao consumidor pelos canais oficiais de atendimento e, neste momento, aguardamos seu retorno quanto ao aceite para seguirmos com os procedimentos necessários.
Reiteramos nosso pedido de desculpas por todo o transtorno enfrentado e permanecemos à disposição para continuidade das tratativas e busca da melhor solução possível para o caso.
Atenciosamente,
Maria Alice
Canais Especiais Gazin