Atendimento de sinistro da Gebram Seguros não corresponde ao prometido: falta de orientação e suporte ao cliente
Resolvido
Jundiaí - SP
13/01/2026 às 19:27
ID: 237583629
Atendimento de sinistro anunciado como especializado, mas atuação foi apenas repasse sem orientação ao cliente :
Sou cliente da Gebram Seguros há anos e contratei o seguro, inclusive, pela promessa institucional de tranquilidade em suas mãos, atendimento exclusivo e equipe especializada em sinistros, argumento amplamente divulgado pela corretora em seus canais.
Este é o primeiro sinistro que precisei acionar. Infelizmente, o atendimento recebido não correspondeu ao serviço anunciado.
Após a negativa parcial da seguradora (Bradesco Seguros), a atuação da corretora limitou-se ao simples repasse da decisão, sem orientação técnica adequada, sem mediação efetiva junto à seguradora e sem esclarecimento sobre providências possíveis para defesa do interesse do cliente.
Não houve qualquer orientação prévia ou posterior sobre:
necessidade de produção de provas complementares;
busca de imagens para demonstrar inexistência de avarias pré-existentes;
organização técnica da dinâmica do acidente;
tentativa de reanálise técnica antes de encerrar a tratativa.
Como prova dessa postura, a corretora encaminhou mensagem diretamente à concessionária informando que a seguradora manteria a negativa e solicitando que entrassem em contato com a segurada para ver como iria proceder quanto aos reparos da parte traseira do veículo, evidenciando abandono do papel de intermediação e transferência integral do problema ao cliente.
A própria apólice identifica a Gebram como corretora responsável, integrante formal da relação de consumo, e o seguro é apresentado como contando com atendimento especializado, expectativa que foi reforçada no momento da contratação e não se concretizou no atendimento ao sinistro.
Como consequência dessa falha no serviço de corretagem, tive:
impacto financeiro potencial com reparos não autorizados;
gasto significativo de tempo para buscar, por conta própria, documentos e diligências;
ausência de suporte qualificado em um momento sensível, após um acidente.
Não questiono a decisão final da seguradora neste canal. O ponto central é a falha na prestação do serviço da corretora, que foi vendida como especializada e se mostrou meramente operacional e passiva.
Espero um posicionamento institucional da Gebram Seguros sobre esse atendimento e medidas concretas para correção da conduta e apoio efetivo ao cliente em situações de sinistro.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 15:04
Prezada Mara,
Antes de tudo, lamentamos sinceramente que sua experiência neste primeiro sinistro não tenha refletido, na prática, a tranquilidade e o suporte especializado que fazem parte do posicionamento da Gebram e que orientam nosso relacionamento com clientes de longa data como você.
Recebemos sua manifestação com atenção e será tratada internamente para revisão de fluxos, comunicação e postura consultiva.
Em relação ao histórico do atendimento, registramos que, desde o primeiro contato em 12/12/2025, nossa equipe prestou as orientações iniciais, apoiou na organização da documentação e atuou na abertura formal do sinistro junto à Bradesco Seguros após o envio completo das informações. Ao longo do processo, acompanhamos a vistoria, intermediamos as comunicações com a seguradora e, assim que identificada a divergência relacionada aos danos traseiros, encaminhamos carta explicativa, fotos e solicitação formal de inclusão desses danos para análise técnica.
Após a negativa parcial inicial da seguradora, reforçamos o pedido de reavaliação, inclusive com nova interlocução baseada em esclarecimentos adicionais fornecidos por você em contato telefônico. Ainda assim, a seguradora manteve sua decisão técnica, formalizando a recusa parcial nos termos que lhe foram apresentados.
Reforçamos que seguimos à disposição para esclarecer qualquer ponto adicional sobre este processo específico e, sobretudo, para assegurar que sua experiência futura conosco esteja alinhada ao padrão de atendimento especializado que nos propomos a oferecer.
Agradecemos novamente pela confiança ao longo desses anos e pela franqueza no seu retorno. Ela é fundamental para que possamos evoluir como corretora e como parceiros dos nossos clientes.
Consideração final do consumidor
30/01/2026 às 15:04
A empresa apresentou resposta institucional e sua versão do fluxo adotado; contudo, o problema relatado não foi efetivamente resolvido.
Reconheço que houve abertura do sinistro, acompanhamento de vistoria e envio de carta explicativa com documentos e pedido de reavaliação junto à seguradora. Ainda assim, o ponto central da reclamação não é a existência de contato ou de trâmites administrativos, mas a ausência de atuação consultiva compatível com o atendimento especializado divulgado pela corretora.
Após a negativa parcial mantida pela seguradora, a atuação descrita resultou no repasse da decisão e em tentativas genéricas de interlocução, sem a apresentação de um plano técnico claro. Não ficou evidenciada orientação estruturada sobre estratégia probatória, organização técnica da dinâmica do evento ou indicação clara de caminhos possíveis após a recusa, com definição de etapas e prazos.
Em termos práticos, isso significa que não houve direcionamento claro sobre o que fazer, em que ordem, com quais evidências e por quais meios após a negativa parcial.
Em atendimentos consultivos compatíveis com o que é divulgado ao consumidor, especialmente quando há divergência técnica sobre causalidade de danos, pode ser relevante orientar o segurado, por exemplo, sobre:
checklist probatório, com cronologia dos fatos, registros antes e depois do evento e documentação técnica pertinente;
captação tempestiva de imagens que auxiliem na compreensão da dinâmica (câmeras públicas ou privadas do entorno, estabelecimentos próximos, registros da via, entre outros);
organização técnica da dinâmica do acidente, considerando sequência de impactos, ângulos e compatibilidade dos danos com a descrição do evento;
quando aplicável, avaliação técnica independente ou laudo particular para embasar eventual contestação, em vez do encerramento imediato após a recusa parcial.
Por fim, a menção a revisão interna de fluxos e postura não veio acompanhada de medidas concretas, prazos, responsáveis ou ações específicas voltadas ao meu caso, o que não permite considerar a demanda como solucionada neste canal.
Entendo que a demanda estaria adequadamente encaminhada se houvesse a apresentação de orientação técnica estruturada, com diligências sugeridas, etapas definidas, prazos e responsável pelo acompanhamento.
Registro esta avaliação sem discutir a decisão técnica final da seguradora, mas para evidenciar que o serviço de corretagem prestado não se mostrou compatível com o atendimento especializado divulgado, e para que outros consumidores compreendam a diferença entre acompanhamento operacional e suporte consultivo efetivo em situações de sinistro.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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