Reclamação contra Gelare por falha na assistência técnica de ar-condicionado LG e descumprimento de prazos

Question

Prezados,

Venho por meio desta registrar reclamação formal contra a empresa GELARE Grupo Zona Sul Refrigeração, em razão de sucessivas falhas graves na prestação de serviço de assistência técnica em aparelho de ar-condicionado LG.

No atendimento inicial, o técnico compareceu sem portar equipamentos mínimos de diagnóstico (como multímetro), limitando-se a inspeção visual da fiação e recomendando a substituição de placa eletrônica sem qualquer teste técnico conclusivo.

Foi apresentado orçamento no valor de R$ 543,00 de mão de obra e R$ 2.998,00 pela placa eletrônica, aprovado em 26/12/2025, mediante promessa expressa de entrega da peça em até 7 dias. Tal prazo não foi cumprido, não foi apresentado código de rastreio e a comunicação foi deficiente e evasiva.

Em 10/01/2026, foi instalada uma placa que chegou com embalagem sem lacre e data de fabricação de 2023, a qual não solucionou o problema do equipamento. Tal fato gerou fundada suspeita quanto à origem, estado e idoneidade da peça instalada. Recolocada a placa de origem do aparelho, a placa defeituosa trazida pela Gelare foi levada de volta.

Após nova promessa de solução, fui novamente solicitado a aguardar mais 7 dias úteis, sem qualquer garantia concreta, mantendo meu equipamento inoperante por longo período. Vencido o prazo, nada foi solucionado e nenhuma explicação encaminhada.

Ficam nos enrolando no WhatsApp dizendo que a peça está chegando

Diante do exposto, restam caracterizadas:

- Falha grave na prestação do serviço (art. 20 do CDC)
- Prática abusiva (art. 39)
- Descumprimento de oferta
- Falta de transparência e informação adequada ao consumidor

Requeiro:

1. Cancelamento imediato do serviço
2. Restituição integral dos valores pagos
3. Esclarecimentos formais quanto à origem e nota fiscal da placa instalada
4. Providências administrativas cabíveis

Accepted Answer

Carlos,

Recebemos sua manifestação e registramos sua insatisfação. Entendemos que a situação vivenciada gerou desgaste e frustração, especialmente em um processo que envolveu prazo, peça encomendada e expectativa de solução.

Esclarecemos que, no seu caso, o reparo dependia de uma peça específica encomendada diretamente ao fabricante, por ser um item de baixo giro e não haver disponibilidade em estoque. Após o recebimento e retorno do técnico, a peça apresentou defeito de fabricação, o que impossibilitou sua aplicação no equipamento.
Por se tratar de uma encomenda especial, a devolução ao fabricante dependeu da aceitação formal da LG, processo que foge ao controle imediato da assistência técnica. Ainda assim, conduzimos a solicitação e, em caráter excepcional, o fabricante aceitou a devolução da peça.
Assim que essa autorização foi confirmada, realizamos hoje a devolução do valor pago, concluindo o processo financeiro relacionado ao atendimento.

Registramos seus apontamentos sobre comunicação e prazos, que já estão sendo utilizados internamente para revisão e melhoria dos nossos fluxos de atendimento e acompanhamento ao consumidor.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Pablo Coutinho
Atendimento ao Consumidor
Gelare Serviços - Grupo Zona Sul Refrigeração

Reclamação contra Gelare por falha na assistência técnica de ar-condicionado LG e descumprimento de prazos

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor