Genera

Reclamar dessa empresa

Curitiba - PR

03/06/2026 às 15:43

ID: 250463359

Em *****, realizei exame genético de ancestralidade por intermédio da Genera, com coleta presencial em *****. O resultado foi encaminhado pela própria empresa em *****, contendo o número do kit ***** e os dados de acesso à plataforma FamilyTreeDNA.

Recentemente, ao tentar acessar novamente minha conta, constatei que o login não funcionava mais. Como possuía o número do kit e documentos relacionados ao exame, entrei em contato diretamente com o suporte da FamilyTreeDNA para recuperar o acesso.

Foi então que surgiu o problema.

A FamilyTreeDNA informou expressamente que o kit continua ativo, porém vinculado a um endereço de e-mail *****. Informou ainda que, justamente por esse motivo, a recuperação do acesso deveria ser tratada diretamente com a Genera.

Em outras palavras, embora o exame tenha sido realizado com meu material genético e pago por mim, o kit foi cadastrado utilizando um endereço eletrônico pertencente à própria empresa intermediadora. Hoje, não possuo acesso a esse endereço e, consequentemente, não consigo acessar meu próprio exame.

Diante disso, entrei em contato com a Genera solicitando algo extremamente simples e razoável: a transferência do acesso do kit para meu e-mail pessoal ou, ao menos, a adoção de alguma medida que permitisse a recuperação da conta.

Para comprovar toda a situação, encaminhei:

a) o e-mail original enviado pela própria Genera em ***** contendo o resultado do exame, número do kit e senha de acesso;
b) relatório de características genéticas elaborado a partir do material genético coletado;
número do kit;
c) dados cadastrais; e
d) a resposta oficial da FamilyTreeDNA confirmando que o kit permanece vinculado a um endereço ***** e que a recuperação do acesso deveria ser tratada diretamente com a Genera.

O que mais me causou insatisfação não foi apenas a ausência de solução, mas a forma como o atendimento foi conduzido.

Ao longo de aproximadamente oito dias de troca de e-mails, encaminhei reiteradamente documentos que comprovavam a realização do exame, a existência do kit e a titularidade do material genético analisado. Ainda assim, foram solicitadas informações já fornecidas anteriormente e documentos que já constavam dos anexos encaminhados.

Inicialmente, fui informado de que o cadastro não era localizado nos sistemas da empresa. Posteriormente, recebi a informação de que o exame havia sido realizado pela FamilyTreeDNA e que não existiria perfil vinculado à Genera. Contudo, ao consultar a própria FamilyTreeDNA, fui informado de que o kit permanece ativo e vinculado a um endereço de e-mail *****, razão pela qual a recuperação do acesso deveria ser tratada justamente com a Genera.

Após o encaminhamento dessa resposta da FamilyTreeDNA, a posição da empresa mudou novamente, passando a ser afirmado que a Genera não possui mais acesso administrativo à plataforma e que, por isso, não poderia realizar qualquer alteração ou recuperação de acesso. Também foi informado que os dados teriam sido excluídos em razão da política interna de retenção.

Respeito as explicações apresentadas. O problema é que nenhuma delas resolve a situação do consumidor.

Na prática, existe um kit ativo na FamilyTreeDNA, criado a partir do meu material genético, cujo acesso permanece vinculado a um endereço eletrônico da própria Genera. Eu não possuo acesso a esse e-mail. A FamilyTreeDNA afirma que a solução deve ser tratada com a Genera. A Genera, por sua vez, afirma que não possui mais meios para atuar sobre o kit.

O resultado final é que o consumidor fica completamente sem solução.

O que mais causa estranheza é que não estou solicitando novo exame, reembolso, indenização ou qualquer benefício extraordinário. Estou apenas tentando recuperar o acesso a dados gerados a partir de um exame que realizei e paguei. Ainda assim, após diversas comprovações documentais e mais de uma semana de contatos, a única resposta obtida foi que ninguém consegue resolver o problema.

A consequência prática é preocupante: o kit continua existindo, o exame efetivamente foi realizado, a própria FamilyTreeDNA confirma que o cadastro permanece vinculado a um e-mail da Genera, mas o titular do exame não consegue acessar os próprios dados genéticos e nenhuma solução efetiva é apresentada.

O aspecto mais preocupante dessa situação é a insegurança que ela revela ao consumidor. Ao contratar um exame genético, espera-se que os dados e resultados obtidos permaneçam acessíveis ao seu titular ou que existam mecanismos adequados para recuperação de acesso quando necessário.

No meu caso, o exame foi regularmente realizado, o kit continua ativo, consigo comprovar documentalmente que ele me pertence, mas não consigo acessar os dados dele e nenhuma solução efetiva foi apresentada. Em síntese, paguei pelo exame, o kit ainda existe, consigo demonstrar que sou o seu titular, porém permaneço impedido de acessar os resultados gerados a partir dele.

Registro esse relato para que outros consumidores tenham ciência desse risco ao contratar o serviço e possam avaliar a qualidade do suporte oferecido para situações semelhantes.

Por fim, reitero meu pedido para que seja encontrada uma forma de viabilizar a transferência ou recuperação do acesso ao kit ***** para meu e-mail pessoal, permitindo novamente o acesso aos dados e resultados decorrentes do exame genético que realizei, especialmente porque a própria FamilyTreeDNA informou que o kit continua ativo em sua plataforma e permanece vinculado a um endereço de e-mail pertencente ao domínio da Genera.