Veículo danificado após a troca de óleo de câmbio automático

Antes de tudo, lamentamos sinceramente todo o transtorno ocorrido. Entendemos a sua preocupação e respeitamos o seu direito de buscar esclarecimentos sobre o caso.

Gostaríamos, porém, de apresentar os fatos conforme ocorreram durante o atendimento em nossa unidade.

Logo na chegada do veículo, antes da realização do serviço, foi efetuado o teste de rodagem juntamente com o senhor. Durante esse teste, nosso técnico identificou e informou que o câmbio já apresentava anomalias, como trancos na seleção das posições Ré (R) e Drive (D). Essas irregularidades foram demonstradas e reconhecidas pelo próprio senhor no momento da avaliação.

Após a desmontagem para o procedimento de troca do fluido, constatamos que o óleo do câmbio estava em estado extremamente degradado, com coloração muito escura, quantidade abaixo do especificado para a transmissão CVT e grande quantidade de limalha metálica no sistema. Diante dessa situação, o senhor foi chamado à área técnica para acompanhar pessoalmente a retirada do óleo, do cárter e a inspeção realizada por nossa equipe.

Nesse momento, explicamos que a presença excessiva de limalha indicava desgaste interno da transmissão e recomendamos a realização da limpeza do sistema, procedimento que ajudaria a reduzir o risco de obstrução dos filtros e das passagens hidráulicas por resíduos metálicos. Esclarecemos que esse serviço não é obrigatório, mas era tecnicamente recomendado diante das condições encontradas.

O senhor optou por não realizar essa limpeza e autorizou apenas a substituição do fluido. Em razão dessa decisão, foi apresentado e assinado o termo de ciência e responsabilidade, registrando que o veículo já apresentava indícios de desgaste interno e que a troca do fluido, por si só, não teria a capacidade de reparar falhas mecânicas existentes, nem impedir uma eventual evolução do problema.

Após a conclusão do serviço, foi realizada a aferição do nível do fluido e um novo teste de rodagem, não sendo constatada qualquer falha que impedisse o funcionamento do veículo naquele momento. Somente cerca de sete minutos após a saída da oficina recebemos seu contato informando a ocorrência da falha.

Assim que fomos comunicados, nosso gerente Nicolas orientou o retorno imediato do veículo à oficina para que pudéssemos realizar uma nova análise técnica e verificar a causa do ocorrido. Entretanto, essa oportunidade não nos foi concedida. Posteriormente, tanto nosso gerente geral quanto nossa gerente comercial, Marcela, também tentaram manter contato para buscar uma solução administrativa, mas infelizmente não foi possível dar continuidade ao atendimento. Durante essas tentativas, alguns de nossos colaboradores foram ofendidos verbalmente, o que dificultou o diálogo.

Ressaltamos ainda que o próprio senhor informou que o veículo possuía aproximadamente 144.075 km e que, desde que o adquiriu, nunca havia realizado a manutenção preventiva do câmbio automático. Também foi relatado que não havia histórico de troca do fluido pelo proprietário anterior.

Entendemos a preocupação causada pelo fato de a falha ter ocorrido após a realização do serviço. No entanto, tecnicamente, a presença de grande quantidade de limalha, do fluido extremamente degradado, do nível insuficiente de óleo e dos sintomas já apresentados antes da manutenção demonstram que a transmissão já possuía desgaste interno anterior à intervenção realizada.

Mesmo assim, nossa empresa nunca se recusou a prestar atendimento. Pelo contrário, permanecemos e continuamos à disposição para receber o veículo, realizar uma avaliação técnica completa e buscar esclarecer os fatos da forma mais transparente possível.

Nosso compromisso sempre foi trabalhar com honestidade, transparência e responsabilidade técnica. Da mesma forma, permanecemos abertos ao diálogo para que essa situação seja resolvida de maneira respeitosa e fundamentada em critérios técnicos, preservando os direitos de ambas as partes.

A resposta apresentada por vocês não corresponde aos fatos como efetivamente ocorreram. Em primeiro lugar, em nenhum momento fui informado, antes do início do serviço, de que existia o risco de a simples troca do fluido do câmbio resultar em falha na transmissão. O termo de responsabilidade somente me foi apresentado para assinatura quando o veículo já estava desmontado e o serviço em andamento. Se esse risco realmente existia, a informação deveria ter sido prestada previamente, permitindo que eu decidisse, de forma livre e consciente, se autorizaria ou não a execução do procedimento.

Além disso, antes da realização do serviço, não foi efetuado qualquer diagnóstico eletrônico por scanner na transmissão do veículo. Considerando que se trata de um veículo equipado com câmbio automático/CVT, esse procedimento é fundamental para verificar a existência de eventuais falhas registradas na central eletrônica antes de qualquer intervenção. A ausência desse diagnóstico impede a comprovação de que o sistema estava livre de falhas antes da troca do fluido e compromete a correta avaliação da origem do problema. Caso esse procedimento tivesse sido realizado, seria possível comparar os registros anteriores e posteriores ao serviço, proporcionando maior transparência e segurança tanto para a empresa quanto para o consumidor.

Também não procede a afirmação de que fui orientado a retornar imediatamente à oficina. Na ligação telefônica realizada após o surgimento do problema, fui informado de que nada poderia ser feito, justamente porque eu havia assinado o termo de responsabilidade. Em nenhum momento fui orientado a levar o veículo de volta para uma nova avaliação, como agora a empresa afirma.

Outro ponto que merece esclarecimento é a alegação de que foi realizado teste de rodagem após a conclusão do serviço. Isso não corresponde à realidade. O veículo foi entregue sem que qualquer teste de rodagem fosse realizado na minha presença ou comigo, embora isso tivesse sido previamente combinado.

Posteriormente, diante da persistência do problema, levei o veículo a uma concessionária autorizada, onde foi realizado diagnóstico por scanner. O equipamento registrou falha relacionada à pressão do câmbio, informação que merece ser considerada, especialmente porque o defeito surgiu imediatamente após a intervenção realizada pela empresa.

Além disso, enquanto aguardava meu atendimento, observei que outros clientes passaram pela mesma situação: somente após seus veículos já estarem desmontados eram informados sobre a necessidade de serviços adicionais e apresentados novos orçamentos. Essa prática reforçou minha percepção de que também fui colocado diante de uma decisão quando o serviço principal já havia sido iniciado, sem a devida informação prévia.

Diante de todos esses fatos, fica evidente que não foram observados procedimentos técnicos e deveres de informação que são essenciais para um serviço dessa natureza, especialmente em se tratando de um componente complexo e de alto custo como a transmissão automática/CVT. A ausência de um diagnóstico prévio por scanner, a falta de informação adequada sobre os riscos antes do início do serviço, a inexistência do teste de rodagem e o surgimento da falha imediatamente após a intervenção são circunstâncias que, em conjunto, justificam uma apuração mais cuidadosa dos fatos.

Ressalto que meu objetivo nunca foi criar conflito ou atribuir responsabilidade sem fundamento. Busco apenas uma solução justa, transparente e baseada nos fatos efetivamente ocorridos. Entretanto, não posso concordar com a versão apresentada pela empresa, pois ela não reflete a realidade do atendimento que recebi.

Dessa forma, reitero meu interesse em uma solução amigável, preservando os direitos do consumidor e a boa-fé que deve nortear a relação entre as partes.

Outra, após o ocorrido, busquei informações sobre a empresa em fontes públicas, como o Google e o Reclame Aqui, e verifiquei a existência de diversas reclamações envolvendo situações semelhantes de insatisfação com os serviços prestados. Embora cada caso possua suas particularidades, esse histórico reforçou minha preocupação quanto à forma como o atendimento foi conduzido e demonstra que a situação por mim vivenciada não parece ser um fato isolado.