Empresa encerra contrato unilateralmente e retém valores indevidamente após falha na prestação do serviço e falta de transparência.

Prezado Sr. Ary Gustavo,

Agradecemos o registro nesta plataforma e respondemos de forma pública, objetiva e integralmente fundamentada, para que outros consumidores, a plataforma e quaisquer órgãos interessados possam verificar a veracidade dos fatos narrados.

Lamentamos profundamente que a situação tenha chegado a este canal com alegações que não correspondem à realidade documentada. Passamos a rebater, ponto a ponto, cada afirmação apresentada.


**1. SOBRE A ALEGAÇÃO DE "FALTA DE TRANSPARÊNCIA" E AUSÊNCIA DE EVIDÊNCIAS**


Esta alegação é factualmente incorreta.

Em resposta à solicitação formal do próprio contratante, foram elaborados e encaminhados dois relatórios técnicos completos: o **Relatório Contratual** e o **Relatório Técnico de Pesquisa Genealógica**, ambos com documentação datada, rastreável e entregues pelos canais oficiais acordados entre as partes.

Esses documentos contemplam integralmente:

Cronograma completo por fases (Fase 1 a Fase 4), com entregáveis semanais e prazos específicos;
Responsabilidades formalmente definidas, com nome, função e canal de contato de cada profissional;
Status detalhado do projeto (atividades concluídas, em andamento e pendentes);
Mapeamento de riscos e impedimentos técnicos, com ações adotadas;
Evidências documentais das diligências: certidões obtidas, comprovantes de pagamentos cartoriais, registros de comunicação com cartórios e negativas formais recebidas;
Canal e rotina de acompanhamento estruturados.

Esses mesmos pontos foram reiterados em ao menos três comunicações formais. A narrativa de "necessidade de reiteradas cobranças para obter informações básicas" não se sustenta diante do volume e da qualidade da documentação produzida e entregue.


**2. SOBRE AS DILIGÊNCIAS EFETIVAMENTE REALIZADAS**


Ao contrário do alegado, houve execução técnica contínua e documentada desde o início do contrato. As diligências realizadas incluem:

**28/11/2025** Ingresso formal da família n 1190 no setor de genealogia;
**09/12/2025** Início formal da pesquisa genealógica;
**10/12/2025** Solicitação das certidões de casamento de Ary Alves Brisio e óbito de Afisio Brisio;
**18/12/2025** Recebimento, análise e incorporação das certidões ao dossiê;
**28/01/2026** Contato com o 11 RCPN do Rio de Janeiro;
**03/02/2026** Recebimento de resposta do cartório e novas tratativas;
**02/03/2026** Solicitação ao 10 RCPN do Rio de Janeiro e ao Cartório de Cambuci/RJ;
**05/03/2026** Pagamento da taxa de pesquisa ao Cartório de Cambuci/RJ;
**16/03/2026** Pagamento da taxa de pesquisa ao Cartório de São Fidélis/RJ;
**23 a 24/03/2026** Recebimento da certidão de nascimento de Ary Alves Brisio, identificação de registros adicionais, solicitação ao 7 RCPN do Rio de Janeiro, reiteração ao 10 RCPN e recebimento de negativas formais.

Foram formalmente acionados: **11, 10 e 7 RCPN do Rio de Janeiro, Cartório de Cambuci/RJ e Cartório de São Fidélis/RJ**.

Foram emitidas três certidões documentais com custo direto suportado pela empresa:
Certidão de Óbito de Afísio: R$ 266,77
Certidão de Casamento de Ary e Tânia: R$ 267,73
Certidão de Nascimento de Ary: R$ 316,42

Todo esse conjunto de ações consta com datas, registros e comprovantes nos relatórios entregues. A afirmação de que "não houve entrega proporcional ao montante recebido" contraria a realidade documental.


**3. SOBRE A INCONSISTÊNCIA NA GRAFIA DO SOBRENOME (BRIZIO/BRISIO)**


A divergência na grafia foi identificada, tratada e registrada no Relatório Genealógico como um dos principais entraves técnicos da pesquisa. Vale destacar que foi a própria família quem comunicou, em **23 de janeiro de 2026**, que "a dificuldade para obtenção de outros documentos pode decorrer de erro no cartório, onde o sobrenome foi registrado como Brisio em vez de Brizio" informação que foi formalmente incorporada à metodologia de busca. Não há omissão ou inconsistência técnica da empresa; há um risco documental preexistente, reconhecido e comunicado pela própria família contratante.

Chama atenção, inclusive, que o próprio reclamante assina esta reclamação como "Ary Gustavo **Britto Brisio**", confirmando a existência da variação grafada no sobrenome exatamente o entrave técnico que a empresa identificou e documentou.


**4. SOBRE O PRAZO DE 6 MESES E O ART. 30 DO CDC**


O reclamante invoca o art. 30 do CDC para sustentar que o prazo de 6 meses seria uma obrigação contratual vinculante. Tal interpretação é tecnicamente equivocada.

O prazo de 6 meses foi informado em caráter **estimativo**, aplicável a cenários médios e sem intercorrências documentais relevantes condição que não se verificou no presente caso, justamente em razão das dificuldades registrais amplamente documentadas (variação de sobrenome, ausência de especificação de município, reorganizações do sistema registral fluminense, dependência de retorno de múltiplas serventias).

Além disso, o art. 30 do CDC se aplica a "informações ou publicidades suficientemente precisas". Uma estimativa condicionada a variáveis externas e imprevisíveis não configura oferta vinculante, especialmente quando o contrato assinado pelas partes formaliza expressamente a natureza estimativa dos prazos prevalecendo, nos termos do art. 219 do Código Civil, como instrumento hábil de prova das condições acordadas.

Trata-se, portanto, de **obrigação de meio, não de resultado**, reconhecida pelo art. 14, 4 do CDC para serviços de natureza técnica e investigativa, nos quais o profissional responde apenas pela culpa e não pelo resultado final, que depende de fatores alheios ao seu controle.


**5. SOBRE A ALEGAÇÃO DE CLÁUSULA ABUSIVA (ART. 51, IV DO CDC)**


O reclamante invoca o art. 51, IV do CDC para questionar a cláusula de multa rescisória. Contudo, a multa contratual foi livremente pactuada entre as partes no instrumento contratual assinado, nos termos dos arts. 421 e 422 do Código Civil princípios da autonomia da vontade, boa-fé objetiva e função social do contrato.

Mais do que isso: a empresa, **por liberalidade própria e sem qualquer obrigação legal**, reduziu a multa rescisória original para **30%** do valor contratual medida concreta de proporcionalidade que a narrativa do reclamante omite completamente.

O cálculo rescisório resulta em:
Valor total do contrato: R$ 40.400,00
Multa aplicada (30%): R$ 12.120,00
Certidões emitidas (custo direto): R$ 850,92
**Total retido: R$ 12.970,92** (dividido proporcionalmente entre os dois contratantes)
**Devolução ao Sr. Ary Gustavo: R$ 1.722,89**

A omissão desses valores na reclamação pública, em particular a devolução já prevista de R$ 1.722,89 ao próprio reclamante, reforça a percepção de narrativa parcial e seletiva dos fatos.


**6. SOBRE A RESCISÃO UNILATERAL E A BOA-FÉ**


O reclamante alega que a rescisão foi iniciativa exclusiva da empresa e tenta utilizá-la como argumento para afastar encargos contratuais. Contudo, omite o contexto que levou a essa decisão:

Após o encaminhamento de relatórios técnicos completos que responderam objetivamente a todos os pontos solicitados, o contratante reiterou as mesmas alegações de "ausência" de informações já fornecidas, demonstrando clara desconformidade com os documentos recebidos. Diante da ruptura do vínculo de confiança e do desalinhamento irreversível de expectativas, a rescisão foi decidida pela empresa no exercício legítimo de sua autonomia contratual.

O princípio da boa-fé objetiva (art. 4, III do CDC e art. 422 do Código Civil) é invocado pelo reclamante mas é justamente este princípio que veda o **venire contra factum proprium**: não é possível alegar ausência de informações que foram formal e reiteradamente entregues, tampouco omitir, em sede de reclamação pública, fatos relevantes como a redução voluntária da multa e a devolução de valores já prevista.


**CONCLUSÃO**


A empresa executou o serviço contratado com dedicação técnica, transparência documental e boa-fé em todas as etapas. As alegações apresentadas nesta plataforma não encontram respaldo nos documentos produzidos, nas comunicações trocadas entre as partes ou nos fatos cronologicamente demonstráveis.

O distrato foi encaminhado com cálculo rescisório detalhado, multa reduzida por liberalidade da empresa e previsão de devolução de valores ao contratante. A proposta de encerramento amigável permanece válida nos termos já comunicados.

Colocamo-nos à disposição dos órgãos competentes, desta plataforma e de qualquer instância que deseje verificar a documentação produzida ao longo de toda a execução contratual.

A resposta da empresa tenta trazer uma aparência técnica, mas não enfrenta o ponto central da reclamação.

Nos termos do art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor receber informações claras, adequadas e comprováveis sobre o serviço contratado. No presente caso, não foram apresentados protocolos formais, registros verificáveis ou documentos que permitam validação independente das diligências alegadas. Relatórios descritivos, por si só, não substituem evidência material rastreável.

Além disso, sempre que houve solicitação objetiva de comprovação, a empresa limitou-se a sugerir a rescisão contratual, ao invés de apresentar os documentos requeridos, o que contraria o dever de transparência e boa-fé objetiva previsto no art. 4, III, do CDC.

Outro ponto relevante é o descaso com informações essenciais: até o momento, permanece erro na grafia do nome da minha avó, mesmo após diversas sinalizações. Trata-se de falha básica que compromete a confiabilidade do serviço, nos termos do art. 20 do CDC (falha na prestação).

Também não foi apresentada a gravação da fase comercial, sob alegação de perda, o que evidencia fragilidade no controle das informações e impede a verificação das condições ofertadas, em afronta ao art. 30 do CDC.

Importante destacar que a rescisão não partiu do consumidor, mas da própria empresa, após sucessivas cobranças por comprovação. Nesse contexto, não se mostra razoável a aplicação de penalidades ao consumidor, especialmente quando há indícios de inadequação na prestação do serviço.

A simples descrição de atividades não comprova entrega efetiva proporcional ao valor recebido, especialmente em serviços de natureza investigativa, onde a rastreabilidade é essencial.

Por fim, ressalto que o objetivo sempre foi a continuidade do serviço com transparência e segurança. A rescisão ocorreu após diversas tentativas de obter informações concretas, sem sucesso.

A documentação encontra-se registrada e será apresentada aos órgãos competentes, se necessário.

Prezado Sr. Gustavo,

Agradecemos o novo registro e respondemos de forma definitiva e objetiva, reiterando nossa posição sem qualquer alteração.


**1. SOBRE "PROTOCOLOS FORMAIS" E "EVIDÊNCIAS RASTREÁVEIS"**


O argumento de que relatórios descritivos não substituem evidência material rastreável foi respondido com precisão em nossa manifestação anterior e permanece respondido.

Os relatórios encaminhados contêm: datas de solicitação, identificação dos cartórios contactados, comprovantes de pagamento de taxas cartoriais, certidões físicas obtidas e negativas formais recebidas. Isso constitui, por definição, documentação rastreável e verificável. A reiteração de que "não há evidências" após o recebimento dessas evidências não configura questionamento legítimo configura desconsideração deliberada de documentos já entregues.

Esclareça-se ainda que o art. 6, III do CDC exige informação "clara e adequada" não impõe ao fornecedor o dever de produzir provas ad infinitum até que o consumidor as considere suficientes por critérios unilaterais e subjetivos.


**2. SOBRE A GRAFIA DO SOBRENOME (BRIZIO/BRISIO)**


A variação de grafia é um entrave documental registral histórico não um erro da empresa. Trata-se de divergência existente nos próprios documentos cartoriais brasileiros, comunicada pela própria família em 23/01/2026 e formalmente incorporada à metodologia de pesquisa desde então.

O art. 20 do CDC, invocado pelo reclamante, trata de vício na prestação do serviço o que pressupõe execução inadequada. Não é o caso: a empresa identificou o entrave, registrou-o tecnicamente e adaptou sua estratégia de busca dentro dos limites do que lhe é controlável. A responsabilidade pelo registro equivocado nos cartórios é um fato histórico preexistente à contratação.


**3. SOBRE A GRAVAÇÃO DA FASE COMERCIAL E O ART. 30 DO CDC**


A ausência da gravação foi esclarecida: houve falha técnica no armazenamento, com tentativas de recuperação realizadas e documentadas. O instrumento contratual assinado por ambas as partes prevalece como prova das condições pactuadas, nos termos do art. 219 do Código Civil. O art. 30 do CDC se aplica a informações "suficientemente precisas" estimativas condicionadas a variáveis externas e imprevisíveis, como retorno de cartórios e disponibilidade de acervos históricos, não se enquadram nessa definição.


**4. SOBRE OS CÁLCULOS RESCISÓRIOS E PROPORCIONALIDADE**


Os valores apresentados no cálculo rescisório correspondem à indenização pelos serviços efetivamente prestados, conforme pactuado no contrato livremente assinado pelas partes respaldado pelos arts. 421 e 422 do Código Civil.

Importante destacar que a empresa, por liberalidade própria e sem qualquer obrigação legal, reduziu o percentual de indenização rescisória para **30%** do valor contratual medida concreta de proporcionalidade que o reclamante sistematicamente omite em suas manifestações públicas.

O cálculo é transparente e já foi formalmente comunicado:
Valor total do contrato: R$ 40.400,00
Indenização por serviços prestados (30%): R$ 12.120,00
Certidões emitidas (custo direto comprovável): R$ 850,92
Total retido: R$ 12.970,92
Devolução ao Sr. Gustavo: R$ 1.722,89

A omissão da devolução já prevista ao próprio reclamante, em sede de reclamação pública, é um dado que fala por si.


**5. POSIÇÃO FINAL SEM ALTERAÇÕES**


Nossa posição está encerrada. Não haverá revisão do cálculo rescisório, não haverá produção de novos documentos além dos já entregues e não haverá negociação de valores além do já ofertado.

O distrato será enviado formalmente à Sra. Maria Carolina Britto Brisio Costa ainda hoje, 08/04/2026, para assinatura. A Sra. Maria Carolina possui saldo em aberto de **R$ 1.996,58**, que será objeto de cobrança formal a partir do envio do distrato, caso não haja quitação no prazo estabelecido no instrumento.

Ao Sr. Gustavo, a devolução de R$ 1.722,89 será processada após a formalização do distrato.

Colocamo-nos à disposição exclusivamente para os trâmites de assinatura do distrato e liquidação dos valores. Quaisquer órgãos competentes que desejarem verificar a documentação produzida ao longo da execução contratual terão acesso integral aos registros.

Prezados,

A resposta apresentada apenas reforça a falha na prestação do serviço e a ausência de solução efetiva.

1. Evidências insuficientes
Relatórios descritivos não comprovam a execução do objeto contratado. O CDC (art. 6, III) garante informação clara e verificável, o que não foi atendido. Reitero: não foi apresentada prova concreta da entrega do serviço final.

2. Erro no nome e descaso
A manutenção de erro no nome de familiar, mesmo após ciência, demonstra falta de diligência e cuidado mínimo. Não se trata de entrave histórico, mas de falha na prestação do serviço (art. 20 do CDC).

3. Gravação inexistente
A alegação de falha técnica para ausência da gravação da fase comercial é grave. O consumidor não pode ser prejudicado por falhas internas da empresa. Nos termos do art. 30 do CDC, a oferta vincula o fornecedor.

4. Inexecução do contrato
O ponto central segue sem resposta: o serviço contratado não foi concluído. Atividades intermediárias não equivalem ao cumprimento do objeto.

5. Cobrança desproporcional
A retenção de valores em patamar elevado, mesmo sem a entrega do resultado contratado, é manifestamente desproporcional. A tentativa de justificar retenção com base em execução parcial não se sustenta diante da inexecução do objetivo final.

6. Danos morais
A conduta adotada falha na prestação, ausência de transparência, descaso com dados sensíveis e quebra contratual ultrapassa o mero aborrecimento. Houve frustração relevante de expectativa legítima, com impacto emocional, o que fundamenta indenização por danos morais.

Fica evidente um padrão preocupante: facilidade na cobrança e dificuldade na entrega efetiva do serviço.

Diante disso, reitero:

- Estorno proporcional ao serviço não executado;
- Cancelamento de qualquer cobrança futura;
- Indenização pelos danos morais;
- Encerramento contratual sem prejuízo adicional ao consumidor.

Caso não haja solução, adotarei as medidas cabíveis nas vias administrativas e judiciais.

Registro ainda que esta manifestação permanece pública para ciência de outros consumidores.