Venda de Produto Necrosado e Recusa Indevida de Reembolso pela Giuliana Flores
Resolvido
Santo André - SP
28/04/2026 às 18:19
ID: 247071653
Ocorre que, no dia 20/04 (segunda-feira) estive na loja física da unidade do bairro Jardim em Santo André/SP, e comprei um buquê de girassóis para presentear a minha esposa. Esclareço que somente ao tirar o plástico que protegia toda a extensão dos caules, pudemos identificar o estado deplorável em que me entregaram o produto (vide foto anexa).
Imediatamente entrei em contato por WhatsApp com a empresa (vide print anexo constando a mensagem na segunda-feira), contudo, sem resposta de atendentes humanos, somente por robôs. Pelo fato de a mensagem ter sido enviada fora do horário comercial e no dia seguinte ser feriado, entrei em contato por telefone logo pela manhã do dia 22/04 (quarta-feira) a fim de reiterar o episódio e solicitar o reembolso do produto, o qual foi ilegitimamente negado por ter sido comprado em loja física.
A questão é que não estamos tratando do direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, que realmente impossibilita a devolução do produto por mera desistência quando adquirido presencialmente. A análise foi totalmente equivocada.
Estou exigindo o reembolso mediante reclamação prevista no art. 26, I, do CDC, que trata sobre a garantia de produtos não duráveis, uma vez que foi constatada a venda de produto já avariado, e que só ficou constatado depois de retirá-lo do plástico de sustentação entregue pela loja.
Reforço ainda que era a última unidade da loja e que foi retirada pela própria vendedora da estufa, não tendo qualquer análise prévia do produto da minha parte.
Portanto, sendo do meu direito ter o reembolso do valor custeado por produto defeituoso (art. 18 do CDC), solicitei a referida providência da empresa, sendo imposição por previsão legal.
Em mais uma tentativa de se evadir das responsabilidades como fornecedora de produto, o retorno do setor responsável fundamentou o seguinte:
"Prezado Sr. *****, Agradecemos o detalhamento das informações e lamentamos a insatisfação relatada. Analisamos novamente o caso considerando seu relato, as imagens encaminhadas e as características do produto adquirido. O item em questão trata-se de produto natural e perecível, sujeito a variações próprias de conservação e aspecto. Pelas imagens apresentadas, o ponto indicado nos caules é compatível com alteração natural do corte e oxidação do produto, não sendo possível, neste momento, identificar elemento que caracterize vício de origem apto a justificar reembolso. Ressaltamos ainda que o produto foi adquirido presencialmente em loja física e retirado na data de 20/04, tendo a manifestação ocorrido posteriormente, após decurso de tempo em que fatores externos de armazenamento, hidratação e exposição podem interferir na condição do item. Dessa forma, mantemos o entendimento de que não há elementos para acolhimento do pedido de estorno. Ainda assim, em caráter excepcional e visando a melhor composição da situação, permanecemos com a possibilidade de substituição do produto por outro equivalente, como alternativa de atendimento. Seguimos à disposição."
Embora tenha sido alegado que a manifestação ocorreu posteriormente, nota-se pelas provas de que ocorreu no mesmo dia, em poucas horas (verificável dado o tempo entre o horário da compra no cupom fiscal e o horário da mensagem enviada por 'WhatsApp'), tão logo que constatado o defeito.
Ainda, o setor em questão, demonstrando a completa ausência de conhecimento jurídico e legal, insiste em dizer que a compra foi promovida fisicamente, como se houvesse a diferenciação do direito de garantia quando a compra ocorre nesta hipótese, o que não procede, pois mais uma vez confunde o direito de garantia por produto defeituoso com o direito de arrependimento por compra fora do domicílio do consumidor.
Também nitidamente não houve corte nenhum do caule, pois o tamanho está integralmente preservado.
O grau avançado de necrose visto nos caules demora minimamente de 1 a 3 dias para ser alcançado, o que afasta a hipótese de não conservação do produto pelo consumidor, conforme análise técnica da foto.
É importante destacar que Giuliana Flores lida com produtos destinados, em sua grande maioria, para celebração de datas comemorativas, que exigem a demonstração de cuidado e carinho. Um girassol necrosado é o oposto disto.
A questão reportada não é pela quantia monetária em si, e sim pela ausência de mínimo conhecimento jurídico pelo setor que deveria atender as demandas dos seus consumidores, apresentando informações sem qualquer respaldo legal.
Afirmo ainda que, por se tratar de presente de 7 anos de relacionamento, não há qualquer interesse na troca do produto, pois a ocasião já ocorreu e a data comemorativa já foi ultrapassada, gerando inclusive situação constrangedora. A escolha entre a substituição ou o reembolso fazem parte da faculdade do cliente:
Art. 18, CDC.
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
Nestes termos, esclareço que a empresa reclamada gerou nome no mercado, mas não gerou valor, porque claramente negligencia a sua qualidade e o seu atendimento de pós-vendas.
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 12:22
Prezado Dr. João Carlos,
Agradecemos o seu relato e lamentamos sua insatisfação.
Gostaríamos, no entanto, de prestar os devidos esclarecimentos quanto aos fatos e à análise realizada.
Inicialmente, cumpre destacar que o produto foi adquirido presencialmente em loja física, ocasião em que houve a retirada imediata do item, com possibilidade de verificação prévia de suas características visuais e condições aparentes. Trata-se de produto natural e perecível, cujas particularidades inclusive variações de coloração, textura e aspecto dos caules são inerentes à sua própria natureza.
Em relação à sua manifestação, reiteramos que a análise não se baseou no direito de arrependimento, previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o qual, de fato, não se aplica às compras realizadas em estabelecimento físico. A questão foi examinada sob a ótica da eventual existência de vício no produto.
Nesse ponto, é importante esclarecer que, para caracterização do vício de qualidade nos termos dos arts. 18 e 26 do CDC, é necessária a demonstração de que o defeito era preexistente à entrega do produto. No caso concreto, considerando que se trata de item perecível e que a constatação ocorreu após a retirada e fora do ambiente controlado da loja, não é possível afirmar, com segurança técnica, que as condições apontadas decorreram de vício de origem, e não de fatores supervenientes relacionados ao manuseio, transporte, armazenamento ou hidratação do produto.
Ressaltamos, ainda, que produtos naturais, como flores, estão sujeitos a processos biológicos contínuos, podendo apresentar alterações em curto espaço de tempo, mesmo quando corretamente acondicionados, o que dificulta a aferição inequívoca da origem de eventual deterioração após a entrega.
Dessa forma, diante da impossibilidade de comprovação de vício originário, não se configura, no presente caso, hipótese que imponha a restituição imediata do valor pago, com absoluto prejuízo do fornecedor, que perde o produto, o frete e toda a [Editado pelo Reclame Aqui] de produção. Lembramos que o código de defesa do consumidor existe para dar equilíbrio às relações de consumo, embora tenha um olhar benevolente ao consumidor, especialmente quando este mostra-se hipossuficiente.
Ainda assim, e mesmo não sendo esta uma obrigação legal nas circunstâncias apresentadas, a empresa buscou uma solução conciliatória ao oferecer a substituição do produto por outro equivalente, como forma de demonstrar boa-fé e compromisso com a satisfação de seus clientes, independente de ter ou não razão sob o ponto de vista técnico ou jurídico.
É ainda seguindo esse raciocínio que lhe efetuaremos a devolução do valor pago, assumindo os prejuízos da operação, como forma de mantê-lo em nosso rol de clientes preferenciais.
Agradecemos sua interação conosco e desejamos maravilhosas experiências de compras na Giuliana Flores.
Abraços cordiais.
Giuliana Flores
Consideração final do consumidor
04/05/2026 às 11:17
Embora tenha havido a resolução da questão da forma pretendida, o retorno da empresa tratou o seu desfecho como uma "concessão" ao consumidor, o que não prospera.
A legislação consumerista estabelece a "inversão do ônus probatório" em favor do consumidor, pois a responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 12, 3, incisos I a III, do CDC:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Observe a expressão "SÓ NÃO SERÁ RESPONSABILIZADO QUANDO PROVAR". Portanto, uma vez que há prova do defeito pela foto enviada, é dever do fornecedor provar que houve culpa exclusiva do consumidor, e não o contrário, sobretudo quando a minha reclamação foi verossímil, ocorreu no mesmo dia, e que aquele estágio avançado de deterioração só poderia ser constatado de 1 a 3 dias desde o início do processo de necrose.
O fato da possibilidade de inspeção física do produto no momento da compra não exonera o fornecedor, que precisa ter o cuidado necessário em entregá-lo em perfeitas condições ao consumidor. Aliás, se quiser utilizar isso como fundamento, é necessário que a empresa promova o treinamento das suas vendedoras para retirarem o plástico do buquê e apresentarem o produto na íntegra ao consumidor antes da conclusão da compra, caso contrário fará parte do risco da sua atividade empresarial de trabalhar com produtos naturais e perecíveis, que de nenhuma forma pode ser transferida em desfavor dos seus clientes.
Resumindo, quem deve inspecionar o produto antes de entregá-lo é a vendedora, e a empresa possui imagens do circuito de segurança da loja física para confirmar que isto não foi realizado no momento da compra.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5