Carga de valor atrasada e rastreio estagnado - Descaso no atendimento e falha no procedimento de despacho
Em réplica
São José dos Pinhais - PR
09/06/2026 às 12:17
ID: 250903739
Carga de valor atrasada e rastreio estagnado - Descaso no atendimento
Realizei o envio de duas caixas de valor no dia 28/05 através da Global Envios, com previsão contratual de entrega para o dia 05/06 em Florianópolis. Desde o dia 29/05, o rastreamento está completamente estagnado com o status de transferência de Curitiba para São José (SC).
No dia 06/06, após o descumprimento do prazo, a empresa abriu os chamados [ ***** e *****] e me pediu absurdos 5 dias úteis apenas para dar uma resposta sobre o paradeiro da minha carga. É inadmissível que caixas com itens de valor fiquem paradas por mais de 10 dias no mesmo centro de distribuição sem que a empresa saiba o que aconteceu.
Para piorar, no momento do despacho na agência, eu apresentei a declaração de conteúdo preenchida, mas a atendente se recusou a receber o documento afirmando que 'não seria necessário'. A falha de procedimento e a falta de informação são de responsabilidade exclusiva da Global Envios.
Exijo uma resposta imediata sobre a localização exata das minhas caixas e a entrega urgente no destino. Não vou aguardar o fim do prazo do chamado interno. Caso a carga tenha sido extraviada por negligência da empresa, buscarei a reparação judicial por perdas e danos.
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 15:43
Prezada Camila,
Agradecemos por trazer sua situação ao nosso conhecimento e pedimos desculpas sinceras pelo transtorno causado. Entendemos a preocupação com envios de valor e lamentamos que a experiência tenha sido tão frustrante.
Reconhecemos que os objetos ***** e ***** estão com atraso significativo em relação à previsão de entrega, e pedimos desculpas por isso. Os protocolos ***** e ***** foram abertos por nós junto aos Correios assim que o prazo foi descumprido. O prazo inicial de 5 dias úteis para retorno é estipulado pelos próprios Correios e, em casos que demandam uma análise mais detalhada, esse prazo pode ser estendido.
A partir do dia 23/06, também será possível escalonar ambos os chamados à Ouvidoria dos Correios (prazo igualmente estabelecido por eles), o que nos dará um nível adicional de pressão por uma resposta. Além dos protocolos abertos, estamos tratando ativamente os dois casos junto à nossa Assessoria Logística nos Correios, buscando um parecer mais breve e preciso sobre o paradeiro das caixas. Seguiremos em contato assim que houver atualizações.
Gostaríamos de esclarecer que a Declaração de Conteúdo Eletrônica (DCe) precisa ser gerada diretamente pelo nosso sistema no momento da emissão da etiqueta de envio, pois é assim que ela fica vinculada ao código de rastreamento do objeto. Declarações emitidas externamente não podem ser aceitas justamente porque não é possível garantir o vínculo com a postagem. Lamentamos que essa informação não tenha ficado clara no momento do despacho, e o responsável será orientado para que a explicação seja sempre feita ao cliente.
Aproveitamos para reforçar que, para envios de itens de alto valor, recomendamos fortemente a contratação do Seguro de Valor Declarado no momento da postagem. Esse seguro garante indenização proporcional ao valor declarado em eventuais casos de extravio ou avaria, oferecendo uma proteção muito superior à cobertura padrão. Sabemos que isso não resolve a situação atual, mas é uma orientação importante para próximos envios.
Estamos à disposição pelos nossos canais de atendimento para qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Equipe Global Envios
Réplica do consumidor
18/06/2026 às 08:56
Prezada Equipe Global Envios,
Agradeço pelo retorno e pelos esclarecimentos.
Compreendo os prazos dos Correios, porém, como cliente da Global Envios, conto com o suporte de vocês para que essa situação seja resolvida o quanto antes, visto que o atraso já é significativo e os produtos são de alto valor.
Peço, por gentileza, que me enviem a Declaração de Conteúdo Eletrônica (DCe) que foi gerada pelo sistema de vocês no momento da emissão da etiqueta. Preciso desse documento para o meu controle pessoal e fiscal.
Fico no aguardo de atualizações diárias sobre o caso junto à Assessoria Logística e, caso não haja novidades até o dia 23/06, solicito que o escalonamento para a Ouvidoria dos Correios seja feito de forma imediata por vocês.
Atenciosamente,
Camila