Negativa indevida de assistência de reboque por falta de adesivo não reposto pela GMTRACKER em Campina Grande/PB
Não resolvido
Campina Grande - PB
08/01/2026 às 15:51
ID: 237076047
À
GMTRACKER ) Unidade Campina Grande/PB
Venho por meio desta apresentar RECLAMAÇÃO FORMAL referente à negativa da assistência de reboque (Reboc), apesar de meu plano estar ativo e em dia, esclarecendo que tenho ciência de que o contrato condiciona a assistência à utilização do adesivo da GMTRACKER/ no veículo.
O ponto central da reclamação, no entanto, não é a existência da cláusula contratual, mas a forma como ela foi aplicada, gerando prejuízo ao consumidor por falha da própria empresa.
Sou cliente da GMTRACKER há vários anos e utilizo o veículo em atividade profissional (parceria com a Uber). O adesivo de identificação, exigido contratualmente, sofreu desgaste natural com o tempo, fato previsível em contratos de longa duração.
Ao perceber o desgaste, procurei por diversas vezes a unidade da GMTRACKER em Campina Grande para realizar a recolagem ou substituição do adesivo, justamente para manter o cumprimento do contrato. Contudo, fui informado de que não havia adesivos disponíveis para reposição, situação que foge totalmente ao meu controle.
Mesmo diante dessa realidade, ao necessitar da assistência Reboc, a GMTRACKER negou o atendimento, imputando ao consumidor uma condição que a própria empresa impossibilitou de ser cumprida, ao não fornecer o material exigido contratualmente.
Tal conduta caracteriza falha na prestação do serviço, pois:
- O consumidor demonstrou boa-fé e intenção de cumprir o contrato;
- A empresa não disponibilizou os meios necessários para o cumprimento da cláusula;
- Não é razoável transferir ao consumidor o ônus de uma falha operacional da prestadora.
O Código de Defesa do Consumidor protege o consumidor nessas situações, especialmente:
- Art. 4, III e Art. 6, III princípio da boa-fé e do equilíbrio contratual;
- Art. 22 obrigação de fornecimento adequado e contínuo dos serviços;
- Art. 39, V vedação à exigência de vantagem excessiva;
- Art. 51, IV nulidade de cláusulas aplicadas de forma abusiva ou desequilibrada.
Diante do exposto, requeiro:
1. O reconhecimento da impossibilidade de cumprimento da cláusula por falha da GMTRACKER;
2. A regularização da assistência de reboque prevista no plano, sem penalização ao consumidor;
3. A disponibilização do adesivo para reposição, a fim de evitar novas ocorrências;
4. Um posicionamento formal da empresa quanto à solução do caso.
Aguardo resposta e solução adequadas, evitando a necessidade de adoção de medidas junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Atenciosamente,
Cliente GMTRACKER
Campina Grande PB
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Resposta da empresa
09/01/2026 às 12:30
Olá, Francillanio. Tudo bem?
A GMTRACK agradece o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos acerca da manifestação registrada.
Inicialmente, é importante esclarecer que os serviços assistenciais disponibilizados pela GMTRACK podem ocorrer de duas formas distintas:
(i) por meio da contratação específica da assistência, mediante pagamento do valor correspondente; ou
(ii) por meio de campanhas promocionais vinculadas a planos básicos, nas quais a utilização de itens promocionais, como o adesivo de identificação da empresa, constitui condição para a elegibilidade do benefício.
No caso em análise, o cliente está enquadrado na modalidade promocional, na qual a assistência de reboque está condicionada à correta identificação visual do veículo por meio do adesivo GMTRACK, conforme regras previamente estabelecidas e aceitas no momento da adesão à campanha.
No atendimento realizado, foi constatado que o adesivo afixado no veículo se encontrava totalmente danificado, impossibilitando a identificação como item promocional ativo da empresa, o que inviabilizou tecnicamente a liberação da assistência naquele momento específico.
Após verificação detalhada do histórico de atendimento, esclarecemos que não consta registro de solicitações anteriores para substituição do adesivo, embora conste a utilização do serviço assistencial no período de 2024 a 2025, sendo a última utilização registrada em 09/05/2025.
Ressaltamos ainda que a GMTRACK dispõe de adesivos para reposição em sua unidade, sendo necessária apenas a apresentação do veículo para realização da substituição.
Destacamos também que, em novembro de 2024, foi promovida uma campanha voltada tanto para novos clientes quanto para clientes ativos, possibilitando a substituição de adesivos antigos, justamente com o objetivo de manter a regularidade dos itens promocionais vinculados aos benefícios assistenciais.
Dessa forma, a empresa permanece à disposição para realizar a substituição imediata do adesivo, mediante comparecimento do cliente à unidade de Campina Grande/PB, em horário comercial, possibilitando a regularização do item promocional e o acesso às condições da campanha vigente.
Reiteramos o compromisso da GMTRACK com a transparência, a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento das regras aplicáveis a cada modalidade de plano ou campanha promocional.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade
GMTRACK Rastreamento Veicular
Consideração final do consumidor
09/01/2026 às 13:39
Em resposta à manifestação da empresa, esclareço que não procede a alegação de que fui devidamente comunicado sobre campanhas de reposição do adesivo.
Sou cliente da GM TRAC(KER) há anos e nunca recebi qualquer aviso, campanha, alerta ou orientação específica informando a necessidade de substituição do adesivo, tampouco sobre a consequência de negativa de assistência em caso de dano parcial.
O único tipo de comunicação que recebo de forma recorrente e imediata por parte da empresa são cobranças, enviadas com antecedência via WhatsApp, e-mail e outros canais, inclusive antes do vencimento das parcelas.
Se a empresa possui canais eficientes para cobranças frequentes, é razoável esperar que os mesmos canais fossem utilizados para informar o consumidor sobre campanhas importantes, especialmente quando a ausência dessa informação pode resultar na negação de um serviço essencial previsto em contrato, como a assistência/reboque.
O adesivo em questão encontrava-se apenas parcialmente danificado, não descaracterizando o vínculo contratual nem a condição de cliente ativo e adimplente. Ainda assim, a assistência foi negada de forma automática, sem alternativa imediata, sem reposição emergencial e sem qualquer comprovação de que eu tenha sido previamente alertado.
Dessa forma, entendo que houve falha clara de comunicação e de prestação de serviço, colocando todo o ônus sobre o consumidor, apesar da empresa afirmar a existência de campanhas que não chegaram ao meu conhecimento.
Reforço que minha expectativa, como cliente antigo e adimplente, era de receber orientação adequada, reposição do adesivo ou uma solução razoável, e não a simples negativa do serviço em um momento de necessidade.
Mantenho minha insatisfação com a postura da empresa e aguardo uma solução justa e proporcional ao ocorrido.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
09/01/2026 às 15:34
Olá, Francillanio, tudo bem?
Seguindo no esclarecimento da dúvida apresentada, ressaltamos que, conforme contrato e termo de adesão à campanha promocional, devidamente aceitos no momento da contratação, a disponibilização da assistência promocional está condicionada à afixação e visibilidade do adesivo GMTRACK, de forma que permita sua identificação clara e inequívoca.
No caso em análise, conforme imagem encaminhada pelo próprio cliente, não é possível identificar que o adesivo afixado no veículo se trata do item promocional disponibilizado pela GMTRACK, em razão do avançado estado de deterioração apresentado. Dessa forma, o adesivo não atende ao critério de identificação exigido para a concessão da assistência promocional, o que inviabilizou tecnicamente o atendimento naquela solicitação específica.
Quanto à comunicação das campanhas, esclarecemos que as ações promocionais e orientações institucionais são divulgadas nos canais oficiais da empresa, incluindo redes sociais, além de estarem disponíveis para esclarecimento por meio do suporte GMTRACK, que opera 24 horas. Não há, nos termos contratuais, previsão de comunicação individual obrigatória para cada ação promocional, sendo os canais institucionais os meios formais de divulgação.
Em relação às mensagens financeiras mencionadas, esclarecemos que a GMTRACK não realiza cobranças antes do vencimento. Os contatos realizados consistem exclusivamente em avisos de disponibilidade de boleto, com caráter informativo e preventivo, prática que não configura cobrança antecipada
Reiteramos, ainda, que a GMTRACK possui adesivos disponíveis para substituição, sendo necessário apenas que o cliente se dirija à unidade da empresa, dentro do horário comercial, para a regularização do item promocional. Tal providência constitui solução objetiva e plenamente acessível para evitar novas ocorrências.
Diante do exposto, a GMTRACK reafirma que a atuação observou integralmente as regras da campanha promocional vigente, permanecendo à disposição para a substituição do adesivo e demais esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade
GMTRACK Rastreamento Veicular