Negativa de reboque para oficina de confiança e descumprimento contratual
Em réplica
Belo Horizonte - MG
10/02/2026 às 13:24
ID: 240328427
Sou associado da GNV e, recentemente, acionei a assistência 24h devido a um problema com meu veículo em Belo Horizonte.
Solicitei o reboque para trazer o carro até a minha cidade/oficina de confiança, porém fui surpreendido com a informação de que o veículo só poderia ser levado para uma oficina em Belo Horizonte, alegando que isso estaria previsto no Artigo 5 do manual.
Ocorre que:
No contrato e no termo de responsabilidade que assinei não existe nenhuma cláusula que me obrigue a realizar reparos exclusivamente em Belo Horizonte.
Não consta no documento nenhuma restrição desse tipo.
Até o momento, não me enviaram esse suposto artigo por escrito.
Mesmo assim, a empresa está se recusando a atender minha solicitação, impondo uma regra que não faz parte do contrato, prejudicando meu direito como consumidor.
Essa conduta é abusiva, desrespeitosa e vai contra o Código de Defesa do Consumidor, pois tenta alterar as condições contratuais depois da contratação.
Estou me sentindo [Editado pelo Reclame Aqui], sem suporte adequado e sem transparência.
Solicito:
O cumprimento imediato do contrato
A liberação do reboque para o local que eu indicar
Ou uma solução justa, sem imposições indevidas
Caso não haja resolução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais autoridades competentes.
Aguardo um posicionamento urgente.
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Resposta da empresa
10/02/2026 às 15:05
Olá.
Agradecemos seu contato e compreendemos sua insatisfação. Prestamos abaixo os esclarecimentos necessários, de forma objetiva e transparente.
O serviço de assistência 24h é regido pelo Regulamento da Assistência 24h, documento que integra os termos da adesão e estabelece as condições específicas para utilização dos serviços, inclusive quanto ao destino do reboque.
Conforme disposto no Artigo 5 do Regulamento, em caso de pane elétrica ou mecânica, o reboque é destinado à oficina mais próxima do local do evento, respeitado o limite de quilometragem do plano contratado, a contar do endereço do prestador de serviço. Esse critério é técnico e operacional, independente do domicílio do associado ou da oficina de sua preferência.
Além disso, no momento do atendimento, a assistência aplicou também o Artigo 6 do Regulamento, o qual prevê que, quando o evento ocorre fora do horário comercial, o veículo poderá ser encaminhado à base do prestador de serviço ou a local definido conforme os critérios operacionais da assistência, sempre respeitados os limites do plano contratado.
Dessa forma, a orientação prestada no ato do atendimento encontra pleno respaldo contratual, não havendo previsão de livre escolha do destino do reboque por conveniência pessoal do associado, ainda que se trate de seu domicílio ou oficina de confiança.
Ressaltamos que essa regra não obriga a realização dos reparos em Belo Horizonte, mas limita exclusivamente o destino do reboque ao local mais próximo do ponto de acionamento, conforme regulamento previamente aceito.
Assim, não houve recusa de atendimento ou alteração contratual, mas sim aplicação objetiva e conjunta dos Artigos 5 e 6 do Regulamento da Assistência 24h.
Permanecemos à disposição para o atendimento dentro dos parâmetros contratuais e para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe GNH Brasil
Réplica do consumidor
10/02/2026 às 19:35
A resposta apresentada pela GNH Brasil é contraditória ao próprio regulamento.
O Art. 5 menciona oficina mais próxima, porém não define que esta deva ser indicada exclusivamente pela associação ou que impeça o beneficiário de indicar outro local dentro da quilometragem contratada.
Além disso, o Art. 6 é claro ao prever a possibilidade de encaminhamento para outro local a pedido do beneficiário, desde que respeitado o limite de quilometragem, o que foi ignorado na resposta.
Ressalto ainda que o termo critério técnico e operacional não consta no regulamento, tratando-se de interpretação unilateral posterior à contratação, o que é vedado pelo Código de Defesa do Consumidor.
O plano contratado prevê limite em quilômetros, não em cidades ou oficinas específicas.
Dessa forma, permanece caracterizada a falha na prestação do serviço, bem como a aplicação de restrição não prevista contratualmente.
Reitero o pedido de cumprimento integral do contrato, sob pena de adoção das medidas junto ao Procon, Consumidor.gov e Juizado Especial Cível.