Produto quebrou no primeiro uso e empresa se recusa a trocar alegando erro de manuseio sem fornecer instruções
Não respondida
Santo André - SP
19/06/2026 às 16:15
ID: 251862253
Produto quebrou no primeiro uso e empresa se recusa a trocar alegando erro de manuseio sem fornecer instruções
Comprei uma caneleira moldável da Goal (Pedido n *****) e recebi o produto em 16/06.
Na primeira tentativa de utilização, a caneleira quebrou ao ser colocada na meia. Entrei em contato com a empresa já no dia 17/06, portanto dentro do prazo legal de 7 dias previsto para compras online, solicitando a troca ou devolução.
A resposta da empresa foi que o problema ocorreu porque eu não realizei corretamente o processo de moldagem. Segundo eles, seria necessário aquecer a caneleira com um secador de cabelo por cerca de cinco minutos antes de moldá-la.
O problema é que essa informação não acompanha o produto. Não existe qualquer instrução na embalagem, manual ou folheto alertando que o produto não pode ser moldado a frio e que isso pode causar sua quebra. A empresa afirma que existe um vídeo explicativo na página do produto e no Instagram. Voltei à página onde realizei a compra, gravei um vídeo comprovando que não encontrei essa orientação e encaminhei para eles.
Mesmo assim, a empresa manteve a negativa de troca, alegando "uso inadequado".
Minha insatisfação não é apenas com o produto, mas principalmente com o atendimento. Trata-se de um produto cujo uso depende de um procedimento específico, mas essa informação não é fornecida de forma clara ao consumidor no momento em que ele recebe o item. Depois que o produto quebra por falta dessa orientação, a responsabilidade é integralmente transferida ao cliente.
Na minha visão, isso fere o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor. Se um procedimento específico é indispensável para evitar a quebra do produto, essa orientação deveria acompanhar o item de forma clara e destacada.
Lamento a postura da empresa. Um problema simples poderia ter sido resolvido com a substituição do produto. Em vez disso, optou-se por negar qualquer solução, fazendo com que um cliente que poderia voltar a comprar passe a evitar e não recomendar a marca.
Espero que a Goal reveja sua posição e realize a troca ou o reembolso do produto.