Devolução negada indevidamente e acusação de uso do produto no Mercado Livre
Resolvido
Maricá - RJ
20/11/2025 às 21:49
ID: 232443087
Comprei um produto no Mercado Livre e, ao recebê-lo, percebi que não atendia às condições esperadas. Solicitei a devolução dentro do prazo legal e enviei o produto exatamente da mesma forma como recebi, sem qualquer uso.
Para minha surpresa, o Mercado Livre recusou a devolução alegando que o produto foi utilizado, o que não corresponde aos fatos. Essa decisão é injusta e me prejudica, pois agora a mercadoria está sendo devolvida para mim e ainda terei que arcar com os custos, mesmo tendo seguido todas as regras da plataforma.
Ressalto que o vendedor afirmou que eu usei o produto, mas isso não aconteceu. Peço que o Mercado Livre revise imediatamente essa análise, cumpra o Código de Defesa do Consumidor e efetue o reembolso completo, já que o direito de arrependimento e devolução não foi respeitado.
Solicito uma solução urgente
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 17:02
Olá!
Esclarecemos que este pedido foi realizado na modalidade FULL do Mercado Livre. Nessa modalidade, toda a logística, recebimento, análise e decisão sobre devoluções são feitos exclusivamente pelo próprio Mercado Livre, sem qualquer contato físico do produto com o vendedor. Ou seja, o item devolvido não retorna para nossa empresa em nenhum momento.
Dessa forma, a avaliação sobre suposto uso do produto, aprovação ou recusa da devolução, estorno de valores e manutenção da garantia não é realizada por nós, mas sim pelo time interno do Mercado Livre, de acordo com as regras da plataforma.
Diante dessa situação, orientamos que o cliente:
Abra uma reclamação diretamente dentro da plataforma do Mercado Livre, solicitando a reanálise da devolução; e/ou
Registre uma reclamação no Reclame Aqui contra o Mercado Livre, informando detalhadamente o ocorrido e o número da compra, para que a plataforma possa revisar o caso.
Reforçamos que não temos autonomia para interferir ou reverter decisões tomadas pelo Mercado Livre em pedidos FULL. Ainda assim, permanecemos à disposição para fornecer esclarecimentos que auxiliem na tratativa junto à plataforma.
Atenciosamente,
Consideração final do consumidor
21/01/2026 às 17:18
Ao entender a situação, entendi que a empresa vendedora não teve responsabilidade pelo ocorrido. Peço desculpas por qualquer transtorno.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10