Produto avariado e sem suporte do vendedor para devolução e reembolso
Em réplica
Brasília - DF
02/04/2026 às 09:55
ID: 245001157
Comprei um para-choque pelo Mercado Livre junto à empresa Golaco Distribuidora de Auto Peças SLU Ltda e recebi o produto em 18/02.
Ao conferir, identifiquei que o item estava avariado, com rachaduras e parte quebrada, sendo impossível de usar.
Entrei em contato com o suporte do Mercado Livre, mas fui informada que o prazo havia expirado. Mesmo assim, o próprio suporte orientou que o vendedor deveria resolver diretamente comigo, pois ele autorizou a devolução.
O problema é que a empresa simplesmente parou de responder e não informou o endereço para devolução, mesmo após autorizar.
Ou seja: estou com um produto quebrado, sem uso, e sem suporte do vendedor.
Solicito uma solução imediata:
Envio do endereço para devolução;
Reembolso do valor pago.
Caso contrário, tomarei medidas junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
02/04/2026 às 11:04
Olá Samara.
Lamentamos muito o ocorrido.
Realmente quando o prazo de devolução se expira, fica muito difícil de resolver, pois essas avarias foram causadas no transporte, que é de responsabilidade do Mercado Livre, e agora prejuízo fica todo pra nós pois após o prazo o ML se isenta.
É uma situação muito desagradável, pois não temos culpa, o produto foi embalado e enviado em perfeito estado!
Réplica do consumidor
06/04/2026 às 11:55
Prezados,
Compreendo a posição apresentada, porém é importante esclarecer que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela entrega do produto em perfeitas condições é solidária entre o fornecedor e todos os envolvidos na [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo, incluindo o vendedor.
O fato de o dano ter ocorrido durante o transporte não exime a empresa da obrigação de solucionar o problema junto ao consumidor. Trata-se de vício do produto no momento da entrega, o que garante meu direito à substituição, devolução ou reembolso, independentemente do prazo interno de plataformas como o Mercado Livre.
Além disso, destaco que o própria vendedor da empresa de vocês já autorizou a devolução, restando apenas o cumprimento da obrigação, com o envio do endereço e instruções para retorno do item.
Diante disso, reitero minha solicitação:
Envio imediato do endereço para devolução;
Orientações para envio, sem custos adicionais;
Reembolso integral do valor pago após a devolução.
Caso não haja solução no prazo de até 48 horas, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon e demais vias legais.
Aguardo retorno com a devida solução.
Atenciosamente,
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