Cobranças adicionais absurdas, informações contraditórias e técnico enviado sem escada

Prezado Sr. João Ferreira, esperamos que este o encontre bem.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer transtorno vivenciado. Em atenção à sua manifestação, gostaríamos de prestar alguns esclarecimentos importantes sobre o atendimento realizado em seu refrigerador no dia 18/08/2026.

O Serviço Contratado: A ordem de serviço recebida por nossa equipe, contratada diretamente no site da fabricante, contemplava exclusivamente o serviço de instalação. Para essa modalidade, pressupõe-se que o produto já se encontre no local exato onde será instalado.

A Necessidade de Movimentação: Ao chegar à sua residência, constatou-se a necessidade de desembalar, remover as portas do refrigerador e transportá-lo até o apartamento. Ressaltamos que esse tipo de movimentação de carga não faz parte da instalação padrão e envolve riscos operacionais consideráveis tanto para o produto quanto para o imóvel. Por essa razão, esse serviço específico exige uma equipe de transporte dedicada (com no mínimo dois colaboradores).

A Execução do Serviço: Mesmo diante dessa divergência entre o contratado e a real necessidade técnica, nosso profissional efetuou a remoção das portas, o transporte e a instalação completa do produto, deixando-o em perfeito funcionamento.

Sobre os Valores (R$ 700,00): Para viabilizar o atendimento na mesma hora, nossa equipe aplicou um desconto proporcional, abatendo o valor que a fabricante nos repassa pela instalação padrão e cobrando do senhor apenas a diferença referente à movimentação complexa do produto.

Identificamos em nosso sistema que, após a conclusão bem-sucedida de todo o trabalho, não houve o pagamento do valor acordado pela taxa extra de movimentação.

Permanecemos à disposição para eventuais dúvidas e esperamos ter esclarecido os pontos levantados em sua reclamação.

Atenciosamente,

Reginaldo Aguiar
Gerente Geral
Gold Service.

Olha, sinceramente, essa resposta não esclarece os pontos principais da minha reclamação.

Primeiro: eu não paguei os R$ 700, não fui cobrado presencialmente e também não estou dizendo que existe uma cobrança pendente. Esse valor foi informado durante a conversa de whatsapp e eu não aceitei! Então também não faz sentido dizer que era um valor acordado, não aceitei nenhuma taxa.

Minha reclamação é sobre toda a condução do atendimento!!

Vocês dizem que pressupõem que a geladeira já esteja exatamente no local da instalação. Mas como uma condição tão importante pode ser apenas pressuposta e não informada claramente ao cliente?

Eu também pressupus que uma assistência autorizada chegaria preparada para realizar o serviço corretamente. Mesmo assim, para não depender de suposição, eu liguei antes, expliquei exatamente onde a geladeira estava, disse que seria necessário remover as portas, passar pelo elevador e levá-la até a cozinha. Perguntei especificamente se isso estava incluído e me confirmaram que sim.

Depois, o mesmo número disse que a informação estava errada porque quem me atendeu era de outra área. Sinceramente, isso é irrelevante para mim. Eu liguei para a Gold Service, fui atendido pela Gold Service e recebi uma informação da Gold Service. Eu não tenho como saber nem administrar a divisão interna de vocês.

Outra coisa que não faz sentido: agora vocês dizem que a movimentação apresentava riscos operacionais consideráveis e exigiria uma equipe dedicada com pelo menos duas pessoas. Mas vocês enviaram apenas um profissional. E ele nem sequer trouxe uma escada para remover as portas por cima, eu precisei emprestar a minha.

Se o serviço realmente exigia duas pessoas por segurança, por que veio apenas uma? E, se era uma movimentação tão complexa, como o profissional não trouxe nem o equipamento básico necessário?

O serviço foi concluído? Foi, e eu não estou negando isso. Mas ele só foi concluído depois de informações contraditórias, discussão sobre valores e com o uso de um equipamento que eu mesmo precisei fornecer.

Minha reclamação não é simplesmente sobre os R$ 700. É sobre eu ter explicado tudo antecipadamente, recebido a confirmação de que estava coberto e, depois, ter sido informado de que a resposta estava errada porque veio de outra área. É também sobre vocês alegarem agora que seriam necessários dois profissionais, quando enviaram apenas um e sem escada.

Por isso, não considero a reclamação resolvida. A resposta de vocês explica a posição da empresa, mas não reconhece nem responde às contradições e ao despreparo que realmente aconteceram durante o atendimento.

Olha, sinceramente, essa resposta não esclarece os pontos principais da minha reclamação.

Primeiro: eu não paguei os R$ 700, não fui cobrado presencialmente e também não estou dizendo que existe uma cobrança pendente. Esse valor foi informado durante a conversa de whatsapp e eu não aceitei! Então também não faz sentido dizer que era um valor acordado, não aceitei nenhuma taxa.

Minha reclamação é sobre toda a condução do atendimento!!

Vocês dizem que pressupõem que a geladeira já esteja exatamente no local da instalação. Mas como uma condição tão importante pode ser apenas pressuposta e não informada claramente ao cliente?

Eu também pressupus que uma assistência autorizada chegaria preparada para realizar o serviço corretamente. Mesmo assim, para não depender de suposição, eu liguei antes, expliquei exatamente onde a geladeira estava, disse que seria necessário remover as portas, passar pelo elevador e levá-la até a cozinha. Perguntei especificamente se isso estava incluído e me confirmaram que sim.

Depois, o mesmo número disse que a informação estava errada porque quem me atendeu era de outra área. Sinceramente, isso é irrelevante para mim. Eu liguei para a Gold Service, fui atendido pela Gold Service e recebi uma informação da Gold Service. Eu não tenho como saber nem administrar a divisão interna de vocês.

Outra coisa que não faz sentido: agora vocês dizem que a movimentação apresentava riscos operacionais consideráveis e exigiria uma equipe dedicada com pelo menos duas pessoas. Mas vocês enviaram apenas um profissional. E ele nem sequer trouxe uma escada para remover as portas por cima, eu precisei emprestar a minha.

Se o serviço realmente exigia duas pessoas por segurança, por que veio apenas uma? E, se era uma movimentação tão complexa, como o profissional não trouxe nem o equipamento básico necessário?

O serviço foi concluído? Foi, e eu não estou negando isso. Mas ele só foi concluído depois de informações contraditórias, discussão sobre valores e com o uso de um equipamento que eu mesmo precisei fornecer.

Minha reclamação não é simplesmente sobre os R$ 700. É sobre eu ter explicado tudo antecipadamente, recebido a confirmação de que estava coberto e, depois, ter sido informado de que a resposta estava errada porque veio de outra área. É também sobre vocês alegarem agora que seriam necessários dois profissionais, quando enviaram apenas um e sem escada.

Por isso, não considero a reclamação resolvida. A resposta de vocês explica a posição da empresa, mas não reconhece nem responde às contradições e ao despreparo que realmente aconteceram durante o atendimento.

Olha, sinceramente, essa resposta não esclarece os pontos principais da minha reclamação.

Primeiro: eu não paguei os R$ 700, não fui cobrado presencialmente e também não estou dizendo que existe uma cobrança pendente. Esse valor foi informado durante a conversa de whatsapp e eu não aceitei! Então também não faz sentido dizer que era um valor acordado, não aceitei nenhuma taxa.

Minha reclamação é sobre toda a condução do atendimento!!

Vocês dizem que pressupõem que a geladeira já esteja exatamente no local da instalação. Mas como uma condição tão importante pode ser apenas pressuposta e não informada claramente ao cliente?

Eu também pressupus que uma assistência autorizada chegaria preparada para realizar o serviço corretamente. Mesmo assim, para não depender de suposição, eu liguei antes, expliquei exatamente onde a geladeira estava, disse que seria necessário remover as portas, passar pelo elevador e levá-la até a cozinha. Perguntei especificamente se isso estava incluído e me confirmaram que sim.

Depois, o mesmo número disse que a informação estava errada porque quem me atendeu era de outra área. Sinceramente, isso é irrelevante para mim. Eu liguei para a Gold Service, fui atendido pela Gold Service e recebi uma informação da Gold Service. Eu não tenho como saber nem administrar a divisão interna de vocês.

Outra coisa que não faz sentido: agora vocês dizem que a movimentação apresentava riscos operacionais consideráveis e exigiria uma equipe dedicada com pelo menos duas pessoas. Mas vocês enviaram apenas um profissional. E ele nem sequer trouxe uma escada para remover as portas por cima, eu precisei emprestar a minha.

Se o serviço realmente exigia duas pessoas por segurança, por que veio apenas uma? E, se era uma movimentação tão complexa, como o profissional não trouxe nem o equipamento básico necessário?

O serviço foi concluído? Foi, e eu não estou negando isso. Mas ele só foi concluído depois de informações contraditórias, discussão sobre valores e com o uso de um equipamento que eu mesmo precisei fornecer.

Minha reclamação não é simplesmente sobre os R$ 700. É sobre eu ter explicado tudo antecipadamente, recebido a confirmação de que estava coberto e, depois, ter sido informado de que a resposta estava errada porque veio de outra área. É também sobre vocês alegarem agora que seriam necessários dois profissionais, quando enviaram apenas um e sem escada.

Por isso, não considero a reclamação resolvida. A resposta de vocês explica a posição da empresa, mas não reconhece nem responde às contradições e ao despreparo que realmente aconteceram durante o atendimento.