Cobrança indevida e falta de troca de produto enviado errado em hotel
Não resolvido
São Paulo - SP
02/12/2025 às 16:15
ID: 233503241
Prezados,
Gostaria de registrar meu descontentamento com uma situação ocorrida durante minha hospedagem. Realizei um pedido por telefone ao restaurante solicitando uma água sem gás, juntamente com uma Coca-Cola para acompanhar o almoço. O pedido foi entregue, porém somente mais tarde percebi que a água enviada era com gás, diferente do que foi solicitado algo que não consumo.
Ao entrar em contato solicitando a troca, fui informado de que isso não seria possível, mas que uma nova unidade poderia ser enviada. Concordei, acreditando que se tratava apenas da correção do equívoco ocorrido. Entretanto, ao chegar com a nova água, fui surpreendido com a tentativa de cobrança. Esclareci que não efetuaria o pagamento, pois o produto anterior havia sido enviado incorretamente.
Fui orientado a falar com o gerente. Inicialmente fui informado de que ele não se encontrava disponível e que a situação seria resolvida. Logo em seguida, recebi uma ligação do próprio gerente informando que a troca não poderia ser realizada porque o produto já havia sido entregue.
Entendo políticas internas, porém considero a situação bastante desconfortável para o hóspede. O erro não partiu de minha parte, e acredito que a solução deveria ser simples, sem gerar constrangimentos desnecessários ao cliente, especialmente tratando-se de um item básico como água.
Fica aqui meu registro de insatisfação, não pelo valor, mas pela forma como a situação foi conduzida. Meu objetivo sempre foi apenas receber corretamente o que foi solicitado.
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Resposta da empresa
08/12/2025 às 18:33
Prezado hóspede,
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha sido satisfatória. Trabalhamos para oferecer um atendimento eficiente e acolhedor, por isso seu retorno é muito importante para nós.
Gostaríamos de esclarecer que, por procedimento interno de segurança alimentar, a troca de bebidas somente pode ser realizada quando o ******* imediatamente após a entrega. No seu caso, a ******* algumas horas depois, motivo pelo qual nossa equipe seguiu o *******. Se a comunicação tivesse ocorrido logo em seguida, a substituição teria sido prontamente efetuada.
Nossa equipe tem a orientação de confirmar o item tanto durante a ligação telefônica quanto no momento da entrega. De toda forma, reconhecemos que a situação gerou desconforto e entendemos que a experiência poderia ter sido conduzida de maneira mais clara. Estamos reforçando internamente as orientações para evitar que situações como esta voltem a ocorrer.
Agradecemos novamente pelo seu registro e permanecemos à disposição.
Consideração final do consumidor
11/12/2025 às 15:17
[Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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