Falha de Desempenho em VPS com CPU Steal Time Elevado e Recusa de Reembolso
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
19/03/2026 às 10:26
ID: 243718743
Contratei um serviço de VPS com pagamento antecipado pelo período de 12 meses. Atualmente estou no 3 mês de uso.
Desde 17/03/2026, a VPS passou a apresentar falhas graves de desempenho. O principal problema identificado é o alto índice de CPU steal time, o que indica claramente indisponibilidade de processamento por falha no host/hipervisor (possível overselling de recursos).
Na prática, isso significa que, embora a VPS aparente ter CPU disponível, ela não consegue executar processos adequadamente, pois o processamento está sendo retido pelo próprio servidor físico. Isso tem causado lentidão extrema, instabilidade e inviabilizado o uso do serviço.
Abri chamados no suporte, mas não houve solução efetiva nem reconhecimento do problema.
Diante disso, solicitei o cancelamento do serviço com reembolso proporcional do período não utilizado. A empresa se recusou.
Problema:
Serviço não funciona conforme contratado
Indisponibilidade de recurso essencial (CPU)
Forte indício de overselling
Suporte não resolve o problema
Negativa de reembolso proporcional
Solicitação:
Cancelamento imediato do serviço
Reembolso imediato proporcional do período restante não utilizado
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Resposta da empresa
19/03/2026 às 16:50
Olá,
Lamentamos pela experiência relatada.
Após a análise do caso, identificamos que a instabilidade registrada no período mencionado esteve relacionada a um evento excepcional de rede que impactou o ambiente, refletindo no desempenho percebido da VPS. Entendemos que métricas como CPU steal time podem indicar degradação operacional, porém isso não significa, por si só, confirmação automática de overselling do host ou indisponibilidade estrutural permanente do hipervisor.
Nos últimos dias, nossa equipe técnica e de suporte atuou de forma contínua no acompanhamento do ambiente, com monitoramento 24 horas e tratativa ativa dos chamados para contenção, análise e estabilização da operação. O suporte via tickets permanece disponível 24 horas, inclusive para ocorrências críticas, e todo o caso recebeu atenção integral ao longo do período.
Também é importante esclarecer que oscilações decorrentes de incidentes excepcionais de infraestrutura não caracterizam, isoladamente, descumprimento definitivo da oferta contratada nem comprovam falha permanente do serviço. No momento, o ambiente já se encontra normalizado e segue sob monitoramento.
Sobre a solicitação de reembolso proporcional, ela é analisada conforme as condições contratuais vigentes e os critérios aplicáveis ao serviço contratado. De toda forma, o caso segue documentado internamente para avaliação e tratativa pelos canais oficiais de atendimento.
Reforçamos que a Napoleon trata ocorrências dessa natureza com prioridade máxima, mantendo acompanhamento técnico contínuo para preservar a estabilidade e a segurança dos serviços prestados.
O seu serviço já foi cancelado. O reembolso não é elegível após 7 dias úteis.
Réplica do consumidor
19/03/2026 às 17:07
A resposta da empresa apenas reforça a gravidade do ocorrido: venderam um serviço que não foi entregue e, mesmo após reconhecerem instabilidade severa, optaram por reter integralmente o valor pago.
CPU constantemente comprometida não é evento excepcional, é falha estrutural que torna o serviço inutilizável. Ainda assim, cancelaram o contrato e se recusaram a devolver qualquer valor, mesmo sem prestação adequada.
Na prática, o que ocorreu foi a cobrança por um serviço que não existiu de forma utilizável, seguida de retenção indevida do pagamento. Isso ultrapassa qualquer justificativa contratual e configura conduta abusiva.
Fica evidente:
* Serviço não entregue conforme contratado
* Problema reconhecido pela própria empresa
* Nenhuma solução efetiva apresentada
* Cancelamento sem reembolso
Se não houver devolução imediata dos valores, a situação será levada adiante por todos os meios cabíveis, incluindo contestação no cartão e medidas judiciais.
Consideração final do consumidor
09/04/2026 às 15:49
Como informado anteriormente, foi solicitado chargeback junto a operadora de pagamento, diante da falha no atendimento e na prestação do serviço.
Fica o registro da minha insatisfação com a qualidade do serviço e, principalmente, com o atendimento prestado, que se mostrou inconsistente e completamente incapaz de resolver a situação de forma adequada.
Diante do encerramento definitivo da relação, solicito formalmente a exclusão de todos os meus dados pessoais e empresariais das bases da empresa, nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n *****/*****-), ressalvadas apenas as hipóteses legais de retenção obrigatória.
A
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
09/04/2026 às 15:53
Buscaremos medidas judiciais de cobrança