Solicitação de reembolso proporcional e cancelamento de plano anual devido à má qualidade do serviço e suporte ineficaz.

Prezado Sr. Marcos Pina,

Analisamos detalhadamente sua manifestação e o histórico de atendimento vinculado ao serviço contratado.

Conforme registros internos, os atendimentos realizados tiveram como objeto problemas relacionados à aplicação WordPress e ao uso do construtor Elementor, incluindo conflitos de cache, plugins e renderização do layout. Tais ocorrências dizem respeito à camada de aplicação do site, cuja gestão, desenvolvimento e compatibilidade de plugins são de responsabilidade do próprio cliente ou de seu desenvolvedor, não caracterizando falha na prestação do serviço de hospedagem.

Em todos os contatos realizados, nossa equipe prestou orientações técnicas compatíveis com o escopo do serviço contratado, incluindo procedimentos de limpeza de cache, desativação de plugins e ajustes básicos de configuração, não havendo registro de indisponibilidade do servidor ou defeito na infraestrutura fornecida pela Napoleon.

Quanto à solicitação de reembolso, informamos que o plano contratado possui política de garantia de 7 dias corridos a partir da contratação, conforme previsto em nossos Termos de Serviço aceitos no momento da compra. Após esse prazo, o serviço é considerado plenamente ativo e consumido, não sendo aplicável reembolso proporcional por desistência posterior.

O Código de Defesa do Consumidor não se aplica de forma automática para afastar cláusulas contratuais válidas quando:
o serviço foi prestado,
não houve vício comprovado na infraestrutura contratada,
e o cancelamento decorre de decisão unilateral do consumidor por questões relacionadas à sua própria aplicação.

Ressaltamos que o serviço permaneceu disponível durante todo o período contratado, sem registro de falha sistêmica, indisponibilidade prolongada ou descumprimento contratual por parte da empresa.

Dessa forma:
o cancelamento do plano pode ser realizado a qualquer momento,
porém não há elegibilidade para reembolso após o prazo de garantia contratual,
e não há comprovação de falha imputável à Napoleon que justifique devolução proporcional.

Permanecemos à disposição para efetuar o cancelamento administrativo do serviço e, se desejado, fornecer backup dos dados hospedados dentro do prazo regulamentar.

Atenciosamente,
Napoleon Hospedagem e Servidores

Agradeço o retorno.

Entendo a posição apresentada, porém gostaria de esclarece que minha solicitação não se trata de simples desistência imotivada.

Os problemas enfrentados no uso da hospedagem, ainda que relacionados a WordPress, Elementor, cache e plugins, fazem parte do uso normal do serviço contratado. As respostas do suporte foram genéricas e não resultara em solução prática, o que, na prática, inviabilizou o uso adequado do serviço para minha finalidade.

Dessa forma, embora não tenha havido indisponibilidade total do servidor, houve inadequação do serviço ao uso esperado, o que caracteriza falha na utilidade prática do serviço para o consumidor.

Ressalto ainda que o Código de Defesa do Consumidor é norma de ordem pública e prevalece sobre cláusulas contratuais quando há desequilíbrio na relação.

Minha solicitação está amparada, especialmente, nos seguintes dispositivos legais:

Art. 51, IV e 1, III do CDC Cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada são nulas:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm#art51

Art. 39, V do CDC É vedado exigir vantagem manifestamente excessiva do consumidor:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm#art39

Art. 6, VI do CDC Direito à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm#art6

Reitero que não solicito reembolso integral, mas apenas o reembolso proporcional ao período não utilizado, com a retenção apenas do valor correspondente ao período efetivamente usufruído, solução que considero razoável e proporcional.

Solicito, por gentileza, a reavaliação do caso para que possamos chegar a uma solução amigável e equilibrada.

Atenciosamente,
*****

Segue réplica formal para publicação no Reclame Aqui:

*****

Prezado Sr. Marcos Pina,

Reavaliamos integralmente o caso à luz de sua nova manifestação, do histórico de atendimentos e dos registros técnicos do serviço prestado.

Os atendimentos realizados tiveram como objeto exclusivo problemas relacionados à aplicação WordPress, ao construtor Elementor e a plugins de cache e otimização. Tais elementos integram a camada de software do próprio site do cliente e não a infraestrutura de hospedagem fornecida pela Napoleon.

Não houve registro de:
indisponibilidade do servidor,
falha de hardware,
interrupção do serviço,
descumprimento de SLA,
ou vício técnico na infraestrutura contratada.

O serviço de hospedagem foi prestado de forma contínua e regular durante todo o período contratado, estando plenamente funcional sob o ponto de vista técnico.

O Código de Defesa do Consumidor assegura proteção contra vícios do serviço quando este:
não é prestado,
é prestado de forma defeituosa,
ou é inadequado por falha do fornecedor.

No presente caso, não há comprovação de vício do serviço de hospedagem, mas sim dificuldades decorrentes da configuração e uso de aplicações de terceiros (WordPress, Elementor e plugins), cuja compatibilidade, atualização e funcionamento não integram o objeto contratual da hospedagem.

A prestação de suporte ocorreu dentro do escopo do serviço contratado, com orientações compatíveis com a natureza do problema relatado. Não há obrigação contratual de desenvolvimento, correção de código, ajuste de plugins ou depuração avançada de aplicações.

Quanto à política de reembolso, o plano contratado possui garantia de arrependimento limitada aos primeiros 7 dias, conforme cláusula expressa dos Termos de Serviço aceitos no ato da contratação. Após esse período:
o serviço é considerado consumido,
o cancelamento é possível,
porém não gera direito a reembolso, integral ou proporcional.

A aplicação dos artigos do CDC citados não se sobrepõe à validade de cláusula contratual clara quando:
o serviço foi efetivamente prestado,
não houve falha imputável ao fornecedor,
e a rescisão decorre de decisão do consumidor motivada por fatores alheios à infraestrutura contratada.

Dessa forma, não se caracteriza:
falha na prestação do serviço de hospedagem,
desequilíbrio contratual,
nem enriquecimento indevido por parte da empresa.

Reiteramos que:
o serviço permaneceu ativo e operacional durante todo o período,
o cancelamento pode ser efetuado administrativamente a qualquer momento,
porém não há fundamento técnico ou jurídico para reembolso proporcional.

Permanecemos à disposição para:
realizar o encerramento do serviço,
disponibilizar backup dos dados dentro do prazo regulamentar,
e prestar esclarecimentos finais no âmbito administrativo.

Atenciosamente,
Napoleon Hospedagem e Servidores

Agradeço a reavaliação.

Embora não tenha havido falha de hardware ou indisponibilidade do servidor, ressalto que WordPress, Elementor e plugins fazem parte do uso normal e previsível do serviço de hospedagem.

Na prática, o ambiente fornecido não se mostrou adequado para a finalidade contratada, mesmo após múltiplos contatos com o suporte, o que caracteriza inadequação do serviço ao uso esperado.

O Código de Defesa do Consumidor também protege o consumidor nos casos de inadequação do serviço à sua finalidade, conforme o art. 20 do CDC:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm#art20

Além disso, a retenção integral do valor pago configura desvantagem exagerada, nos termos do art. 51, IV e 1, III do CDC:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm#art51

Reitero que solicito apenas o reembolso proporcional ao período não utilizado, como medida de equilíbrio e boa-fé.

Aguardo, por gentileza, nova reavaliação.

Atenciosamente,
*****

Prezado Sr. Marcos Pina,

Reavaliamos integralmente o caso à luz de sua nova manifestação, do histórico de atendimentos e dos registros técnicos do serviço prestado.

Os atendimentos realizados tiveram como objeto exclusivo problemas relacionados à aplicação WordPress, ao construtor Elementor e a plugins de cache e otimização. Tais elementos integram a camada de software do próprio site do cliente e não a infraestrutura de hospedagem fornecida pela Napoleon.

Não houve registro de:
indisponibilidade do servidor,
falha de hardware,
interrupção do serviço,
descumprimento de SLA,
ou vício técnico na infraestrutura contratada.

O serviço de hospedagem foi prestado de forma contínua e regular durante todo o período contratado, estando plenamente funcional sob o ponto de vista técnico.

O Código de Defesa do Consumidor assegura proteção contra vícios do serviço quando este:
não é prestado,
é prestado de forma defeituosa,
ou é inadequado por falha do fornecedor.

No presente caso, não há comprovação de vício do serviço de hospedagem, mas sim dificuldades decorrentes da configuração e uso de aplicações de terceiros (WordPress, Elementor e plugins), cuja compatibilidade, atualização e funcionamento não integram o objeto contratual da hospedagem.

A prestação de suporte ocorreu dentro do escopo do serviço contratado, com orientações compatíveis com a natureza do problema relatado. Não há obrigação contratual de desenvolvimento, correção de código, ajuste de plugins ou depuração avançada de aplicações.

Quanto à política de reembolso, o plano contratado possui garantia de arrependimento limitada aos primeiros 7 dias, conforme cláusula expressa dos Termos de Serviço aceitos no ato da contratação. Após esse período:
o serviço é considerado consumido,
o cancelamento é possível,
porém não gera direito a reembolso, integral ou proporcional.

A aplicação dos artigos do CDC citados não se sobrepõe à validade de cláusula contratual clara quando:
o serviço foi efetivamente prestado,
não houve falha imputável ao fornecedor,
e a rescisão decorre de decisão do consumidor motivada por fatores alheios à infraestrutura contratada.

Dessa forma, não se caracteriza:
falha na prestação do serviço de hospedagem,
desequilíbrio contratual,
nem enriquecimento indevido por parte da empresa.

Reiteramos que:
o serviço permaneceu ativo e operacional durante todo o período,
o cancelamento pode ser efetuado administrativamente a qualquer momento,
porém não há fundamento técnico ou jurídico para reembolso proporcional.

Permanecemos à disposição para:
realizar o encerramento do serviço,
disponibilizar backup dos dados dentro do prazo regulamentar,
e prestar esclarecimentos finais no âmbito administrativo.

Atenciosamente,
Napoleon Hospedagem e Servidores