Suspensão indevida do serviço de internet por duas vezes, mesmo após envio de comprovantes de pagamento, prejudicando o negócio
Respondida
São Paulo - SP
05/06/2026 às 08:10
ID: 250569197
Título: Suspensão indevida do serviço por duas vezes mesmo após envio de comprovantes de pagamento
Contratei os serviços da Napoleon e tive meu acesso suspenso duas vezes, causando sérios prejuízos ao meu negócio.
As suspensões afetaram diretamente o funcionamento do meu site, interromperam minha comunicação com clientes e impactaram minhas vendas. Como empresa, dependemos desse serviço para manter nossas operações ativas, e cada período de indisponibilidade representa perda de faturamento, oportunidades de negócio e danos à imagem da marca.
O mais grave é que realizei o pagamento e enviei todas as comprovações solicitadas. Apresentei o comprovante emitido pelo meu banco e também evidências do débito efetivamente realizado em minha conta. Ainda assim, a empresa se recusou a aceitar a documentação apresentada.
Ao longo de todo o processo, entrei em contato com a Napoleon pelo menos sete vezes na tentativa de resolver a situação de forma amigável. Em nenhuma dessas ocasiões foi apresentada uma solução eficaz ou definitiva. Pelo contrário, o problema se repetiu e o serviço voltou a ser suspenso.
Considero inadmissível que uma empresa interrompa um serviço essencial sem verificar adequadamente as informações de pagamento e sem oferecer suporte capaz de solucionar o problema após tantas tentativas de contato.
Diante dos prejuízos operacionais, financeiros e do desgaste causado, solicito:
1. A regularização definitiva da minha conta e a garantia de que novas suspensões indevidas não ocorrerão.
2. Uma explicação formal sobre os motivos das suspensões.
3. A revisão dos procedimentos internos de validação de pagamentos.
Espero uma solução rápida e definitiva, pois já esgotei todas as tentativas de resolução pelos canais de atendimento da empresa.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 13:06
Olá Ana, como vai?
Primeiramente, esclarecemos que não houve suspensão indevida do serviço. A suspensão ocorreu porque, até o presente momento, não identificamos em nosso sistema financeiro a baixa/compensação do pagamento mencionado.
Durante os atendimentos realizados, nossa equipe solicitou em diferentes oportunidades o envio do comprovante bancário completo, emitido pela própria instituição financeira, contendo as informações necessárias para validação da transação. No entanto, os arquivos encaminhados até então foram prints/imagens que, isoladamente, não permitiram confirmar a efetivação do pagamento, a identificação da transação ou sua vinculação segura à fatura em questão.
Por segurança operacional e financeira, não é possível regularizar uma cobrança apenas com base em imagens que não apresentem os dados bancários necessários para conferência. A regularização depende da identificação da compensação do pagamento em nosso sistema ou da apresentação de um comprovante bancário válido, que permita a validação da transação.
Caso o cliente identifique que houve débito em sua conta, mas a compensação não tenha sido localizada junto ao recebedor, orientamos que consulte a instituição financeira responsável pela transação, solicitando o comprovante bancário completo e a confirmação do status do pagamento. Com essas informações, nossa equipe poderá realizar uma nova conferência de forma segura.
Também reforçamos que nossa equipe tentou auxiliar durante todo o processo, prestando orientações sobre a documentação necessária para análise. Nesta data, inclusive, realizamos novas tentativas de contato para dar continuidade à tratativa, porém não obtivemos sucesso no retorno.
Seguimos à disposição em nossos canais oficiais para concluir a verificação. Assim que houver a identificação da compensação do pagamento ou o envio de um comprovante bancário válido, a situação poderá ser regularizada conforme os procedimentos internos.
Reforçamos que a medida adotada não decorreu de ausência de suporte ou falha de atendimento, mas da impossibilidade de confirmação do pagamento informado com a documentação apresentada até o momento.
Atenciosamente,
Napoleon Hospedagem e Servidores