Reclamação sobre Instabilidade e Cobrança de Multa de Fidelidade para Cancelamento de Serviço de Internet

Olá!

Lamentamos sua insatisfação e esclarecemos que analisamos cuidadosamente todos os atendimentos realizados.

Conforme nossos registros, as suas reclamações referentes à qualidade do serviço ocorreram apenas no início de julho de 2026, período em que o cliente relatava dificuldades para assistir às transmissões da CazéTV pelo YouTube. Na ocasião, foi explicado, tanto por nossa equipe de suporte interno quanto presencialmente pelos técnicos que realizaram atendimento em sua residência, que as dificuldades estavam relacionadas às transmissões da plataforma utilizada (YouTube), situação que também foi amplamente observada por diversos usuários durante aquele período, e não a uma indisponibilidade ou falha da rede da GoldenIP.

Essa informação pode ser verificada, inclusive, por meio dos registros públicos de instabilidade disponíveis no site Downdetector, que apontavam elevado número de relatos de problemas relacionados ao YouTube no mesmo período.

Mesmo não sendo identificada qualquer irregularidade em nosso serviço, realizamos atendimento técnico no local, efetuamos testes, verificações e prestamos todos os esclarecimentos necessários, buscando solucionar a situação e garantir a melhor experiência possível.

Permanecemos à disposição para prestar suporte técnico sempre que necessário e, caso opte pelo cancelamento, este poderá ser realizado conforme as condições contratuais vigentes.

Nosso compromisso continua sendo oferecer atendimento transparente, suporte técnico sempre que necessário e a melhor qualidade de conexão aos nossos clientes.

Atenciosamente,

GoldenIP

Em resposta à manifestação da GoldenIP, esclareço que a instabilidade do serviço não ocorreu apenas no acesso ao YouTube, como alegado pela empresa. Conforme os prints de tela e vídeos já encaminhados, bem como os diversos relatos registrados no canal de atendimento, os problemas de conexão afetavam o serviço de forma mais ampla.

Agradeço, inclusive, a resposta apresentada, pois ela será anexada ao processo judicial em andamento, uma vez que evidencia a postura da empresa em omitir informações e desconsiderar os registros anteriormente realizados pelo cliente, buscando transferir a responsabilidade pela falha na prestação do serviço a fatores alheios à sua atuação.

Quanto ao deslocamento da equipe técnica até minha residência, não vejo como poderia ter sido diferente, considerando que a reclamação tratava justamente da instabilidade do serviço. Da mesma forma, não seria razoável presumir que o problema não pudesse ser solucionado durante a visita. O técnico compareceu ao local, solicitou a senha de acesso, realizou alguns procedimentos e, em seguida, encerrou o atendimento. Como consumidor e leigo na área técnica, restou-me confiar na qualificação do profissional e acreditar que as medidas adotadas eram suficientes para resolver a situação.

Entretanto, os problemas persistiram, demonstrando que a falha não foi efetivamente solucionada.

Lamento que a GoldenIP tenha optado por prolongar a controvérsia em vez de buscar uma solução simples e respeitosa para o consumidor, como o cancelamento do contrato ou a resolução definitiva do problema. Empresas que priorizam a qualidade do serviço e a satisfação de seus clientes conquistam fidelidade e recomendações espontâneas. Infelizmente, a postura adotada neste caso demonstra uma opção pela judicialização desnecessária do conflito, impondo às partes dispêndio de tempo e recursos financeiros que poderiam ter sido evitados.

Diante disso, permanecerei buscando a tutela dos meus direitos pelas vias judiciais, confiando que os fatos, as provas apresentadas e os registros de atendimento demonstram, de forma clara, a falha na prestação do serviço.