Google Brasil

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

18/07/2026 às 16:47

ID: 254255769

Prezada equipe de suporte do Google Brasil,

Venho por meio desta registrar uma reclamação formal devido a uma falha grave e sistêmica no meu perfil de pagamentos do Google (Google Pay / Google Wallet), que me impede de utilizar um serviço legitimamente pago e de gerenciar meus próprios dados financeiros.

Comprei hoje um Gift Card da Google Play para utilizar em um jogo mobile no qual possuo um progresso antigo e importante (motivo pelo qual não posso simplesmente migrar para outra conta Google). No entanto, ao tentar realizar o resgate, fui surpreendido por um bloqueio preventivo de segurança com o código de erro OR-CAC-94.

O sistema automatizado do Google solicita a confirmação dos dados de pagamento através do envio de documentos. Ocorre que o sistema entrou em um loop automatizado que rejeita minhas tentativas de validação em poucos minutos, tornando impossível a resolução do problema por vias normais.

Explico detalhadamente os pontos que o suporte automatizado (robô) está ignorando:

Uso de Cartões Virtuais e Viagem: O bloqueio de segurança provavelmente foi disparado porque utilizo cartões virtuais gerados no aplicativo do meu banco por motivos de segurança e, recentemente, realizei uma viagem para Rio das Ostras - RJ, onde fiz uso legítimo do cartão em estabelecimentos locais.

Falha na Verificação Automatizada (OCR): Para a verificação de identidade, o Google exige a foto do cartão utilizado. Como os cartões cadastrados eram virtuais (e já foram deletados ou alterados pelo banco), enviei a foto do meu cartão físico de mesma titularidade e conta bancária, juntamente com minha CNH Digital oficial (exportada diretamente do aplicativo do governo). Montei um arquivo PDF detalhado provando o vínculo entre o cartão físico e as telas dos cartões virtuais do banco. Porém, o robô do Google rejeita o documento imediatamente alegando que "o número não corresponde", ignorando totalmente a natureza de um cartão virtual e a identidade idêntica do titular.

Vínculo Abusivo com Google Cloud: Por conta deste bloqueio, meus cartões ficaram "presos" a uma conta de faturamento do Google Cloud que eu sequer utilizo. Ao tentar excluir os cartões antigos da minha carteira, o sistema impede a remoção exigindo um cartão substituto, gerando uma situação abusiva onde não consigo limpar meus dados financeiros e nem encerrar a conta do Cloud.

Diante do exposto, solicito que esta reclamação seja encaminhada para uma equipe de suporte avançado ou analista humano, para que:

Seja feita a validação manual do PDF e da CNH em anexo, reconhecendo a legitimidade dos meus cartões virtuais e liberando o meu perfil de pagamentos (resolvendo o erro OR-CAC-94);

Ou, alternativamente, que o Google realize o encerramento manual da conta de faturamento do Google Cloud vinculada ao meu e-mail para que eu possa remover meus cartões e resgatar meu saldo.

Aguardo um posicionamento célere, visto que o saldo do Gift Card já foi pago e estou sofrendo prejuízo por não poder utilizá-lo no meu jogo.

Atenciosamente,