Apropriação [Editado pelo Reclame Aqui] de saldo remanescente em cartão cashless: Zig impede reembolso com prazo abusivo e não informado

Question

Apropriação [Editado pelo Reclame Aqui] de saldo remanescente em cartão cashless Zig impede reembolso com prazo abusivo e não informado

Compareci ontem ao jogo do Palmeiras no Allianz Parque no dia, ocasião em que tentei utilizei o cartão cashless operado pela Zig Tecnologia S.A. para consumo no estádio. Ao tentar utilizar o saldo remanescente em meu cartão, fui informada pelos atendentes do estádio que meu saldo havia "expirado" e que eu deveria solicitar o reembolso exclusivamente pelo site www.reembolsocashless.com.br/gsh.
Ao acessar o site indicado, deparei-me com a mensagem de que "o período para realização da solicitação de reembolso foi encerrado, conforme regulamento", com prazo limite em 09/01/2026. Ou seja: a Zig está retendo valores que me pertencem, sem qualquer justificativa legítima, sob o argumento de que um prazo unilateralmente fixado por ela já teria expirado.
Em nenhum momento, seja no ato da ativação do cartão, seja durante o consumo no estádio, fui informada de forma clara e ostensiva sobre a existência de prazo de expiração do saldo ou prazo final para solicitação de reembolso. Essa informação não consta em local visível no próprio cartão, não é comunicada pelos atendentes, nem é destacada em qualquer canal oficial de forma adequada em flagrante violação ao dever de informação clara e adequada previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor.
A conduta da Zig configura as seguintes irregularidades:
1. Enriquecimento sem causa e apropriação [Editado pelo Reclame Aqui] (art. 884 do Código Civil): o saldo remanescente pertence ao consumidor e corresponde a valores efetivamente pagos em dinheiro, cartão ou PIX. A retenção desses valores sob o pretexto de "expiração" constitui enriquecimento sem causa da empresa, que se apropria de recursos que não lhe pertencem, sem qualquer contraprestação.
2. Prática abusiva e nulidade de cláusulas (art. 51, IV, do CDC): cláusulas que estabeleçam prazo exíguo para reembolso, especialmente sem informação clara e ostensiva ao consumidor, colocam-no em desvantagem exagerada e são nulas de pleno direito.
3. Violação ao dever de informação (art. 6, III, e art. 31 do CDC): o consumidor não é informado, no momento da ativação ou do carregamento do cartão, sobre a existência de prazo de validade do saldo ou prazo de reembolso, tampouco sobre o risco de perda dos valores.
4. Responsabilidade solidária da Zig (art. 7, parágrafo único, e art. 25, 1, do CDC): a Zig integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento do serviço cashless no Allianz Parque e responde solidariamente pelos valores retidos, não podendo se eximir sob o argumento de que é apenas "plataforma tecnológica" ou de que o organizador do evento define as regras.
5. Precedente do TJSP: a 2 Câmara de Direito Público do Tribunal de Justiça de São Paulo já confirmou multa aplicada pelo Procon a operadora de sistema cashless justamente por práticas análogas, reconhecendo que, se o cashless é a única forma de pagamento no evento, é abusivo impor ao consumidor barreiras, taxas ou prazos curtos para restituição do saldo não utilizado.
Solicito, portanto, a imediata devolução integral do saldo remanescente em meu cartão cashless, acrescido de correção monetária, mediante transferência via PIX para o CPF vinculado ao cartão, no prazo máximo de 10 dias úteis.
Informo desde já que, não havendo resolução, tomarei as providências cabíveis perante o Procon-SP, o Ministério Público do Estado de São Paulo e, se necessário, o Poder Judiciário, inclusive para postular a devolução em dobro dos valores indevidamente retidos, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC, além de eventual indenização por danos morais pelo tempo útil desperdiçado (teoria do desvio produtivo do consumidor).

Accepted Answer

1. Considerações iniciais
Prezada consumidora,
Agradecemos o registro de sua manifestação. A GSH valoriza a transparência no relacionamento com o consumidor e, exatamente por isso, presta abaixo os esclarecimentos necessários a respeito do funcionamento do sistema cashless utilizado nos pontos de venda de alimentos e bebidas do Allianz Parque, refutando, ponto a ponto, as alegações apresentadas.

2. Sobre a legalidade do sistema cashless
O sistema cashless é modelo de pagamento absolutamente lícito e amplamente consolidado no mercado brasileiro de eventos, festivais, parques temáticos e arenas esportivas, sendo utilizado há anos pelos principais empreendimentos do setor. Não existe, no ordenamento jurídico, qualquer norma que vede ou restrinja sua adoção.

A operação executada pela GSH em parceria com a Zig observa rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor, a regulamentação aplicável a meios de pagamento e o regulamento próprio do cartão, que é público e está disponível para consulta a qualquer tempo nos canais oficiais.

Importante destacar que o modelo cashless utilizado no Allianz Parque já foi avaliado por órgãos de defesa do consumidor, incluindo manifestações no âmbito do Procon e do Ministério Público, não tendo sido reconhecida qualquer irregularidade quanto à forma como o sistema é estruturado, divulgado e aplicado na prática. Os precedentes citados pela consumidora referem-se a operações distintas, de outros fornecedores e em outros eventos, não se aplicando, portanto, à operação de A&B do Allianz Parque.

3. Resposta ponto a ponto às alegações
3.1. Sobre a alegação de enriquecimento sem causa e apropriação indébita
Não há, e nunca houve, apropriação ou retenção indevida de saldo do consumidor. O saldo remanescente em qualquer cartão cashless pode ser resgatado pelo próprio consumidor, de forma 100% gratuita, mediante simples preenchimento de formulário no portal oficial:
https://www.reembolsocashless.com.br/gsh

O procedimento, amplamente divulgado, é o seguinte:
o consumidor preenche o formulário com o CPF utilizado na ativação do cartão e indica como chave PIX o próprio CPF, garantindo a devolução exclusivamente ao titular;
não há cobrança de qualquer taxa sobre o saldo remanescente o reembolso é integral;
o pagamento é processado em até 30 (trinta) dias contados a partir do mês subsequente à solicitação;
a taxa de ativação de R$ 7,00 pode, ainda, ser restituída presencialmente no próprio evento, mediante devolução do cartão ou troca por água, conforme regulamento.

Ou seja, a qualquer momento, dentro do prazo regulamentar, o consumidor pode solicitar a devolução integral do saldo, sem custo. Não há em hipótese alguma conversão de saldo em receita da GSH ou da Zig: trata-se de fluxo automatizado, auditável e amplamente utilizado por consumidores em todas as temporadas.

3.2. Sobre a alegação de prática abusiva e nulidade de cláusulas
O regulamento estabelece prazo razoável, claro e amplamente divulgado para solicitação do reembolso. O reembolso é gratuito, integral e pode ser solicitado a qualquer momento dentro desse prazo, inclusive durante o próprio evento, sem barreira tecnológica ou cobrança de taxa.

A simples existência de prazo não configura abusividade: trata-se de elemento operacional inerente a qualquer sistema de pré-pagamento, vouchers, créditos pré-pagos e meios de pagamento eletrônicos, todos com prazos análogos reconhecidos como válidos pela jurisprudência consumerista. O que a legislação repele é o prazo não informado, exíguo ou acompanhado de barreiras práticas o que não é o caso da operação aqui prestada.

3.3. Sobre a alegação de violação ao dever de informação
A informação sobre o funcionamento do sistema, a possibilidade de reembolso e o respectivo prazo é divulgada de forma ostensiva, clara e em múltiplos canais, a saber:
totens, banners e comunicação visual instalados na arena, junto aos pontos de venda e de ativação;
QR Code impresso no próprio cartão cashless, que direciona diretamente ao regulamento, ao saldo do cartão e ao canal oficial de reembolso, justamente para que o consumidor tenha acesso à informação a qualquer momento antes, durante e após o evento;
portal oficial da operação e portal específico de reembolso, ambos públicos e indexados em buscadores;
regulamento integral disponível eletronicamente, contendo de forma clara e em linguagem acessível as cláusulas de prazo, validade e procedimento de reembolso.

Esse modelo de comunicação já foi objeto de análise por órgãos de defesa do consumidor, não tendo sido identificada irregularidade quanto à forma de divulgação. Não procede, portanto, a alegação de que a consumidora não teve acesso à informação: os meios estão disponíveis, são públicos e permanentes.

3.4. Sobre a alegada responsabilidade solidária da Zig
A GSH não se exime da responsabilidade pela operação que coordena no Allianz Parque, tampouco a Zig se exime das obrigações que lhe cabem como operadora técnica do sistema. Ambas as empresas atuam de forma transparente e coordenada, com canais oficiais de atendimento e procedimentos claros para resgate do saldo.

Justamente por essa atuação coordenada, não há valor retido: qualquer saldo remanescente está disponível para reembolso, conforme procedimento detalhado no item 3.1, no portal oficial mantido pelas empresas. Inexistindo retenção indevida, não há fundamento para responsabilização nos termos pretendidos pela manifestação.

3.5. Sobre o precedente do TJSP citado
O precedente invocado pela consumidora não se aplica à operação aqui descrita. Trata-se de caso decidido com base em circunstâncias específicas de outro fornecedor, em outro evento, no qual foram identificadas falhas concretas de informação, taxas e barreiras práticas ao reembolso. Nada disso ocorre na operação da GSH: o reembolso é gratuito, integral, processável a qualquer momento dentro do prazo regulamentar, com informação ostensiva em múltiplos canais e por meio do QR Code impresso no próprio cartão.

Em resumo: a tese jurídica do precedente, ainda que correta no contexto em que foi proferido, não encontra correspondência fática na operação cashless do Allianz Parque cuja conformidade, conforme já mencionado, foi verificada pelos órgãos de defesa do consumidor sem reconhecimento de irregularidade.

4. Encaminhamento da solicitação específica
Sem prejuízo de todos os esclarecimentos acima, e em demonstração do compromisso da GSH com a melhor experiência do consumidor, informamos que:
o prazo para solicitação de reembolso pelo portal, referente ao período em questão (encerrado em 09/01/2026), foi divulgado nos canais oficiais com antecedência adequada e em conformidade com o regulamento aceito no momento da ativação do cartão;
ainda assim, a GSH se coloca à disposição para analisar o caso individualmente, em caráter de cortesia, mediante envio pelo canal oficial de atendimento do número do cartão cashless, do CPF utilizado na ativação e dos comprovantes pertinentes;
uma vez confirmados os dados e a existência de saldo remanescente, a equipe de atendimento dará tratamento prioritário ao pedido, em coordenação com a operadora técnica responsável (Zig).

Reforçamos, por fim, que a GSH não retém valores do consumidor: o saldo sempre pôde, e continua podendo, ser resgatado bastando que o consumidor utilize o canal oficial dentro do prazo amplamente divulgado.

5. Encerramento
A GSH agradece, mais uma vez, o registro da manifestação. Permanecemos à disposição, pelos canais oficiais de atendimento, para esclarecer qualquer dúvida adicional e dar o tratamento devido ao caso da consumidora, sempre com transparência, cordialidade e estrita observância à legislação consumerista.
Atenciosament.

Apropriação [Editado pelo Reclame Aqui] de saldo remanescente em cartão cashless: Zig impede reembolso com prazo abusivo e não informado

Resposta da empresa

Réplica do consumidor