GOV.BR

Reclamar dessa empresa

Três Rios - RJ

19/08/2026 às 23:43

ID: 256920911

À Ouvidoria do GOV.BR,

Escrevo não para protocolar mais uma reclamação burocrática que será respondida com um texto-padrão, mas para exigir explicações objetivas sobre uma situação que beira o surreal: o próprio Estado brasileiro reconhece formalmente um migrante, coleta sua biometria, emite documentação e, logo em seguida, seu sistema digital decide que essa mesma pessoa deixou de existir.

Acolhi o Roberto, um amigo migrante que chegou recentemente ao país e cumpriu rigorosamente todos os procedimentos exigidos para sua regularização. No dia 05/08, a Polícia Federal, por meio da UAI de Juiz de Fora, registrou seu RNM provisório e entregou a documentação oficial correspondente. Ele então criou seu acesso no GOV.BR, teve a conta liberada e utilizava normalmente o serviço. Até que, subitamente, foi bloqueado sob a alegação de que teria mudado de dispositivo.

Não mudou.

Ele continua utilizando o mesmo celular.

Portanto, há duas possibilidades igualmente preocupantes: ou o sistema do GOV.BR simplesmente inventou uma mudança de aparelho que nunca ocorreu, ou houve algum acesso indevido à conta. Em qualquer dos casos, a situação é gravíssima. E a resposta oferecida pelo suporte foi ainda pior: ao tentar solucionar o problema da autenticação em dois fatores, fomos informados de que o documento provisório emitido pela própria Polícia Federal seria "inválido".

É difícil imaginar contradição mais grotesca.

Afinal, qual é a finalidade de um documento provisório emitido por um órgão oficial do Estado brasileiro se outro sistema do mesmo Estado pode simplesmente decidir que ele não vale nada?

Gostaria sinceramente de entender a lógica por trás disso. O cidadão apresenta documento oficial com foto, protocolo de refúgio, passaporte, CPF e possui biometria coletada presencialmente pela Polícia Federal em 05/08. Ainda assim, o sistema digital aparentemente considera essas evidências insuficientes. Ao mesmo tempo, se a alegação de "mudança de dispositivo" estiver correta, surge uma pergunta ainda mais grave: como uma suposta alteração não autorizada teria sido possível sem que o sistema identificasse e impedisse o acesso?

Em outras palavras: o titular legítimo, munido de documentos oficiais e identificação biométrica, não consegue provar que é ele mesmo; mas um eventual invasor aparentemente consegue fazer alterações suficientes para que o sistema passe a desconfiar do próprio titular.

Isso não é segurança. É um mecanismo de exclusão.

E onde entra a biometria nessa história? Para que coletar presencialmente os dados biométricos de uma pessoa se, poucos dias depois, a plataforma digital do próprio Governo Federal é incapaz de reconhecê-la? A biometria facial é uma ferramenta real de autenticação ou apenas mais uma etapa burocrática que funciona enquanto ninguém precisa resolver um problema de verdade?

O problema deixa de ser meramente técnico quando o resultado concreto é impedir um migrante regularmente documentado de acessar serviços públicos essenciais. A Lei de Migração (Lei n 13.445/2017) estabelece direitos e garantias aos migrantes, incluindo igualdade de tratamento e acesso a serviços públicos. Na prática, porém, o GOV.BR está transformando uma falha de autenticação em uma barreira de acesso que o usuário não tem meios razoáveis de superar.

Também é necessário esclarecer como estão sendo tratados os dados pessoais e os mecanismos de autenticação envolvidos, especialmente diante das obrigações previstas na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018). Se o sistema realmente identificou uma alteração de dispositivo inexistente, é indispensável esclarecer como essa inconsistência ocorreu e quais mecanismos de segurança existem para impedir acessos ou alterações indevidas.

Da mesma forma, a Lei n 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, não parece compatível com um atendimento que simplesmente classifica como "inválido" um documento oficial expedido pela própria Administração Pública, sem oferecer uma solução concreta para o problema.

Não estamos pedindo um favor.

Não estamos pedindo uma resposta genérica sobre "procedimentos de segurança".

E definitivamente não estamos pedindo que o caso seja encerrado com um texto automático dizendo para "tentar novamente".

Estamos exigindo que alguém assuma a responsabilidade por explicar o que aconteceu e, principalmente, que resolva o problema.

Solicito, portanto, respostas objetivas para as seguintes questões:

1. Por que o GOV.BR registrou uma suposta mudança de dispositivo se o titular permaneceu utilizando o mesmo aparelho?
2. Houve alguma alteração, tentativa de acesso ou evento de segurança associado à conta que possa explicar esse bloqueio?
3. Por qual fundamento o suporte classificou como "inválido" um documento provisório emitido pela Polícia Federal?
4. Como o titular pode recuperar o acesso utilizando os documentos oficiais e a identificação biométrica já fornecidos ao Estado?
5. Qual é o procedimento de contingência quando o próprio mecanismo de autenticação impede o titular legítimo de acessar sua conta?
6. Quem é o órgão responsável por corrigir essa inconsistência quando o atendimento comum do GOV.BR não consegue solucioná-la?
7. Que medidas serão adotadas para que Roberto não continue privado de serviços públicos por uma falha do sistema de autenticação?

O mínimo que se espera de uma administração pública digitalizada é que seus sistemas reconheçam a realidade documental produzida pela própria Administração.

O que está acontecendo é o oposto: a Polícia Federal diz que Roberto está documentado; o GOV.BR aparentemente diz que não.

E, enquanto os sistemas do próprio Estado discordam entre si, é o migrante quem fica impedido de exercer direitos básicos.

Isso não pode ser tratado como um simples "problema de login". É uma falha administrativa, tecnológica e, potencialmente, de segurança que está produzindo consequências concretas na vida de uma pessoa.

Espero, portanto, uma resposta individualizada, técnica e resolutiva, e não mais uma mensagem automática ou uma repetição das instruções que já foram seguidas.

Se o Estado exige que uma pessoa cumpra todas as suas regras para ser reconhecida, o mínimo que se pode exigir do Estado é que seus próprios sistemas sejam capazes de reconhecê-la.

Aguardo uma solução concreta e uma explicação igualmente concreta.