Cobrança indevida e informação divergente sobre cobertura de plano de saúde
Resolvido
Itaboraí - RJ
24/04/2026 às 14:28
ID: 246872743
Prezados,
Venho por meio desta registrar duas reclamações referente aos atendimentos prestados.
1 situação:
Compareci ao laboratório após ser informada de que o orçamento do exame seria coberto. Conforme orientação da própria unidade, apresentei o orçamento devidamente discriminado, e impresso, exatamente como solicitado.
No entanto, ao dar continuidade ao atendimento, fui informada de que o referido orçamento não seria coberto, em total desacordo com a informação previamente fornecida.
Essa situação me causou transtornos, perda de tempo e deslocamento desnecessário, além de demonstrar falta de clareza e alinhamento nas informações prestadas aos clientes.
2 reclamação - meu esposo foi hoje dia 24.04 na unidade com plano de saúde.
Entrei em contato previamente com o laboratório para confirmar se o seu plano de saúde era aceito, e fui informada de que sim. No entanto, ao comparecer ao local para a realização do exame, ele foi surpreendido com a informação de que o referido plano não era aceito.
Informo ainda que foi enviada a carteirinha do plano para que fosse tirada qualquer dúvida.
Essa divergência de informações causou transtornos, perda de tempo e deslocamento desnecessário, além de demonstrar falta de organização e comunicação interna por parte do laboratório.
Plano de Saúde: SulAmérica
Plano Direto Rio II
Produto 545
Atenciosamente.
*****.
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 18:45
Prezada Sra. Elísia,
Primeiramente, agradecemos o seu contato e pedimos as nossas mais sinceras desculpas pelos transtornos causados à senhora e ao Sr. Anderson em nossa unidade de Itaboraí. O seu relato é muito importante para que possamos ajustar nossos processos internos e garantir a transparência que nossos pacientes merecem.
Em relação aos pontos mencionados em seu depoimento, seguem os esclarecimentos:
1) Realizamos uma análise detalhada do documento apresentado e identificamos que ele não cumpria integralmente os critérios necessários para a cobertura de orçamento, informados no ato do atendimento via WhatsApp. Ainda assim, em atenção ao seu caso, submetemos os valores para uma análise interna, mas, infelizmente, não foi possível atingir o valor informado no orçamento externo apresentado, motivo pelo qual a cobertura não pôde ser honrada conforme solicitado.
2) Sobre o plano de saúde do Sr. Anderson, esclarecemos que nossa unidade aceita o convênio SulAmérica, porém, a cobertura não abrange todas as categorias de planos da operadora. Identificamos que houve um equívoco pontual por parte de um atendente em período de treinamento, que confirmou a aceitação baseando-se apenas na bandeira do convênio, sem verificar as restrições específicas do produto (Plano Direto Rio II).
Ressaltamos que, prezando pela transparência e agilidade, nossa equipe realizou o contato direto com a senhora no próprio dia 27/04, data da publicação desta manifestação, a fim de prestar todos os esclarecimentos necessários.
Informamos também que já reforçamos o treinamento e os protocolos de verificação de nossa equipe de atendimento para evitar que divergências de informações como estas voltem a ocorrer.
Permanecemos à disposição através dos nossos canais oficiais para qualquer suporte adicional.
Atenciosamente
Gram Laboratório
Consideração final do consumidor
18/05/2026 às 11:47
Retornaram o atendimento para se retratar.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5