Recusa de Exames para Paciente Idosa em Pós-Operatório por Falta de Documentos Originais (que foram perdidos com segunda via em tratamento)
Não resolvido
São Gonçalo - RJ
20/03/2026 às 10:03
ID: 243821279
Bom dia,
Hoje me dirigi à unidade de Itaboraí na rua Pref. João Augusto acompanhando minha mãe, de 74 anos, recém-operada (a pessoa quem faria os exames). Chegamos antes da abertura e aguardamos o início do atendimento. No entanto, fomos surpreendidos com a negativa para realização dos exames sob a justificativa de ausência dos documentos originais, que infelizmente foram perdidos, situação já em processo de regularização junto aos órgãos competentes.
Apresentei cópias dos documentos e esclareci todo o contexto, inclusive esclarecido que os exames seriam realizados de forma particular. Ainda assim, o atendimento foi recusado. Compreendo a existência de protocolos internos voltados à prevenção de [Editado pelo Reclame Aqui], porém entendo que em situações como essa, o bom senso deve prevalecer. Minha mãe (em situação de vulnerabilidade) já havia realizado exames recentemente nesta mesma unidade, o que permitiria, por exemplo, a validação de seus dados no próprio sistema (poderiam conferir se o número da cópia batia com o numero registrado no sistema, por exemplo).
A justificativa apresentada foi o risco de [Editado pelo Reclame Aqui] e procedimentos internos, que poderiam ser evitados com o QR code de um documento digital o que com todo respeito, soa desproporcional em se tratando de exames particulares, sem envolvimento de convênios ou terceiros, além do mais no outro exame realizado na mesma unidade o QR code do documento não foi analisado. Esse tipo de abordagem, além de não resolver a situação, gera constrangimento ao cliente.
Ressalto que minha mãe é idosa, possui mobilidade reduzida e encontra-se em pós-operatório, com necessidade de realizar exames com certa urgência. Mesmo diante desse cenário, não houve qualquer flexibilização ou tentativa de solução.
Diante da negativa, nos dirigimos ao laboratório Sergio Franco, onde, apesar da mesma exigência inicial, houve compreensão da situação apresentada e os exames foram prontamente realizados.
Deixo aqui meu registro como sugestão de melhoria: é importante que os procedimentos internos contemplem exceções razoáveis para situações adversas como essa, especialmente quando envolvem pacientes em condição de vulnerabilidade. Além disso, é fundamental que a abordagem ao cliente seja conduzida com maior sensibilidade, evitando qualquer insinuação indevida.
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Resposta da empresa
24/03/2026 às 14:08
Prezado Sr. Gerson Luiz,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente que a visita à unidade de Itaboraí não tenha atendido às suas expectativas, especialmente considerando o momento delicado de saúde de sua mãe. Empatia e respeito fazem parte dos nossos valores, e sentimos que essa percepção não tenha sido transmitida durante o atendimento.
Gostaríamos de esclarecer que, por se tratar de informações sensíveis e dados pessoais de saúde, o Gram Laboratório segue rigorosamente as recomendações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), bem como normas técnicas e de segurança assistencial. Por esse motivo, a apresentação de um documento oficial com foto, em sua via original, é um requisito imprescindível para a correta identificação do paciente e para a liberação de qualquer procedimento laboratorial.
Compreendemos totalmente a situação apresentada, porém cópias simples, mesmo acompanhadas de justificativas, não atendem aos requisitos legais de identificação, assim como documentos não oficiais ou reproduções fotográficas. Quando o documento original não está disponível, é necessário apresentar um documento de legalidade equivalente, igualmente válido e oficial. Essa orientação se aplica a todos os atendimentos, particulares ou não, exatamente para garantir segurança, prevenir [Editado pelo Reclame Aqui] e assegurar a proteção dos dados do paciente princípios que a legislação exige e que somos obrigatoriamente responsáveis por cumprir.
Ressaltamos que a intenção nunca é gerar constrangimento, e sim proteger o paciente e sua privacidade. Lamentamos profundamente que a forma como a situação foi conduzida não tenha transmitido a sensibilidade que o momento da sua mãe exigia.
Agradecemos também pelas sugestões de melhoria. Já encaminhamos seu relato para os responsáveis pela supervisão da unidade e para o setor de Qualidade, para que possamos aprimorar nossos fluxos e reforçar a importância de uma abordagem acolhedora em situações excepcionais.
Estamos à disposição para auxiliar no que for necessário e esperamos poder recebê-los novamente em melhores circunstâncias.
Atenciosamente,
Gram Laboratório
Consideração final do consumidor
24/03/2026 às 14:42
Agradeço a resposta, tenho a esperança que aceitem a recomendação de melhoria de procedimentos internos para casos excepcionais como foi o meu. Infelizmente não consegui resolver meu problema no Gram, tive que recorrer a outro laboratório, citado anteriormente, que me atendeu prontamente com a apresentação da justificativa do excepcional.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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