Erro e Falta de Assistência aos Passageiros em Gramado

Question

Compramos um pacote de turismo receptivo para 10 pessoas através da agência Gramado Online em Gramado no dia 25 de Agosto de ******* e viajaríamos no dia 11 de Novembro com retorno no dia 15 de Novembro.
Contratamos os serviços:
Traslados de chegada e saída (Porto Alegre / Gramado / Porto Alegre)
Passeio por Gramado e Canela + Tour de Parques
Tour de Uva e Vinho + Maria Fumaça + Almoço
Para começar, quando o grupo chegou no aeroporto Salgado Filho em Porto Alegre, na madrugada de sexta para sábado (03:00am) - dia 12/11, não havia ninguém para nos recepcionar. Liguei insistentemente em 4 telefones diferentes da agência, sendo dois destes de plantão 24h, como informado no voucher de viagem e ninguém nos atendeu.
Por sorte, tinha um contato através do Whats app da supervisora de vendas da Gramado Online, Sra. Luciane, que atendeu à minha chamada e lhe informei o ocorrido.
Ela me passou um outro telefone de plantão que então consegui falar com o operacional do receptivo em Gramado - Agencia Vento Sul, que nos informou que não tinha traslado agendado para o nosso grupo nesse dia. O responsável pelo operacional, Sr. Cândido, não conseguiu providenciar uma van ou ônibus para transportar o nosso grupo e me pediu que pegássemos três taxis de Porto Alegre até Gramado e que depois me reembolsava. Me neguei, e foi então que ele me deu a opção de pegar os taxis e me esperar no hotel em Gramado para realizar o pagamento.
Neste meio tempo não tive qualquer auxilio por parte da Gramado Online, onde compramos o pacote, e tivemos que resolver tudo por conta própria direto com o fornecedor deles, Terrível!!!
No mesmo dia - sábado, estava agendado o Tour por Gramado e Canela + Tour de Parques de um dia inteiro como contratado. Porém, fizemos um tour de meio período apenas por Canela a partir das 13:30h. Alegaram que seria muito cansativo para o grupo uma vez que chegamos pela manhã no hotel, até ai tudo bem. Mas, não reagendaram o tour por Gramado + Parques - Terrível!!! Mais uma vez entrei em contato com a Gramado Online que não conseguiu resolver nada, aliás nem sabiam o que o nosso grupo tinha contratado, a partir daí da pra ter uma noção da desorganização da agência.
Foi onde mais uma vez liguei no plantão da agência Vento Sul e tive que brigar para conseguir reagendar o tour por Gramado + Parques para segunda-feira, dia 14/11.
No domingo tínhamos agendado o Tour de Uva e Vinho + Maria Fumaça com saída às 07:00h, recebemos o aviso através do hotel que nos embarcariam às 06:15, até ai tudo bem. Mas a guia de turismo Rosa chegou às 06:05h e em tom nada educado mandou que embarcássemos imediatamente senão nos deixaria para trás pois existiam outros embarques a serem feitos. Como se toma café da manhã em 5min, uma vez que o café no hotel abre às 06:00h? Ainda mais senhoras que tomam remédio e se organizaram para sair às 06:15h e não 06:05h!!! Nada educado por parte da guia e nada organizado por parte da Vento Sul - Terrível!!!
Na segunda-feira, 14/11 o tour reagendado por Gramado + Parques que estava programado para sair às 08:30h, quando deu 09:30h, nem guia de turismo e nem a van ainda haviam chegado. Foi quando liguei novamente para a Gramado Online que mais uma vez nos deixou na mão e tive que resolver direto com a agencia Vento Sul. Embarcamos mais de 10:00h sem a presença de um guia de turismo e fizemos o tour somente com o motorista Fábio Muller, que não é guia, mas foi muito prestativo e fez o possível para nos atender bem. Mas não compete a um motorista fazer o papel de guia de turismo, e pior, pagamos pelo serviço de guiamento o qual não foi prestado.
Por fim, além da péssima prestação de serviço por parte da agência Vento Sul responsável pelos passeios em Gramado, saliento o completo descaso e falta de atenção por parte da agência Gramado Online que nos vendeu um serviço e entregou de qualquer jeito e também não nos deu o devido suporte em Gramado.
Não recomendo a Gramado Online tampouco o trabalho da Vento Sul, pois são extremamente desorganizados!!!
Atenciosamente,
Maurício Cerrato Zopazo

Accepted Answer

Olá; Sr. Maurício

Lamentamos o ocorrido, mas gostaríamos de esclarecer o que realmente aconteceu.
De fato, houve conflito de horários em razão da previsão de chegada do seu vôo estar previsto para depois da meia-noite.
Ocorre que a empresa Vento Sul entendeu que a chegada de seu vôo seria na madrugada de um dia para o outro.
Contudo, a fim de evitar qualquer prejuízo e transtorno para o Sr. e seu grupo, o diretor da empresa Vento Sul, arcou com as despesas de táxi, para que todos chegassem com segurança e agilidade até Gramado. Dessa forma, o serviço foi devidamente prestado, não da forma como contratado, mas não houve qualquer prejuízo ou falta de comprometimento com seu grupo.
Além disso, os demais passeios contratados, foram prestados na forma contratada, inclusive de modo privativo somente para o seu grupo.
As alterações de horários, foram feitas para proporcionar um melhor atendimento e proveito do passeios.
Então, entendemos que, de forma alguma, houve descumprimento e falta de comprometimento com nossos clientes.
Somos uma agência responsável, que atua na área do turismo há quase quinze anos, sempre com o intuito de prestar o melhor serviço aos nossos clientes, jamais deixando de dar suporte ou qualquer auxílio que se faça necessário.
Sentimos muito e nos desculpamos por eventuais falhas, as quais buscamos sempre resolver da melhor maneira possível.

Luciane Benites
Diretora Gramado Online

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Resposta da empresa