Sofá entregue com avarias e assistência técnica não realizada
Respondida
Mogi das Cruzes - SP
25/11/2025 às 19:05
ID: 232850693
NÃO COMPREM! PRUDUTOBFRÁGIL. ASSISTÊNCIA ZERO
No dia 17 de julho, realizei a compra de um sofá por meio da plataforma Mercado Livre. No ato da entrega, o caminhão encostou em frente à portaria e o produto sofreu duas quedas antes de ser descarregado.
Solicitei ao entregador que colocasse o sofá dentro da residência, o que foi recusado, sob a alegação de que ele seria terceirizado e não realizaria tal serviço. O entregador deixou o local imediatamente. Diante disso, registrei observação na Nota Fiscal, informando que a mercadoria havia caído duas vezes durante o transporte.
Para conseguir colocar o produto para dentro, precisei contratar outra pessoa, que também me auxiliou na desembalagem. O sofá é pesado e a poltrona veio totalmente desmontada, o que dificultou ainda mais o processo de montagem.
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DEFEITO APÓS A MONTAGEM
Alguns dias após a montagem, meu filho sentou no sofá e, ao tentar estender as pernas, constatamos que um dos mecanismos não abria, apresentando travamento/defeito evidente.
Diante disso, abri reclamação na plataforma Mercado Livre, solicitando assistência técnica no local, considerando que trabalho bastante, realizo longas viagens e tenho limitações físicas (hérnia e problemas no braço), o que me impede de mover o sofá ou manuseá-lo repetidamente.
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FALHA NA PRESTAÇÃO DE ASSISTÊNCIA
A empresa passou a solicitar diversas vezes que eu enviasse fotos, vídeos e, principalmente, uma etiqueta de identificação que não existe no produto. Por se tratar de um item pesado, tornou-se impossível ficar deslocando o sofá repetidamente para atender às exigências.
Enviei todas as fotos e vídeos possíveis, além de explicações detalhadas, mas percebi resistência injustificada da empresa em realizar a troca ou reparo, mesmo diante dos vícios apresentados.
Informei inclusive datas e horários disponíveis e autorizei que a funcionária da limpeza recebesse o técnico, caso necessário. Ainda assim, insistiram na exigência da etiqueta inexistente, deixando claro que não estavam dispostos a solucionar o problema.
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FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA (resumo objetivo)
O caso se enquadra em vício de produto novo, conforme art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
04/12/2025 às 15:49
Olá, Adriana, tudo bem?
Lamentamos profundamente por toda a experiência negativa relatada. Entendemos o quanto essa situação é frustrante, especialmente considerando as dificuldades no momento da entrega, a necessidade de ajuda extra para movimentar o produto e, posteriormente, o transtorno causado pelo mecanismo que apresentou falha.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos e, principalmente, reforçar nosso compromisso em resolver seu caso da forma mais rápida e eficaz possível:
1. Sobre a dificuldade no envio das imagens e etiqueta
Pedimos desculpas pela insistência na etiqueta de identificação. Nosso procedimento padrão exige esse dado, mas entendemos totalmente sua dificuldade em mover um produto pesado e reconhecemos seu esforço ao enviar fotos e vídeos já solicitados.
2. Nosso compromisso com a solução
Reforçamos que não há nenhuma intenção de dificultar o atendimento. Pelo contrário: tentamos resolver de forma adequada e dentro do que determina o Código de Defesa do Consumidor. Enviamos várias mensagens de acompanhamento, porém não recebemos retorno. Inclusive, informamos que seria necessário seu retorno até o dia 30/10, para que pudéssemos manter o chamado ativo e prosseguir com a análise do caso. Como não houve resposta até a data informada, o atendimento foi encerrado por falta de retorno, conforme nossas políticas internas e prazos de garantia. O novo contato ocorreu somente em 10/11, quando a garantia já havia expirado.
Nesse momento, já não era mais possível acionar assistência gratuita, troca ou substituição, uma vez que o período legal e de fábrica havia sido ultrapassado.
3.Ainda assim, queremos ajudar. Mesmo fora da garantia, deixamos à sua disposição:
- Encaminhamento para assistência técnica recomendada
Estamos à disposição para esclarecer qualquer ponto.
Atenciosamente, Rubia.