Cobrança indevida de taxa de serviço e caução não informada no Hotel Gran Marquise em Fortaleza
Em réplica
Curitiba - PR
08/11/2025 às 18:11
ID: 231391543
Em data de 26/07/25 fiz reserva diretamente no site do Hotel Gran Marquise Fortaleza/CE, para o período de 08/11/24 a 15/11/25, pagando antecipadamente via cartão de crédito. Quando recebi o email confirmando a reserva verifiquei que tinha uma taxa de serviço que já havia sido descontada, no valor de R$ 1.002,10 que segundo informação contida no próprio email era opcional.
Ocorre que na data de hoje(08/11/25), ao fazer o check-in no hotel solicitei o estorno desse valor de R$ 1.002,10 haja vista que era opcional e que eu queria exercer a minha opção de consumidor e não pagar. Segundo o atendente do hotel ele não poderia fazer nada no momento, mas que iria levar a situação para o financeiro na próxima segunda.
Ato contínuo, disse que era política do hotel cobrar um valor a título de caução, correspondente a 15% da diária ou R$ 300,00 por dia, como uma taxa prévia de consumação, ao que aduzi que não concordava com referida caução. Além do mais, no meu entender, já estava credor do hotel no valor anteriormente cobrado a título de taxa de serviço.
Insisti com o atendente que não concordava com essa caução (R$ 2.100,00). Contudo, apesar de já ter pago a estadia antecipadamente, alegou que se eu não depositasse o valor da caução não seria permitida a minha entrada no hotel!! Tive que fazer o pagamento do valor da caução no meu cartão de crédito, para poder me hospedar, a despeito da estadia já ter sido paga antecipadamente. Disseram que se eu não consumisse nada no hotel, na fatura do mês seguinte (ou seja, então eu terei que pagar R$ 2.100,00 para o cartão ainda esse mês para depois, quem sabe, receber o que é meu de direito, no mês seguinte ao pagamento!!) iriam fazer o estorno desse valor ou o remanescente acaso eu consuma algo no hotel.
Cabe ressaltar que tal informação sobre esta caução não consta em nenhum dos informes oficiais do hotel no momento da reserva, não havendo comunicação prévia sobre a exigência!
Essa atitude além de ser extremamente constrangedora e abusiva fere diretamente o direito do consumidor que sem escolha se vê obrigado a cumprir uma ordem arbitrária imposta pelo prestador de serviços hoteleiros!!!
Desta forma, solicito que o hotel faça o estorno imediato no meu cartão de crédito do valor de R$ 2.100,00 e também da taxa de serviço no valor de R$ 1.002,10.
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Resposta da empresa
10/11/2025 às 11:12
Prezado Sr. Marçal Gomes Colman Jr.,
Agradecemos por nos contatar e por escolher o Hotel Gran Marquise para sua hospedagem em Fortaleza.
Com relação à sua observação sobre a caução, informamos que a política de garantia para consumos extras está descrita no voucher de confirmação da ******* segue:
Hotel adota a seguinte política de garantia para consumos extras: Hóspedes com cartão de crédito será realizada uma pré-autorização no valor correspondente a 30% do total das diárias, como garantia para eventuais despesas adicionais. Hóspedes sem cartão de crédito será solicitado um depósito caução em dinheiro, PIX ou cartão de débito, no mesmo valor. O valor não utilizado será devolvido integralmente após conferência de todos os consumos.
Assim, no check-out, após a conferência de eventuais consumos, o valor remanescente será devolvido automaticamente no cartão de crédito utilizado.
Em relação à taxa de serviço, esclarecemos que ela é realmente opcional e o estorno poderá ser solicitado também no momento do check-out, após a utilização de todos os serviços durante sua estada.
Lamentamos por qualquer desconforto que a situação possa ter causado e reforçamos que nossa equipe está à disposição para auxiliá-lo durante todo o período da hospedagem, garantindo a melhor experiência possível.
Atenciosamente,
Philippe Godefroit
Gerente Geral
Réplica do consumidor
11/11/2025 às 16:41
Prezados!! Agradeço o pronto atendimento a minha reclamação. No entanto gostaria de enfatizar que o constrangimento que sofremos foi ao fazer o check-in no hotel. Imagine a situação: pagamos antecipado a reserva. Ao chegarmos no hotel foi nos dito que era obrigatório o pagamento da "caução" no valor de R$ 2.*******,00. Caso não fosse pago nos seria NEGADO adentrar ao hotel. Isso é um absurdo!!! Ainda que a informação esteja contida no "voucher de confirmação da reserva", por certo só fiquei sabendo desse detalhe após a finalização da própria reserva!! Da mesma maneira, apenas fiquei ciente de que o valor da taxa de serviço que estava sendo cobrada era opcional após finalizar a reserva. Se houvesse a possibilidade do consumidor - antes de finalizar sua reserva - poder optar em não pagar a taxa de serviço de 10% assim como concordar ou NÃO com o valor da caução, acho que o problema restaria evitado. Mas não foi o que aconteceu!! A alegada "Politica do Hotel" fere diretamente os princípios e regras que gerem a relação consumerista. Basta verificar o regramento contido no art. 6, inc. IV do CDC: "São direitos básicos do consumidor: IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços". Pois bem: ao exigir que o hóspede que antecipadamente já pagou sua estadia tenha que pagar uma taxa de 30% a título de caução sem a sua expressa concordância, incide o estabelecimento hoteleiro na prática abusiva acima tipificada na lei. Quero crer que no dia 15/11/25 ao fazer o check-out serão devolvidos todos os valores por mim questionados!! No mais agradeço mais uma vez e saliento que, tirando essa "política do hotel", parabenizo todos os colaboradores e só tenho a agradecer e ressaltar a qualidade ímpar das acomodações e atendimento no Hotel Gran Marquise Fortaleza/CE. Realmente é um privilégio e uma grande satisfação estar hospedado aqui. Muito Obrigado!!!!
Réplica da empresa
13/11/2025 às 14:57
Prezado Sr. Marçal,
Ficamos felizes em saber que sua estada no Hotel Gran Marquise tem sido satisfatória. Esse é, sem dúvida, o propósito de todo o nosso trabalho: proporcionar experiências memoráveis, com conforto e excelência no atendimento.
Gostaríamos apenas de acrescentar, para esclarecer qualquer dúvida, que a política do hotel encontra-se disponível de forma clara e acessível em nosso site, antes mesmo da escolha e conclusão da reserva. Prezamos pela total transparência em todos os nossos processos e comunicações com os hóspedes.
Ressaltamos ainda que o Hotel Gran Marquise não adota práticas abusivas, enganosas ou coercitivas. Conforme descrito na política de garantia, o valor da caução será integralmente devolvido em seu cartão de crédito no momento do check-out, após a conferência final da hospedagem.
Agradecemos novamente por seus elogios à equipe e à estrutura do hotel, e esperamos que o restante de sua estada continue sendo plenamente agradável.
Atenciosamente,
Philippe Godefroit
Gerente Geral