Insatisfação com o atendimento e estrutura no Grand Oca Maragogi, e quarto indisponível no check-in.
Respondida
Formiga - MG
02/05/2026 às 15:03
ID: 247529615
Gostaria de registrar minha insatisfação com a experiência no Grand Oca Maragogi.
Cheguei ao resort aproximadamente duas horas antes do horário de check-in, em um cenário de chuva, esperando ao menos um mínimo de acolhimento ou suporte. No entanto, fui informado de que não seria possível liberar o quarto antecipadamente e, para piorar, que seria cobrada uma taxa de R$ 300,00 apenas para ter acesso às dependências do resort enquanto aguardava.
A situação foi ainda mais desconfortável devido à recepção estar completamente lotada, sem para sentar ou qualquer estrutura adequada para receber os hóspedes nessas condições. Considerando o clima e o volume de pessoas, faltou organização e sensibilidade no atendimento.
Para agravar ainda mais, às 15:00 horário oficial do check-in o quarto ainda não estava disponível, sem qualquer explicação clara ou previsão concreta. O mais preocupante foi a falta de proatividade da equipe, que não demonstrou interesse em resolver o problema ou ao menos prestar informações adequadas.
De forma geral, o atendimento foi extremamente fraco e deixou muito a desejar. Esperava um nível de serviço muito mais elevado, condizente com a proposta do resort.
Espero que essa situação seja revista para evitar que outros hóspedes passem pelo mesmo tipo de experiência.
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Resposta da empresa
14/05/2026 às 10:45
Olá, Jhonatan. Boa tarde.
Agradecemos por compartilhar a sua experiência e lamentamos que a percepção da sua chegada ao resort não tenha sido positiva.
Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido. Sua chegada aconteceu por volta das 11:15, ou seja, pouco mais de três horas antes do horário oficial de check-in, previsto a partir das 15:00. Conforme nossa política operacional, o acesso às áreas sociais antes da liberação do apartamento pode estar sujeito à taxa de day use, informação que foi repassada no momento do atendimento.
Após o senhor informar que havia recebido orientação da agência sobre a possibilidade de utilização antecipada das áreas, nossa equipa entrou em contacto com o setor responsável para verificar a situação. Mesmo sem registro prévio dessa autorização no sistema, realizamos uma liberação excepcional e gratuita do acesso às áreas sociais cerca de uma hora após sua chegada, permitindo que pudesse usufruir da estrutura do resort enquanto aguardava o apartamento.
Inclusive, a própria agência entrou em contacto posteriormente, pouco após às 12:00, agradecendo pela cortesia concedida e reconhecendo que a liberação antecipada das áreas ocorreu como uma exceção oferecida pelo resort, e não como uma obrigação prevista na reserva.
Em relação ao quarto, a acomodação foi entregue às 15:11, horário compatível com o início do check-in do resort, que ocorre a partir das 15:00, podendo as liberações acontecerem ao longo dos minutos seguintes conforme os procedimentos operacionais de conferência e preparação final das unidades.
Entendemos, no entanto, que o movimento elevado na recepção e as condições climáticas possam ter tornado a espera mais desconfortável, e sentimos muito por isso.
Seus apontamentos são importantes e serão compartilhados com as equipas responsáveis, para que possamos seguir aprimorando a experiência dos nossos hóspedes.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Grand Oca