Loja e Mercado Livre forçam devolução de kit entregue incompleto
Resolvido
Aparecida de Goiânia - GO
30/07/2026 às 14:39
ID: 255233599
Realizei a compra de dois pedidos diferentes com a loja (Pedido n *****), uma foi a compra de um kit composto por 3 produtos e a outra compra foi um unico item avulso. Mas acontece que pacote chegou incompleto, a compra que deveria ser um kit composto por 3 unidades, veio apenas 1 unidade.
Tentei resolver diretamente com a loja, mas a empresa fugiu da responsabilidade. Recusaram-se a postar os itens que faltavam e me mandaram abrir reclamação com o Mercado Livre. Na mediação, o Mercado Livre me enviou uma mensagem automática dizendo que o caso não cumpria os requisitos de reembolso e encerrou a reclamação.
Apesar dessa mensagem confusa, a plataforma autorizou a devolução do único produto recebido e ter o reembolso. Porém, eu NÃO QUERO DEVOLVER. A loja parceira continua tem os produtos faltantes em estoque e inclusive anúncio ativo deles. A loja se aproveitou do sistema do Mercado Livre para não cumprir com sua obrigação e não enviar o restante, enquanto a plataforma tenta me obrigar a cancelar uma compra que eu quero manter.
O Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que, em caso de cumprimento incompleto, a escolha é do CONSUMIDOR. Eu escolho o cumprimento forçado da obrigação. Exijo que a loja faça o envio imediato das 2 unidades faltantes. Não é justo o cliente ter o transtorno de ir a um ponto de coleta devolver algo por erro exclusivo dos vendedores.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 12:53
Prezado Sr. Douglas,
Lamentamos novamente pela confusão. O processo logístico dos nossos centros de distribuição são separados, por isso a dificuldade inicial em resolver a questão tão rapidamente quanto gostaríamos.
Compreendemos a forma como deseja sanar o problema e, por isso, enviaremos os dois itens faltantes.
O senhor receberá informações sobre o envio em breve.
Atenciosamente,
Grandha Professional Hair Care
Réplica do consumidor
06/08/2026 às 20:54
Fico satisfeito que a empresa tenha reconhecido o problema e confirmado o envio dos dois itens faltantes. No entanto, até o momento, ainda não recebi nenhum contato ou informação sobre o envio. Aguardo o código de rastreamento e a entrega dos produtos para considerar a reclamação solucionada.
Réplica da empresa
07/08/2026 às 08:27
Prezado Sr. Douglas,
Agradecemos pela compreensão e paciência. Uma vez que são centros de distribuição distintos, algumas informações serão confirmadas com o senhor antes do envio. Nosso SAC entrará em contato para fazer essa confirmação essa manhã, para que o pedido seja coletado hoje mesmo.
Nosso pessoal permanece inteiramente à disposição.
Cordialmente,
Grandha Professional Hair Care
Consideração final do consumidor
21/08/2026 às 12:29
O problema aconteceu na plataforma do Mercado Livre, e por lá a empresa não resolveu o problema e jogou para cima do Mercado Livre, que também não fez absolutamente nada, disse apenas que era uma compra que o programa de compra garantida não cumpria.
Felizmente, a própria Grandha resolveu rapidamente o problema após abertura da reclamação.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8