Insatisfação com Serviço durante Hospedagem e Reserva - Grínbergs Village Hotel
Resolvido
São Paulo - SP
12/07/2024 às 17:38
ID: 192841277
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
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Prezados responsáveis pelo Grínbergs Village Hotel,
Há aproximadamente sete anos, escolhemos o Grínbergs Village Hotel como nosso destino favorito para relaxar e desfrutar de momentos em família, especialmente apreciando a beleza do local e a qualidade dos serviços oferecidos, como a piscina aquecida que tanto apreciamos e por ser indicação de funcionários da empresa que trabalho.
Recentemente, em dezembro passado, tive uma experiência bastante decepcionante durante minha estadia no hotel. Cheguei por volta das 15h45 com meus dois filhos pequenos para iniciar nossas férias. Na portaria, fui informada de que meu chalé seria o número 2 ou 4, porém, após apresentar meus documentos, fui informada de que o chalé não estava disponível. Somente após aguardar até cerca de 16h30, fui redirecionada para o chalé 14, que não era minha escolha inicial devido ao barulho próximo à fonte. Descobri posteriormente que o chalé que inicialmente me fora designado foi dado a outro hóspede que solicitou a troca, deixando-me esperando com duas crianças.
Além deste episódio desagradável, enviei anteriormente uma mensagem sobre outras questões durante minha estadia, para as quais ainda não recebi retorno. Este descaso com os hóspedes é inaceitável.
Recentemente, em julho, reservei novamente no hotel para as férias escolares das crianças. Apesar de ter solicitado expressamente um apartamento próximo à recepção, ao chegar, descobri que o apartamento reservado de número 32 não correspondia ao que foi prometido e pago, informei a pessoa que me atendeu e ela fez um pouco de caso da minha pessoa, nem me deu atenção ou tentou resolver a situação. Esta situação é extremamente frustrante e representa uma falta de respeito comigo como hóspede, especialmente depois de viajar por horas com minhas crianças e já ser uma cliente antiga do hotel.
Espero sinceramente que esses problemas sejam tratados com a devida atenção e que medidas sejam tomadas para reparar essa situação.
Aguardo uma resposta rápida e eficaz para podermos restaurar a confiança em sua hospedagem.
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Resposta da empresa
01/12/2024 às 19:25
Prezada sra. Vanessa,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos profundamente os inconvenientes enfrentados em sua estadia recente. Entendemos perfeitamente a frustração que esses episódios causaram, principalmente considerando o tempo e o carinho que sempre dedicamos a nossos hóspedes, como você, que é uma cliente tão especial e fiel ao Grínbergs Village Hotel ao longo dos anos.
Primeiramente, pedimos desculpas pela troca de chalé e pelo tempo que teve que esperar com suas crianças. Esse tipo de situação não condiz com os padrões que buscamos oferecer, e vamos reforçar nossos procedimentos internos para evitar que isso aconteça novamente. Também gostaríamos de lamentar o atendimento inadequado que você recebeu ao tentar resolver o problema do apartamento reservado. Esse não é o atendimento que prezamos em nossa equipe, e tomaremos as medidas necessárias para garantir que episódios como esse não se repitam.
Quanto à falta de retorno sobre as questões que você mencionou, reconhecemos que a demora foi inaceitável. Estamos revisando nossos processos internos de comunicação e atendimento para garantir mais agilidade e transparência no futuro.
Gostaríamos de convidá-la a nos dar uma nova oportunidade de proporcionar a você e sua família a experiência positiva que sempre buscaram em nosso hotel. Para isso, preparamos uma proposta especial para sua próxima estadia, garantindo um atendimento personalizado e a acomodação que atenda a todas as suas expectativas.
Por favor, entre em contato conosco para que possamos planejar sua próxima visita de maneira impecável. Acreditamos que, com sua confiança renovada, podemos continuar a ser o seu destino favorito para momentos de descanso e diversão em família.
Estamos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade, e esperamos poder recebê-la novamente em breve.
Atenciosamente,
Aliselmo Lima
Grínbergs Village Hotel
Consideração final do consumidor
20/12/2024 às 10:38
Gostaria de registrar o excelente atendimento que recebi do Sr. Aliselmo ao relatar um problema durante minha estadia no hotel. Desde o primeiro contato, ele foi extremamente profissional, se desculpando pelo ocorrido e solucionando a questão de forma rápida e eficiente. Fiquei muito satisfeita com o tratamento e atenção que recebi. É exatamente esse tipo de cuidado que me faz continuar escolhendo o hotel para as minhas férias, e com certeza continuarei sendo cliente fiel. Obrigada!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10