Pedido entregue com atraso e caixa vazia empresa se recusa a estornar valor integral

Olá Lívia,

Sentimos muito por toda a situação relatada, entendemos completamente a sua frustração, principalmente pelo atraso na entrega e pela experiência ao receber a encomenda.

Verificamos que não foi reportado nenhum problema no momento de receber a encomenda, o que impossibilita qualquer reclamação na transportadora.
Assim que soubemos do problema apresentamos à você alternativas possíveis para tentar resolver o problema da melhor forma.
Sobre o estorno integral, como não haverá retorno físico dos itens ao nosso centro de distribuição, não conseguimos realizar o reembolso total diretamente nessa modalidade.

De toda forma, não queremos que você fique no prejuízo. Por isso, foi oferecido um valor superior ao da compra como crédito em nossa loja, para que você utilize da forma que preferir em uma nova compra ou estorno parcial referente à 50% do valor da compra.

Permanecemos à disposição para te ajudar da melhor forma possível.



Atenciosamente,
Equipe Grudado.

Olá,

A resposta apresentada pela empresa não resolve o problema e reforça a tentativa de transferir ao consumidor uma responsabilidade que não é sua.
Reforço que o pedido n ***** foi realizado em 20/02/2026, com prazo de entrega de 2 a 7 dias úteis, o que não foi cumprido. Diante do atraso, entrei em contato em 02/03/2026 solicitando atualização e, em 09/03/2026, solicitei o cancelamento, ou seja, antes mesmo de receber o pedido, o que é um direito do consumidor diante do descumprimento da oferta.
Ainda assim, o pedido foi enviado muito fora do prazo.
Quando a encomenda chegou, a situação foi ainda mais grave: a caixa estava vazia. A embalagem não apresentava sinais evidentes de violação que justificassem a recusa no ato da entrega, motivo pelo qual foi recebida pela portaria, que, vale reforçar, não tem qualquer responsabilidade ou obrigação de verificar peso ou conteúdo.

Em conversa com a própria equipe da empresa, foi admitida a possibilidade de violação durante o transporte, inclusive com a hipótese de a embalagem ter sido avariada e posteriormente fechada (tenho os áudios do WhatsApp). Sendo assim, fica claro que se trata de uma falha logística, cuja responsabilidade é integral da empresa e de seus parceiros de transporte.
Portanto, não faz sentido alegar impossibilidade de ressarcimento por ausência de devolução do produto, uma vez que não houve entrega efetiva do item. Não existe devolução possível de algo que não foi recebido.

Além disso, já sinalizei que as alternativas oferecidas (estorno parcial ou crédito) não são aceitáveis nem justas. Não cabe ao consumidor arcar com prejuízos decorrentes de falhas operacionais da empresa.

Importante destacar que passei (e ainda estou passando) por diversos transtornos ao longo de todo o processo:

- atraso na entrega, que impactou diretamente meu trabalho e atendimento ao cliente
- necessidade de buscar soluções alternativas por conta do não cumprimento do prazo
- solicitação de cancelamento ignorada
- recebimento de uma caixa vazia
- tentativa de transferência de responsabilidade ao consumidor

Diante de tudo isso, a postura da empresa em oferecer apenas 50% do valor pago ou crédito reforça uma conduta inadequada e desrespeitosa com o consumidor.

Reitero: solicito o estorno integral do valor pago.

Caso não haja solução, seguirei com as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes.

Olá Lívia,

Novamente lamentamos pela situação relatada e pela experiência negativa.

Conforme nossa Política de Troca e Devolução, o indicado é rejeitar a encomenda em qualquer sinal de inconformidade para que a transportadora se responsabilize.

Tendo em vista que a encomenda foi recebida, não podemos realizar estorno integral, pois o pedido não retornará à loja.

De toda forma, a fim de amenizar o prejuízo, oferecemos duas alternativas, sendo essas estorno parcial referente à 50% da compra ou crédito correspondente à um valor superior ao da compra para realizar nova compra na loja.



Atenciosamente,
Equipe Grudado.

A resposta de vocês apenas reforça a postura inadequada diante de um problema que é claramente de responsabilidade da Grudado.

Não vou repetir todos os pontos já expostos anteriormente, que são objetivos e de fácil entendimento.
A alegação de que o pedido foi recebido não se sustenta, uma vez que não houve entrega do produto, mas sim de uma embalagem sem conteúdo. Portanto, não existe devolução possível de algo que não foi entregue.
Condicionar o estorno à devolução física de um produto inexistente, assim como insistir em estorno parcial, configura uma tentativa indevida de transferir ao consumidor um prejuízo que não lhe pertence.

Diante da postura adotada, informo que já registrei reclamação junto ao Procon e seguirei com todas as medidas cabíveis para reaver integralmente o valor pago.
Neste momento, a empresa demonstra não apenas falta de resolução, mas também ausência de responsabilidade na condução do caso, ao tentar sustentar uma justificativa que desconsidera os fatos e a própria falha na prestação do serviço.

Olá Lívia,

Sentimos muito pela experiência que você teve.

Sobre o ocorrido, assim que o pedido foi encaminhado para envio, entramos em contato informando a postagem. Nesse momento, caso tivéssemos o seu retorno, poderíamos ter solicitado o cancelamento da entrega diretamente com a transportadora. Como não houve essa confirmação e a entrega não foi recusada no ato do recebimento, o pedido seguiu normalmente como concluído.

Verificamos também junto à transportadora que o envio foi registrado com o peso correspondente aos produtos adquiridos, o que indica que o pedido foi despachado corretamente.

Ainda assim, queremos te ajudar a resolver da melhor forma possível. Por isso, mantemos as alternativas já oferecidas, como forma de minimizar os transtornos causados e chegar a uma solução viável para você.

Seguimos à disposição para te auxiliar no que for necessário.


Atenciosamente,
Equipe Grudado.