Falta de suporte e recusa de reembolso após pagamento para transplante capilar na Capilar Brasil
Respondida
Curitiba - PR
27/01/2026 às 18:13
ID: 239005337
Reclamação Capilar Brasil
Agendei um procedimento de transplante capilar com a empresa Capilar Brasil com aproximadamente 4 meses de antecedência, após ser impactado por diversos anúncios com promessas de resultados. Realizei o pagamento do valor de entrada e assinei o contrato, conforme solicitado.
No entanto, após a assinatura do contrato e o pagamento, a empresa simplesmente deixou de prestar qualquer suporte.
Não foi realizada nenhuma consulta médica, avaliação pré-operatória, ou qualquer outro contato profissional, mesmo já estando a poucos meses da data prevista para a cirurgia.
Todas as comunicações da empresa ocorreram somente até o momento do recebimento do pagamento. Após isso, passei a ter dificuldade de contato, ausência de respostas e total falta de assistência, o que caracteriza falha grave na prestação do serviço e descumprimento contratual.
Diante dessa postura, solicitei o reembolso do valor pago, já que o serviço não foi iniciado de nenhuma forma. Para minha surpresa, a resposta da empresa foi extremamente desrespeitosa e abusiva, afirmando apenas para que eu procurasse meus direitos na Justiça e se recusando a devolver o dinheiro.
Essa conduta demonstra total falta de profissionalismo, desrespeito ao consumidor e possível violação do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que houve cobrança sem a efetiva prestação do serviço contratado.
Dessa forma, registro minha insatisfação e alerto outros consumidores. Solicito posicionamento imediato da empresa e o reembolso integral dos valores pagos, de forma amigável, antes da adoção de medidas administrativas e judiciais.
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 17:37
Olá, Raulino.
Registramos sua manifestação e esclarecemos os pontos apresentados.
O procedimento foi agendado com antecedência justamente porque se trata de um serviço cirúrgico programado, que exige organização prévia de agenda, equipe médica, enfermagem, estrutura técnica e logística operacional. A partir da confirmação e do pagamento do sinal, a data fica bloqueada exclusivamente para o paciente, caracterizando o início da prestação do serviço.
A consulta médica e as avaliações pré-operatórias fazem parte do fluxo assistencial, ocorrendo em momento oportuno dentro do cronograma do procedimento, e não imediatamente após a assinatura, especialmente quando a cirurgia ainda está a meses de distância.
Quanto ao pedido de reembolso integral, esclarecemos que o valor pago não se trata de cobrança indevida ou antecipação sem finalidade. Trata-se de sinal de reserva, correspondente a aproximadamente 15% do valor total, percentual amplamente aceito como razoável e proporcional para esse tipo de serviço, estando dentro dos parâmetros legais e previamente informados.
O Código de Defesa do Consumidor não estabelece um percentual fixo de retenção, mas sim veda abusos, o que não se aplica ao presente caso. O valor retido corresponde a compromissos operacionais já assumidos pela empresa a partir da confirmação do agendamento.
Ressaltamos ainda que o Grupo Capilar Brasil atua com boa-fé e flexibilidade em situações excepcionais e comprovadas de força maior, buscando soluções sempre que possível. No entanto, desistências unilaterais, sem caracterização de falha na prestação do serviço, não permitem o reembolso integral do sinal, sob pena de inviabilizar a própria operação.
Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, profissionalismo e respeito aos pacientes, permanecendo à disposição pelos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Também é importante esclarecer que, desde o primeiro contato, o diálogo foi conduzido pela empresa de forma respeitosa e profissional. O que houve, desde o início, foi a tentativa de impor condições não previstas no acordo firmado, inclusive com a definição unilateral de percentuais e regras que não correspondem à política da empresa.
Ainda assim, o Grupo Capilar buscou contato por diferentes canais e por diferentes responsáveis, sempre com o objetivo de esclarecer os pontos e encontrar uma solução dentro dos limites legais e operacionais. Em nenhum momento houve desrespeito por parte da empresa, tampouco negativa de diálogo o que houve foi a manutenção das regras previamente acordadas, que não podem ser alteradas unilateralmente.
Atenciosamente,
Grupo Capilar Brasil