Recebimento de produto incorreto e dificuldade na resolução pela lojista Magalu a Editora Record
Em réplica
Taubaté - SP
13/07/2026 às 17:15
ID: 253805237
Venho deixar a minha indignação com a Editora Record. Simplesmente um total desrespeito ao consumidor.
Comprei, via Magalu, um livro chamado "Dicionário de Símbolos", uma obra que custa entre R$ 122 e R$ 150, um livro enorme. E me enviaram um livro minúsculo, "Inconsciente Onde Mora o Desejo", obra esta que custa cerca de quatro vezes menos, cerca de 30 reais.
Até aí, apesar do péssimo serviço prestado, ao trocarem livros tão díspares em nome e tamanho, eu ainda não tinha me chateado nem me estressado com a empresa. O problema começou quando iniciou a saga infernal para receber o livro que pedi ou, simplesmente, o meu dinheiro de volta.
Ao entrar em contato com eles pelo chat da Magalu, não me responderam. Fui então à Magalu, que, em resumo, deixou claro que, infelizmente, o lojista é incompetente e que não enviaria o livro correto, mesmo eu tendo fotos e vídeos comprovando tudo, inclusive abrindo o pacote minúsculo que eles enviaram.
Basicamente, o próprio atendente da Magalu reconhecia que o trabalho deles foi péssimo, que cometeram uma gafe e, na prática, mandaram um: "Erramos, deixamos você no prejuízo. Agora, se quiser resolver o problema, pegue o livro, embale-o e fique horas nos Correios para que possamos devolver o seu dinheiro."
Ou seja, eu trabalho de segunda a sábado. Os Correios têm um horário péssimo. Vou ter que sair no prejuízo, ficando com o livro barato que me enviaram, ou perder horas de trabalho e ainda ver a cara fechada do meu chefe por sair mais cedo para ficar horas no frio, na fila dos Correios, para, basicamente, ter o meu dinheiro de volta.
Em vez de assumirem o erro e dizerem: "Vamos devolver o dinheiro" ou "Vamos enviar o livro correto", que, segundo o próprio atendente da Magalu, é o que bons lojistas fazem quando erram e trocam encomendas, não. Jogaram o erro deles para mim.
Moral da história: um simples livro virou um enorme estresse. Paguei por um produto que não recebi e agora terei que ficar horas na fila dos Correios para recuperar um dinheiro que, na prática, me foi [Editado pelo Reclame Aqui]. Porque enviar um produto que custa cerca de R$ 100 a menos do que o comprado e só se dispor a devolver o valor depois que o consumidor resolver o problema criado pela própria empresa é, basicamente, dizer ao consumidor: "Se vira. Erramos, fomos incompetentes. Agora lide com a nossa incompetência para não sair no prejuízo."
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 11:16
Olá, Luiz! Tudo bem?
Agradecemos por ter nos procurado para compartilhar o ocorrido. É muito importante para nós ouvir você e ter a chance de resolver a situação.
Sentimos muito por qualquer transtorno causado.
Pelo caso relatado, entendemos que o equívoco ocorreu por parte da empresa responsável pela venda do produto.
Caso precise de qualquer auxílio ou tenha outras dúvidas, é só entrar em contato conosco pelo e-mail [email protected]. Teremos prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Bruno Santos
Atendimento ao leitor | Grupo Editorial Record
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 15:45
O lojista são vocês! Está identificado como "Grupo Editorial Record"; a Magalu foi apenas a intermediadora da venda. Quem efetivamente me vendeu o produto e cometeu o erro foi uma loja de vocês.
Infelizmente, em vez de reconhecerem o equívoco e enviarem o livro correto, tive que arcar com todos os transtornos. Saí no prejuízo não apenas pelo tempo perdido, mas também pelos gastos com Uber, embalagens e demais despesas, que somaram cerca de R$ 40, para recuperar os R$ 122 da compra. Além disso, perdi aproximadamente 1h30 nos Correios e ainda precisei entrar mais tarde no trabalho, sofrendo desconto no meu salário.
Pelo Código de Defesa do Consumidor, o risco da atividade econômica é do fornecedor. Quando o erro é cometido pela empresa, não é permitido transferir ao consumidor o ônus de solucionar esse erro. Em outras palavras, eu não deveria ser obrigado a gastar tempo, dinheiro e assumir prejuízos para corrigir um equívoco que foi exclusivamente da loja de vocês.
A situação seria completamente diferente se eu estivesse exercendo o direito de arrependimento ou simplesmente devolvendo o produto por vontade própria. Nesse caso, seria compreensível que eu tivesse de cumprir o procedimento de devolução. Porém, aqui não houve arrependimento: houve erro da própria empresa, que enviou um produto totalmente diferente do adquirido.
Ao ter que pagar Uber, perder horas nos Correios e sofrer desconto no meu salário para devolver um livro ERRADO, enviado por falha de uma loja de vocês, fui obrigado a suportar as consequências de um erro que não cometi.
O correto, justo e compatível com a boa-fé nas relações de consumo teria sido responder no chat da Magalu que enviariam imediatamente o livro correto ou, no mínimo, providenciar a coleta do produto errado em minha residência, sem transferir ao consumidor os custos e os transtornos decorrentes de uma falha exclusiva da empresa.
Sinceramente, esperava uma postura muito diferente de uma editora do porte e da tradição do Grupo Editorial Record.
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 15:54
Só para constar: comprei na Magalu, mas o lojista está lá: *****. O CNPJ: *****. Ao jogar no Google da : Distribuidora Record. Ou seja, quem me enviou o livro errado foi uma distribuidora de vocês, ou algo do tipo. O erro da troca do produto, da má logística, e do não envio do livro correto me forçando todo transtorno, veio de algum setor da empresa Record. Tanto que a Magalu respondeu, que não poderia fazer muito mais, pois não era venda deles, e o lojista (vocês) deixou claro que não enviaria o produto correto, e a única opção era o transtorno relatado anteriormente. E mais, o atendente reconheceu que achoi estranho o descaso com consumidor, tendo em vista que o mais natural quando acontece trocas de produtos por erro do lojista é imediatamente enviar o produto correto, algo que vocês não fizeram!
Réplica da empresa
16/07/2026 às 15:46
Olá, Luiz! Tudo bem?
Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido. Essa não é a experiência que queremos oferecer aos nossos leitores. Você merece receber o seu livro da melhor forma possível e viver uma ótima experiência de leitura.
Para darmos continuidade à resolução do seu caso, entramos em contato com você pelo e-mail disponível em seu cadastro.
Sempre que acontecer alguma situação como essa, ou caso precise de ajuda ou tenha qualquer dúvida, pedimos que entre em contato com o nosso SAC pelo e-mail [email protected] Esse é o nosso canal oficial de atendimento, onde conseguiremos oferecer todo o suporte necessário.
Reforçamos mais uma vez o nosso pedido de desculpas. Sabemos que essa não foi a experiência esperada e esse também não é o padrão de atendimento e envio que buscamos oferecer aos nossos leitores.
Agradecemos pela compreensão e seguimos à disposição para o que precisar.
Atenciosamente,
Bruno Santos
Atendimento ao leitor | Grupo Editorial Record