Mesa com Bancos Quebrados Durante.
Em réplica
Belém - PA
20/03/2026 às 11:56
ID: 243836283
Venho por meio desta registrar minha insatisfação e indignação com o atendimento recebido após um problema grave com um produto adquirido no site Formosa.
Comprei uma mesa com bancos pelo site, e durante o uso normal, um dos bancos quebrou comigo sentada. Ressalto que estou grávida, o que torna a situação ainda mais séria, pois envolve risco à minha segurança.
Ao tentar buscar solução, entrei em contato com a gerente da unidade da Duque de Caxias, em Belém/PA. No entanto, fui informada de forma direta e sem qualquer tipo de ajuda que ela não poderia resolver nada e que o atendimento deveria ser feito exclusivamente pelo SAC do site. Não houve interesse em entender o caso, nem em orientar corretamente, o que demonstra total falta de preparo e empatia.
Além disso, entrei em contato com a fabricante do produto, Kappesberg , que se mostrou totalmente disposta a resolver a situação e realizar a troca do item, independentemente do tempo de uso, principalmente considerando o risco envolvido no ocorrido. Porém, fui informada pela própria fabricante que, para que a troca seja realizada, é necessário que a loja Formosa entre em contato com eles e emita a devida nota, já que a responsabilidade pela entrega do novo produto é da própria loja.
Ou seja, existe uma solução viável, mas ela depende exclusivamente de uma ação do Formosa que até o momento não foi tomada.
Diante disso, é inaceitável que eu, como consumidora, fique sem suporte, sendo direcionada de um lado para o outro, enquanto nenhuma providência efetiva é adotada para resolver um problema que envolve segurança.
Aguardo um posicionamento urgente do site Formosa, com a devida tratativa junto à fabricante e a solução definitiva do meu caso.
Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 12:48
Olá,
Lamentamos pelo ocorrido e esperamos que esteja bem. Entendemos a gravidade da situação relatada, especialmente por envolver segurança, e reforçamos que esse tipo de caso é tratado com total atenção.
Esclarecemos que, conforme procedimento da empresa, atendimentos relacionados a compras realizadas pelo site devem ser registrados por meio do nosso SAC, responsável por formalizar a ocorrência e intermediar a tratativa junto ao fabricante.
Identificamos que não houve o acionamento prévio desse canal, etapa essencial para o correto andamento da solicitação.
De todo modo, estamos à disposição para dar seguimento ao seu caso e viabilizar a tratativa junto à fabricante Kappesberg.
Pedimos, por gentileza, que nos encaminhe seus dados para continuidade do atendimento por meio do canal informado abaixo.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
SAC - Grupo Formosa.
Réplica do consumidor
21/03/2026 às 07:42
Prezados,
A resposta apresentada não resolve a situação e desconsidera pontos importantes do meu relato.
Embora a compra tenha sido realizada pelo site, a entrega e a montagem foram realizadas pela loja física, que inclusive foi meu primeiro ponto de contato na tentativa de solução. Procurei a gerente diversas vezes, sem sucesso ou com orientações inadequadas, o que me levou a registrar a reclamação por este canal.
Não é razoável transferir ao consumidor a responsabilidade por falhas no atendimento interno da empresa ou pela falta de orientação adequada sobre os canais corretos. O Código de Defesa do Consumidor garante que o cliente pode buscar solução por qualquer meio disponível, especialmente quando já houve tentativa prévia diretamente com a loja.
Reforço que meu objetivo sempre foi resolver a situação de forma amigável, porém não obtive suporte adequado.
Dessa forma, solicito que meu caso seja tratado com a devida atenção e urgência, sem burocratização desnecessária, e que a empresa assuma a responsabilidade pela resolução do problema apresentado.
Aguardo um posicionamento efetivo e solução concreta.