Cobranças indevidas, falta de transparência e mau atendimento da Hostoo

Prezada Samira,

Registramos, respeitosamente, que as alegações trazidas na reclamação não condizem com os fatos reais, todos devidamente documentados pela empresa. Em resumo: não houve cobrança indevida, não houve falha na prestação do serviço e todos os avisos de suspensão foram enviados e acessados. Abaixo, esclarecemos ponto a ponto, de forma transparente e objetiva:

- Sobre a suposta cobrança indevida: não havia saldo na conta

A cliente não mantinha créditos ativos suficientes para a renovação do plano no período apontado. Conforme a política vigente, após 30 dias de saldo zerado, a hospedagem é suspensa e posteriormente removida com todos os avisos realizados por e-mail e painel. Isso ocorreu duas vezes, sendo que em uma delas o serviço ainda foi restaurado por cortesia da empresa, sem custo adicional.

- Sobre alteração de plano sem aviso: a alteração ocorreu por inatividade da conta

A consumidora permaneceu mais de 30 dias sem saldo, o que resultou no encerramento automático do plano anterior. Ao reativar o serviço meses depois, um novo contrato foi firmado automaticamente, com os valores e condições comerciais atualizados àquela data. Não houve mudança unilateral. A nova contratação se deu de forma voluntária.

- Sobre a falta de comunicação: todos os avisos foram enviados e abertos

A Hostoo enviou diversos alertas de vencimento, suspensão e exclusão por e-mail, alguns inclusive com confirmação de leitura. Alegações de que os e-mails teriam sido direcionados para spam não isentam o consumidor de sua responsabilidade. A comunicação é feita pelos canais oficiais, previamente informados no contrato pelo próprio Usuário.

- Sobre a devolução de valores: não há créditos a serem ressarcidos

Todos os valores inseridos na conta foram utilizados integralmente em consumo de serviços ou em restauração de backup. A Hostoo não cobra por serviços não prestados, e inclusive realizou reativação gratuita em um dos episódios mesmo sem obrigação contratual. Além de devolver os valores remanescentes da conta.

- Sobre atendimento inadequado: a empresa sempre respondeu e orientou

Todos os atendimentos foram registrados, e a cliente recebeu orientações claras, técnicas e dentro dos padrões de cordialidade. Não houve qualquer negativa de resposta ou tratamento desrespeitoso. A cliente, inclusive, recusou ligações de suporte e optou por tratativas exclusivamente por WhatsApp, onde também recebeu assistência completa.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, a responsabilidade nas relações de consumo e o respeito ao cliente. Estamos sempre abertos ao diálogo e à melhoria contínua, mas não podemos concordar com relatos que deturpam os fatos ou desconsideram as responsabilidades previstas.

Atenciosamente,
Equipe Hostoo

Manutenção da reclamação e esclarecimentos finais

Mantenho integralmente o teor da minha reclamação, pois os fatos relatados correspondem à minha experiência real como consumidora e não foram devidamente esclarecidos pela empresa até o presente momento.

Apresento abaixo, de forma objetiva e organizada, os pontos centrais que permanecem pendentes:

1. Falta de transparência contratual
A empresa não disponibiliza de forma acessível, clara e transparente o contrato vigente, tampouco suas condições atualizadas. Sempre que busquei esclarecimentos contratuais, valores ou regras de cobrança, fui direcionada exclusivamente ao suporte técnico, canal que se limita a questões operacionais e não esclarece dúvidas contratuais, financeiras ou comerciais, nem abre espaço para diálogo ou negociação.

2. O ponto central não é a suspensão por falta de saldo, mas a alteração no consumo dos créditos.
Não se discute a existência de política de suspensão por ausência de saldo. O que motivou esta reclamação foi a forma como os créditos passaram a ser consumidos, em valores superiores aos praticados historicamente durante os anos anteriores de contrato, sem comunicação prévia, clara e individualizada, impedindo qualquer adaptação consciente ou decisão informada sobre a continuidade do serviço.

3. Avisos de saldo zerado não equivalam a aviso de alteração de custos ou plano
É correto afirmar que localizei posteriormente alguns e-mails automáticos referentes à ausência de créditos, os quais estavam direcionados à caixa de spam em meio a grande volume de mensagens. Em nenhum momento neguei a existência desses alertas.

Contudo, nenhuma dessas comunicações informava, de forma clara:

alteração de plano;

reajuste de valores;

mudança no modelo de cobrança;

ou impacto financeiro diferente daquele praticado historicamente.

Alertar sobre saldo zerado não supre o dever legal de informar previamente alterações contratuais ou comerciais, conforme o Código de Defesa do Consumidor. A comunicação limitava-se à suspensão do serviço, sem esclarecer por que os créditos passaram a se esgotar mais rapidamente.

4. Alegação de novo contrato automático não afasta o dever legal de informação
A afirmação de que houve novo contrato firmado automaticamente após período de inatividade não elimina a obrigação de transparência, nem justifica a aplicação de valores mais elevados sem consentimento, informando ao consumidor, especialmente diante da ausência de contrato claro e acessível.

5. Ausência de extrato detalhado e histórico financeiro
Reitero que nunca foi fornecido extrato detalhado de consumo, histórico financeiro ou demonstrativo técnico que explicasse:

quais serviços foram cobrados;

em que datas;

sob quais valores;

e com base em quais alterações contratuais.

Informações genéricas no painel não substituem o dever de informação clara e compreensível, sobretudo diante de divergências relevantes nos valores cobrados.

6. Atendimento inadequado e ausência de diálogo
Não houve ligações recusadas, conforme alegado pela empresa. A única tentativa de contato telefônico ocorreu após a abertura de um ticket em 26 de dezembro, por volta das 19h, sendo o retorno realizado em 29 de dezembro, próximo ao meio-dia. Naquele momento, informei que estava em compromisso profissional e solicitei que o atendimento prosseguisse por WhatsApp ou e-mail, o que é legítimo e razoável.

A pessoa que se apresentou como Amanda Pinheiro adotou postura insistente e invasiva, direcionando toda a comunicação apenas para forçar o cancelamento do serviço e a devolução dos créditos remanescentes, sem responder qualquer questionamento sobre:

os valores cobrados que consumiram meu saldo antes do previsto;

eventual alteração de plano;

critérios de cobrança.

Não houve demonstração de interesse em diálogo, esclarecimento ou negociação.

7. Reativação do serviço sem esclarecimentos
Em determinado momento, o serviço foi reativado após eu relatar prejuízos pela retirada do site do ar. Essa reativação ocorreu sem explicação prévia, sem esclarecimento sobre cobranças e foi apresentada como um favor, quando, na prática, não solucionou o problema central nem trouxe transparência sobre os valores cobrados.

8. Encerramento do serviço sem resposta às cobranças questionadas
No dia 26 de janeiro, solicitei formalmente o encerramento dos serviços, ocasião em que o saldo remanescente de créditos foi estornado de forma imediata. Contudo, nenhuma das minhas perguntas anteriores foi respondida, especialmente quanto:

à diferença no consumo dos créditos em relação aos períodos anteriores;

à ausência de comunicação sobre alteração de valores ou modelo de cobrança;

à negativa reiterada de fornecimento de extrato detalhado.

O encerramento foi conduzido de forma unilateral, sem diálogo, sem análise e sem qualquer tentativa de composição, transmitindo a clara mensagem de que a empresa não tinha interesse em esclarecer os fatos, apenas em encerrar a relação.

Dessa forma, permanece pendente o esclarecimento sobre cobranças que considero indevidas, bem como qualquer iniciativa concreta de solução amigável.

Reitero que meu objetivo nunca foi criar conflito, mas sim obter informações claras, tratamento respeitoso e uma solução equilibrada. Diante da postura adotada pela empresa, mantenho esta reclamação ativa como registro e alerta a outros consumidores, permanecendo aberta apenas a uma solução verdadeiramente transparente, documentada e respeitosa, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Atenciosamente,
*****

Prezada Samira,

A Hostoo respeita sua manifestação, porém mantém integralmente os esclarecimentos já prestados, pois as alegações não correspondem aos registros e fatos documentados.

De forma objetiva:

1. Não houve cobrança indevida.

Em ambos os episódios citados, a conta encontrava-se sem saldo ativo por período superior a 30 dias, o que, conforme regras aceitas na contratação, resulta na suspensão e posterior exclusão do serviço. Em uma das ocasiões, a Hostoo reativou o serviço por cortesia, sem custo.

2. Não houve alteração unilateral de plano ou valores.

O plano anterior foi encerrado por inatividade. A posterior reativação configurou nova contratação, com valores vigentes à época, aceitos no painel. Não houve reajuste sobre contrato ativo.

3. As comunicações foram realizadas.

Avisos de vencimento, saldo zerado, suspensão e exclusão foram enviados pelos canais cadastrados. O fato de e-mails terem sido direcionados para spam não exime a responsabilidade do acompanhamento pelo usuário.

4. O consumo dos créditos seguiu o plano contratado.

Os créditos foram utilizados exclusivamente para serviços prestados e, quando aplicável, restauração de backups. Não há valores a ressarcir.

5. As informações financeiras estavam disponíveis.

Histórico de consumo, cobranças e serviços esteve acessível no painel do cliente, atendendo ao dever de informação.

6. O atendimento foi prestado de forma contínua e adequada.

Todos os contatos foram registrados e realizados com foco em orientação e solução. O encerramento ocorreu por solicitação expressa da própria cliente, com estorno imediato do saldo remanescente.

Diante disso, entendemos que a reclamação foi devidamente esclarecida e resolvida, não havendo pendências financeiras ou operacionais.

Seguimos à disposição pelos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipe Hostoo

Encerramento da reclamação

Registro que as respostas apresentadas pela empresa não condizem com a verdade dos fatos vivenciados por mim enquanto consumidora. Desde o início, a postura adotada pela Hostoo foi defensiva, acusatória e pouco comprometida com o esclarecimento efetivo da demanda apresentada.

Não tenho qualquer interesse, tempo ou motivação para criar narrativas [Editado pelo Reclame Aqui] ou imputar acusações indevidas a uma empresa. Esta reclamação reflete exclusivamente a minha experiência real de consumo.

Reitero que:

não houve clareza nas informações prestadas;

houve alterações unilaterais na forma de cobrança, sem comunicação prévia adequada;

não existiu conta sem saldo nos termos alegados pela empresa;

houve cobrança que considero indevida;

jamais houve recusa de minha parte em dialogar ou buscar uma solução consensual.

Ao contrário, sempre manifestei disposição para esclarecimentos e tentativa de acordo, o que não se concretizou por falta de transparência, objetividade e abertura por parte da empresa.

Mais uma vez, a resposta apresentada evidencia o nível de preparo da Hostoo para lidar com demandas de consumidores: ausência de escuta, insistência em imputar responsabilidades ao cliente e desconsideração das falhas no relacionamento e na comunicação.

Diante da falta de transparência, do desrespeito às relações de consumo e da forma abusiva com que as tratativas foram conduzidas, não recomendo a Hostoo e deixo o alerta para que outros consumidores tenham cautela diante das práticas adotadas pela empresa.

Registro ainda minha preocupação quanto à segurança e à condução das informações sob responsabilidade da Hostoo. Em razão dessa conduta, não voltarei a fazer negócios com a empresa e estou encerrando todas as contas de clientes da minha empresa que ainda mantinham serviços ativos junto a ela.

Considero esta manifestação final e dou o assunto por encerrado.

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