Citroën: Falha na substituição de airbag em recall, resultando em nova falha e risco à segurança do consumidor.
Em réplica
Curitiba - PR
06/04/2026 às 10:49
ID: 245237411
À Citroën Brasil e Concessionária Lelac (Curitiba),
1. DO HISTÓRICO E AGENDAMENTO DIRETO:
No dia 25 de março de 2026, realizei o agendamento para a substituição dos airbags (Recall Takata) do meu veículo Citroën C3 diretamente junto aos canais oficiais da Citroën. A data foi fixada para o dia 06/04/2026, às 09:00h, na unidade Lelac Parolin. No dia 03/04/2026, a referida concessionária confirmou o serviço via WhatsApp, ratificando a disponibilidade para a execução.
2. DA FALHA GRAVE NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
Após organizar toda a logística familiar (escola e trabalho), compareci à oficina no horário marcado. Para minha surpresa, fui informado de que a peça não estava disponível. O setor de qualidade da Lelac não apenas admitiu a falha, como afirmou não haver garantia de que a peça estaria disponível em um novo agendamento, demonstrando total descaso com a segurança do consumidor.
3. DA REINCIDÊNCIA E DO VÍCIO DE SEGURANÇA:
Ressalte-se que esta é a SEGUNDA VEZ que o veículo necessita da troca deste componente. A reincidência de defeito em item de segurança vital (airbag com risco de projeção de fragmentos metálicos) configura vício que compromete a integridade física do condutor e de seus dependentes (esposa e filhos).
4. DO AMPARO JURÍDICO (CDC):
Art. 18, 1, inciso I: Diante da reincidência do vício e da incapacidade da rede autorizada em sanar o problema de forma definitiva e organizada, o consumidor tem o direito potestativo de exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso (veículo zero quilômetro).
Art. 14: A responsabilidade do fornecedor pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços é objetiva.
5. DOS PEDIDOS ESPECÍFICOS:
Diante da quebra de confiança e da exposição desnecessária a risco de [Editado pelo Reclame Aqui], exijo:
A substituição imediata do veículo por um modelo novo sem vícios de fabricação, dada a natureza crônica do defeito de segurança;
Caso a montadora insista no reparo, exijo o fornecimento imediato de um veículo reserva de padrão equivalente até a conclusão definitiva do serviço, visto que o veículo atual encontra-se em condição de insegurança atestada pelo próprio edital de recall.
Informo que este registro servirá como notificação extrajudicial para fins de instrução de futura ação de indenização por danos morais e materiais perante o Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
07/04/2026 às 14:54
Olá, Sr. Marcelo Monteiro,
Agradecemos por nos enviar sua avaliação e contribuir para a melhoria do nosso atendimento. Informamos que sua reclamação já foi direcionada ao departamento responsável.
Recebemos sua manifestação e, inicialmente, lamentamos o transtorno ocasionado.
Conforme relato, o agendamento para atendimento da campanha MV7 foi realizado para o dia 06/04/2026, sendo confirmado previamente. No entanto, na data do atendimento, houve indisponibilidade momentânea da peça necessária para execução do serviço, situação que foge à previsibilidade da concessionária, uma vez que o fornecimento e distribuição das peças são de responsabilidade exclusiva da montadora.
Ressaltamos que se trata de uma campanha de recall, de caráter preventivo, amplamente divulgada desde 19/07/2024, não estando vinculada a falha pontual apresentada no veículo, mas sim a uma ação preventiva da fabricante.
Importante esclarecer que, em nenhum momento, houve negativa de atendimento por parte da concessionária. Pelo contrário, nos colocamos à disposição para:
Realizar novo agendamento assim que a peça estivesse disponível;
Formalizar sua presença na unidade por meio de abertura de Ordem de Serviço;
Contudo, no momento do atendimento, não foi possível dar continuidade a esses processos por decisão do cliente.
Reforçamos que o fornecimento de peças para campanhas segue fluxo da montadora, e a concessionária atua como executora do serviço, não possuindo autonomia sobre prazos de disponibilidade.
Quanto à solicitação de substituição do veículo, orientamos que essa análise é de responsabilidade exclusiva da montadora. Caso deseje, o senhor pode entrar em contato diretamente com a central de atendimento pelo telefone 0800 011 8088, para que possa obter um posicionamento formal sobre o tema.
Por fim, reiteramos que permanecemos totalmente à disposição para realizar o atendimento prioritário do seu veículo assim que a peça estiver disponível em estoque, mediante novo agendamento.
O Grupo LeLac permanece à sua inteira disposição para quaisquer esclarecimentos necessários através de nossos canais de atendimento:
Departamento de Qualidade
Contato: 41-3330-2500
E-mail: [email protected]
Agradecemos sua compreensão.
Réplica do consumidor
08/04/2026 às 11:25
MARCELO MONTEIRO, já qualificado, apresenta esta CONTRANOTIFICAÇÃO, em face das alegações verbais prestadas por esta concessionária, expondo o que segue:
1. DA OMISSÃO DOLOSA E FALHA NO DEVER DE INFORMAR
A alegação da Lelac de que o recall foi "amplamente divulgado desde 2024" agrava severamente a responsabilidade da Montadora.
Do Cadastro Atualizado: A Citroën Brasil possui o cadastro integral do consumidor e os dados de contato vinculados ao chassi do veículo. Se o defeito é conhecido desde 2024, a ausência de notificação direta ao proprietário configura omissão negligente.
Da Notificação via Órgão de Trânsito: O consumidor somente tomou ciência da gravidade e da necessidade de reincidência do reparo há menos de 20 dias, via correspondência oficial do órgão de trânsito, e não por iniciativa da fabricante, o que demonstra falha no sistema de segurança e comunicação da marca.
2. DA CONTRADIÇÃO LOGÍSTICA E MÁ-FÉ
Há uma contradição insanável na postura das notificadas:
Se o recall existe desde 2024, é inaceitável a alegação de falta de peças em abril de 2026. A rede autorizada teve 2 anos para estruturar o estoque.
Se o serviço foi agendado em 25/03/2026 e confirmado pela Lelac em 03/04/2026, a desculpa de "falta de peça" no ato da assitência do veículo configura publicidade enganosa e descumprimento de oferta (Art. 30 e 35, CDC).
3. DA REINCIDÊNCIA ESPECÍFICA (VÍCIO CRÔNICO)
Ressalte-se, com máxima gravidade, que esta é a SEGUNDA VEZ que o veículo é convocado para recall pelo MESMO MOTIVO (Airbags Takata). A substituição anterior do componente não garantiu a segurança do produto, o que caracteriza o veículo como portador de Vício Crônico de Fabricação.
A reincidência em item que pode projetar fragmentos metálicos letais contra o condutor e sua família (esposa e filhos) retira qualquer margem de "tolerância" para novos prazos.
4. DA MORA E DO DESCUMPRIMENTO DO PRAZO DE "SOLUÇÃO"
O SAC da Montadora solicitou um prazo de 48 horas para resolver o impasse gerado pela concessionária. Referido prazo venceu na manhã de hoje (08/04/2026) sem qualquer solução concreta, mantendo o consumidor em posse de um veículo que a própria fabricante e o órgão de trânsito declaram ser de risco.
5. DOS PEDIDOS REITERADOS (CARÁTER DE URGÊNCIA)
Diante da confissão de que o defeito é conhecido desde 2024 e da incapacidade de saná-lo em 2026, exijo:
VEÍCULO RESERVA IMEDIATO: A disponibilização de carro reserva em 24 horas, visto que a permanência com o veículo atual é de risco proibitivo, conforme notificação do órgão de trânsito.
SUBSTITUIÇÃO DO BEM: Reitera-se o pedido de substituição do veículo por modelo novo (Art. 18, 1, I, CDC), dada a evidente ineficácia dos reparos anteriores e a quebra definitiva da confiança na segurança do produto.
PROTOCOLIZAÇÃO DE PROVA: Esta notificação firma a mora das empresas e servirá para instruir ação judicial de indenização por Danos Morais e aplicação da Teoria do Desvio Produtivo, considerando o tempo útil perdido pelo consumidor tentando sanar um erro primário de logística e segurança das notificadas.
Curitiba, 08 de abril de 2026.
MARCELO MONTEIRO